我們這些整天圍繞著呼叫中心工作和生活的人都知道當(dāng)有人問(wèn)你該怎么辦時(shí)的那種心頭一緊的感覺(jué)。你為了能夠提供“卓越服務(wù)”貢獻(xiàn)了自己最引以為自豪的聰明才智，但等來(lái)的卻是有關(guān)客戶互動(dòng)聯(lián)絡(luò)的“可怕故事”以及對(duì)把真人藏在后面的“那些該死的系統(tǒng)”的謾罵。無(wú)一例外，IVR都是這些抱怨或謾罵的眾矢之的。你盡力不把它個(gè)人化，并一如既往地維護(hù)整個(gè)行業(yè)以及你自己的企業(yè)及呼叫中心的聲望。
事情可以原本不是這種結(jié)果。客戶本可以因?yàn)閷?duì)語(yǔ)音互動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)有著超酷與完美的體驗(yàn)而對(duì)你贊不絕口。企業(yè)已經(jīng)停止在落后和笨拙的應(yīng)用上面浪費(fèi)時(shí)間和金錢(qián)，而轉(zhuǎn)向了那些能夠優(yōu)化客戶互動(dòng)體驗(yàn)和最終收益結(jié)果的新技術(shù)應(yīng)用。曾經(jīng)有一段時(shí)間，我被冠以“技術(shù)樂(lè)觀主義者”的稱號(hào)；在當(dāng)前這種情況下，我倒是很樂(lè)意接受這個(gè)稱號(hào)。請(qǐng)跟隨我進(jìn)入一個(gè)充滿了技術(shù)“可能”的世界，你將會(huì)有能力把客戶聯(lián)絡(luò)世界變得更加美好。
是時(shí)候做出改變了
在這個(gè)真正的多聯(lián)絡(luò)渠道世界里，我們需要從定義IVR的定位和作用開(kāi)始。它的傳統(tǒng)的試圖讓客戶進(jìn)行自助服務(wù)的功能可能正在衰退。越來(lái)越多的“自助服務(wù)者”正轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)應(yīng)用客戶端、社交媒體和自助終端機(jī)來(lái)滿足他們的需求。當(dāng)客戶拿起電話撥打呼叫中心熱線時(shí)，他們大多是真的需要與人工坐席交談。他們或者是已經(jīng)嘗試盡了其它的自助渠道，或者根本就不打算使用它們。他們不想被復(fù)雜的菜單選項(xiàng)繞暈或者引入死循環(huán)。如果企業(yè)強(qiáng)迫客戶必須使用IVR服務(wù)的話，那么它就是在冒激怒客戶的風(fēng)險(xiǎn)，尤其是在這個(gè)越來(lái)越注重“客戶體驗(yàn)管理”和“客戶之聲”的時(shí)代。
因此，IVR必須被重新設(shè)計(jì)、重新注入活力和重新應(yīng)用。基于目前的技術(shù)架構(gòu)和優(yōu)勢(shì)、改進(jìn)的應(yīng)用和界面以及更聰明地部署和優(yōu)化，IVR可以承擔(dān)起新的職責(zé)并能夠更加智能與個(gè)性化地完成其傳統(tǒng)職責(zé)，以更好地滿足客戶的需求與期望。也許在這個(gè)轉(zhuǎn)變過(guò)程中，IVR需要一個(gè)新的名字：因?yàn)槿绻^續(xù)使用同樣的名字的話，IVR很難擺脫過(guò)去給人們留下的不好的印象。不像一朵玫瑰，無(wú)論我們叫它什么，它的味道聞起來(lái)總是芬芳的，IVR可以通過(guò)被重新定義為個(gè)性化客戶關(guān)懷禮賓臺(tái)而改變它固有的形象。因此，就讓我們來(lái)嘗試定義“個(gè)性化客戶關(guān)懷禮賓臺(tái)”或“語(yǔ)音禮賓臺(tái)”（或者你想稱呼它的任意名稱）是什么樣子的。
創(chuàng)新帶來(lái)改變
我想重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)六項(xiàng)有潛力創(chuàng)造我們都在期待的語(yǔ)音互動(dòng)積極變革的關(guān)鍵創(chuàng)新。
1. 來(lái)電導(dǎo)航與身份識(shí)別
IVR一直以來(lái)都具有識(shí)別來(lái)電者身份以及來(lái)電原因的功能，但現(xiàn)在隨著與其它系統(tǒng)集成度、個(gè)性化與定制化以及智能交互界面的進(jìn)一步改善，它可以更加“聰明”地完成這項(xiàng)功能。我們將會(huì)注意探討這些功能。但毋庸置疑的是，這些功能一起把IVR重新定義為了呼叫中心和企業(yè)的“禮賓臺(tái)”：被客戶主動(dòng)選擇使用；在判斷出客戶是誰(shuí)以及正在尋找什么的基礎(chǔ)上以友好的界面和方式為客戶提供幫助和指引。客戶樂(lè)意提供一些信息以得到他們想要的東西，知道這是讓IVR能夠快速指引滿足他們的需求的正確路徑的必要且值得的前提。我最喜歡的IVR之一（是的，你可以喜歡上某些IVR！）總是讓我很安心，因?yàn)樗恍枰儐?wèn)我一些必要的信息，然后就可以把我引到到正確的地方，并把我提供的信息一并轉(zhuǎn)交給接聽(tīng)我電話的坐席。
