但是，識(shí)別那些對(duì)新技術(shù)應(yīng)用具有抵觸情緒的員工并教會(huì)他們管理自身的壓力反映并不能成為技術(shù)部署和設(shè)計(jì)存在缺陷的借口。企業(yè)應(yīng)該通過高效、完善的技術(shù)設(shè)計(jì)和實(shí)施策略創(chuàng)造一種針對(duì)性解決或緩和員工壓力與擔(dān)心的新技術(shù)實(shí)施環(huán)境。
2. 識(shí)別和應(yīng)對(duì)與新技術(shù)相關(guān)的壓力源
新技術(shù)可以也應(yīng)該使工作更輕松，更有效率，也更有樂趣。但為什么新技術(shù)的部署和實(shí)施能夠引起員工的壓力反映呢？研究發(fā)現(xiàn)，有一些與新技術(shù)相關(guān)的間接因素導(dǎo)致了員工壓力的產(chǎn)生，必須被處理以減輕員工對(duì)新技術(shù)的恐懼感。這其中包括：
由于新技術(shù)的實(shí)施，工作要求和工作量發(fā)生了改變。來看一下這個(gè)例子：我們的新系統(tǒng)允許我直接查看和答復(fù)客戶理賠處理狀態(tài)，但是原來這類的電話我是直接轉(zhuǎn)到理賠部門去的。這解放了理賠處理員的一部分工作，使他們能夠處理更多的理賠案件并減少了電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。新系統(tǒng)并不難用，但我確實(shí)不太理解新的理賠處理流程，因此在跟客戶解釋的時(shí)候總感到很別扭。我還沒有準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)新技術(shù)所帶來的變化。在這個(gè)例子中，讓員工感到有壓力的并不是技術(shù)本身，而是新技術(shù)對(duì)工作流程以及坐席工作職責(zé)的影響。
新技術(shù)要求和處理能力與現(xiàn)有的工作要求之間的沖突。想象一下最常見的一個(gè)場景：呼叫中心新上線了一批反映遲鈍、響應(yīng)緩慢的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)并同時(shí)要求坐席縮短平均處理時(shí)長；或者新切換了一套信息不完整、運(yùn)行不可靠的知識(shí)庫系統(tǒng)但同時(shí)要求提升一次解決率。當(dāng)系統(tǒng)能力不能支撐工作要求的時(shí)候，毫無疑問將會(huì)引起坐席的壓力和焦慮。
3. 通過培訓(xùn)和支持增加員工的信心和自我效能感
“新技術(shù)壓力”在員工提升自己的能力和信心的適應(yīng)期表現(xiàn)的最為明顯。培訓(xùn)員工學(xué)會(huì)并提升必要的技術(shù)知識(shí)和操作能力將會(huì)建立起他們的信心并降低他們的壓力。針對(duì)員工的技術(shù)培訓(xùn)不但應(yīng)該以讓員工掌握相關(guān)的技術(shù)操作要求，而且還應(yīng)該讓員工了解新的技術(shù)應(yīng)用將會(huì)如何影響到流程、工作流、他們的工作職責(zé)范圍和責(zé)任等。培訓(xùn)應(yīng)該采用符合成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)的方法論，提供實(shí)操的學(xué)習(xí)環(huán)境，讓員工有機(jī)會(huì)利用新的技術(shù)應(yīng)用實(shí)踐新的以及現(xiàn)有的工作流程。員工應(yīng)該有機(jī)會(huì)練習(xí)到熟練掌握的程度，以減緩在實(shí)際工作崗位上切換到新技術(shù)應(yīng)用的壓力。
4. 建立一個(gè)支持性的社交網(wǎng)絡(luò)
盡管員工可以通過正式的培訓(xùn)過程掌握新技術(shù)應(yīng)用的相關(guān)知識(shí)和技能，但如果在新技術(shù)適應(yīng)和掌握期間還同時(shí)能夠從同事或?qū)＜夷抢铽@取答案或指導(dǎo)的話則會(huì)更加有利于壓力的減緩。由于很多企業(yè)的技術(shù)升級(jí)換代步伐較快，并不是每項(xiàng)系統(tǒng)的改動(dòng)都會(huì)有正式的培訓(xùn)。當(dāng)流程、工作流和系統(tǒng)處于不斷的變動(dòng)狀態(tài)之中時(shí)，傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式在讓每位員工都及時(shí)掌握和應(yīng)對(duì)最新的變化方面就顯得有些力不從心了。這時(shí)，非正式和正式的社交網(wǎng)絡(luò)就可以作為有力的補(bǔ)充手段，通過提供實(shí)時(shí)的支持和反饋在減緩由新技術(shù)所帶來的員工壓力方面起到重要的作用。
5. 員工參與新技術(shù)設(shè)計(jì)與實(shí)施
當(dāng)員工積極地參與到技術(shù)變革，包括新技術(shù)的設(shè)計(jì)、相關(guān)的影響評(píng)估和培訓(xùn)策略等過程中時(shí)，新技術(shù)實(shí)施所帶來的壓力和不滿意狀況將會(huì)得到緩解。這恰好與相關(guān)的研究結(jié)果不謀而合。相關(guān)研究表明，對(duì)我們周圍環(huán)境的控制力度以及自主程度是增加幸福感和整體滿意度的重要因素之一，這在以大工作量、高重復(fù)性、很少自主決策權(quán)、缺乏整體大流程視野為特征的工作中表現(xiàn)的尤其明顯。但這并不是對(duì)員工采取的安撫手段。我們知道，最終用戶是最有可能理解和體會(huì)新技術(shù)的深遠(yuǎn)影響的人，而且也是最有可能注意到我們可能忽略的影響面的人。在現(xiàn)實(shí)中我們應(yīng)該怎么做呢？請(qǐng)求一線員工對(duì)新技術(shù)設(shè)計(jì)和相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容的安排提出他們的建議，讓一線員工參與系統(tǒng)變更的測試和試運(yùn)行，并把他們的反饋意見納入新技術(shù)部署計(jì)劃。同時(shí)，創(chuàng)建社交支持網(wǎng)絡(luò)。
6. 依靠完善的設(shè)計(jì)來消除壓力
減緩新技術(shù)所帶來的壓力影響的最佳方式是設(shè)計(jì)一個(gè)不產(chǎn)生壓力的完善的技術(shù)系統(tǒng)，或者更進(jìn)一步，使新技術(shù)讓員工感到工作更輕松、有趣和滿意。這聽起來很簡單，也實(shí)現(xiàn)起來可能會(huì)遇到令人意想不到的困難或迷茫。界面直觀、操作流暢的技術(shù)解決方案能夠引導(dǎo)員工平滑順暢地完成交易、簡化操作流程、提高準(zhǔn)確性和生產(chǎn)效率。好的設(shè)計(jì)能夠帶來寶貴的價(jià)值，因?yàn)樗軌蛴行p少摩擦、員工精力耗費(fèi)和壓力。
它需要持續(xù)的關(guān)注
技術(shù)革新永遠(yuǎn)不會(huì)停止。因此，由于技術(shù)升級(jí)所帶來的員工壓力問題會(huì)是一個(gè)持續(xù)性問題，應(yīng)該引起新技術(shù)設(shè)計(jì)和實(shí)施者以及幫助員工熟悉和掌握它的人的持續(xù)關(guān)注和應(yīng)對(duì)。在能夠成功管理新技術(shù)實(shí)施并減緩其對(duì)一線員工壓力影響的呼叫中心里的員工壓力將會(huì)比較低，而生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量則相對(duì)較高。
