CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學(xué)）： 賈森·魯斯（Jason Roos）解釋了一些聯(lián)絡(luò )中心可以通過(guò)移動(dòng)到云來(lái)獲得的好處。
1、云計算提供了對現成的、已經(jīng)安裝好的應用程序的訪(fǎng)問(wèn)
一般來(lái)說(shuō)，引入新的技術(shù)并融入您的聯(lián)絡(luò )中心目前已經(jīng)很難了。因為它需要通過(guò)艱苦的工作以確保原來(lái)的資本投資預算得以保護，在難以獲取IT資源、難以獲得聯(lián)絡(luò )中心團隊的時(shí)間和精力時(shí)，都將面臨更多的挑戰。
云計算可以讓這變得更輕松，它可以為你提供對現成的、已經(jīng)安裝好的應用程序的訪(fǎng)問(wèn)和使用，而且這是以一種服務(wù)的形式提供的，你可以只當你需要和使用的時(shí)候才為此付費。
這使您能夠獲得某項技術(shù)來(lái)應用到你的聯(lián)絡(luò )中心當中，而這項技術(shù)可以使你的聯(lián)絡(luò )中心有所作為。從一個(gè)單一的解決方案，如IVR，到一個(gè)完整的端到端解決方案，例如外撥。
2、它可以創(chuàng )建獨立于座席位置的一個(gè)虛擬環(huán)境
通過(guò)利用杠桿平衡技術(shù)來(lái)淡化物理位置的影響，你可以虛擬化您的聯(lián)絡(luò )中心和客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的方式。
將聯(lián)絡(luò )中心平臺遷移到云端，可以創(chuàng )建獨立于座席位置的一個(gè)虛擬環(huán)境。在不同物理位置的團隊可以被虛擬化，從而獲得規模效益。
不同的職能部門(mén)可以結合起來(lái)，為客戶(hù)提供一個(gè)更加反應快速和一站式的服務(wù)。如果您的運營(yíng)跨越多個(gè)國家，那么你甚至可以通過(guò)跨時(shí)區虛擬化來(lái)延長(cháng)服務(wù)時(shí)間。
3、它可以讓你將'溢出'呼叫轉移到另一個(gè)地點(diǎn)去處理
云聯(lián)絡(luò )中心的環(huán)境可以讓您重新定義您的聯(lián)絡(luò )中心所扮演的角色。很少有企業(yè)將聯(lián)絡(luò )中心看做是聯(lián)絡(luò )客戶(hù)的唯一接口，但是通過(guò)云聯(lián)絡(luò )中心可以加強其在企業(yè)的作用，讓聯(lián)絡(luò )中心能夠扮演更重要的角色。
讓我們考慮兩個(gè)簡(jiǎn)單的場(chǎng)景。第一種是區域分支機構或零售店，你的客戶(hù)可以直接呼叫。當分支機構或零售店關(guān)門(mén)了或發(fā)生了線(xiàn)路擁塞時(shí)怎么辦？將那些被擋在外邊的呼叫自動(dòng)路由到那些有能力處理的其他聯(lián)絡(luò )中心豈不是很好的做法嗎？
許多呼入區域分支機構或零售店的電話(huà)不一定都要位于那個(gè)地方的座席來(lái)應答，它完全可以由一個(gè)時(shí)間合適更加集中的位于異地的團隊去更有效地處理。
第二種場(chǎng)景是在尋找一個(gè)專(zhuān)業(yè)工作者的角色，如索賠專(zhuān)家，客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員等。這些人平時(shí)直接接聽(tīng)顧客的呼叫。但是，如果某個(gè)人處于忙碌或度假期間，或者他正好離開(kāi)了辦公桌，那怎么辦？
這時(shí)，智能路由可以用來(lái)確定該呼叫是否可以由更有效的理聯(lián)絡(luò )中心去處理，或決定當專(zhuān)家不在的時(shí)候誰(shuí)可以接聽(tīng)客戶(hù)的電話(huà)。
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