我經(jīng)常建議企業(yè)管理者應(yīng)該安排與呼叫中心一線坐席有一個(gè)現(xiàn)場交流和觀摩的時(shí)間，也可作為新員工入職流程的一部分來操作。當(dāng)企業(yè)高層及其他管理者親自坐在坐席旁邊觀摩交流的時(shí)候，他們總是對坐席在不同的系統(tǒng)和屏幕之間飛速切換且能夠同時(shí)與客戶保持自如的對話能力驚訝不已。這種獨(dú)特能力的培養(yǎng)并不容易。但是，當(dāng)坐席離開一線崗位之后，幾乎所有人都很快失去了這種“神奇”——自如、高效地游刃于多個(gè)系統(tǒng)之間快速尋找正確的答案并準(zhǔn)確滿足客戶需求的能力。
盡管我們對坐席的技術(shù)應(yīng)用能力驚訝不已，但是卻很少有人去認(rèn)真研究如何在一個(gè)快速變化的環(huán)境里開發(fā)和保持這種能力。而另外的研究則表明，由于生產(chǎn)工具技術(shù)的不斷進(jìn)步所帶給員工的身體、精神以及情緒上的壓力感很可能是一些員工對工作的不滿意感和不開心的真正或主要原因。
職場壓力無疑會對企業(yè)人才資源的流失造成影響。據(jù)美國勞動(dòng)統(tǒng)計(jì)局估算，由于員工壓力所造成的員工流失、缺勤、倦怠、補(bǔ)償以及短期及長期勞動(dòng)能力喪失使美國企業(yè)每年損失高達(dá)4000億美金。美國《職業(yè)與環(huán)境保健》雜志也報(bào)告說，聲稱自己工作壓力很大的員工的醫(yī)療保健費(fèi)用支出比其他員工多出50%。此外，那些由于工作壓力過大所導(dǎo)致的病假或休假平均長達(dá)20多天。
當(dāng)然，在員工的日常工作和生活中肯定有很多不同的壓力來源。企業(yè)的辦公環(huán)境可能會產(chǎn)生多個(gè)對身體有影響的壓力源，包括由于打字或長時(shí)間單一姿勢坐立等重復(fù)性活動(dòng)所引發(fā)的骨骼肌肉損傷等。而員工的精神和情感壓力則可能由于個(gè)人問題（家庭、收入等）以及包括人際沖突、工作量要求和工作安全等在內(nèi)的工作問題所引起。
減輕“技術(shù)壓力”的因素和方法
有關(guān)員工壓力的縱深及截面研究項(xiàng)目試圖測試是否新的技術(shù)應(yīng)用導(dǎo)致了員工壓力的產(chǎn)生，但測試結(jié)果并不是很清晰。這很大程度上是因?yàn)榇蠖鄶?shù)的工作環(huán)境都是由影響壓力程度的多樣化的相互關(guān)聯(lián)的因素所組成的，而且對于壓力水平的衡量也沒有統(tǒng)一客觀的標(biāo)準(zhǔn)。很少有壓力是由單一因素引起的，比如像新技術(shù)因素。
但是，還是有幾個(gè)共同的條件和因素已被證明是可以減緩甚至消除與新技術(shù)應(yīng)用有關(guān)的負(fù)面壓力源，并能夠降低由此引發(fā)的員工壓力和不滿意水平的。以下就是幾個(gè)取自于Marc Schabracq、Jacques Winnubst和Cary Cooper教授的書籍《工作與健康心理學(xué)》的有關(guān)如何減少你的呼叫中心“新技術(shù)壓力”的考慮和建議。
1. 招聘技術(shù)感更強(qiáng)的坐席
識別那些對新技術(shù)適應(yīng)性強(qiáng)的應(yīng)聘者并教會老員工一些減壓技巧。面對不斷的技術(shù)更新，并不是所有的員工都會感到有壓力。或者說，并不是所有的員工懼怕新的技術(shù)。事實(shí)上，很多人反倒歡迎和喜歡掌握新的技術(shù)的挑戰(zhàn)。通過基于行為的面試（比如，“告訴我你最近掌握的一項(xiàng)新技術(shù)是什么，你是如何學(xué)會掌握它的？”）和聘用前測試等手段可以識別這種類型的員工。除了識別和招聘技術(shù)感更強(qiáng)的員工之外，呼叫中心還可以培訓(xùn)員工掌握管理自身壓力反映的一些傳統(tǒng)壓力管理和放松技巧。
