對(duì)于任何企業(yè)來(lái)說(shuō)，做好客戶服務(wù)都是非常重要的。問題是客服服務(wù)要想做好是很困難的，因?yàn)榇嬖诜⻊?wù)需求的客戶與客服代表之比永遠(yuǎn)都對(duì)等。盡管現(xiàn)在有了社會(huì)化媒體的新渠道，可以讓眾多企業(yè)員工變身客服代表，能夠更加靈活地處理客戶需求，但是水漲船高，客戶在這種渠道上的服務(wù)請(qǐng)求也增長(zhǎng)得更加迅猛，反而令社會(huì)化渠道的客服更加被動(dòng)。那么新形勢(shì)下的客戶服務(wù)有沒有解決之道呢？Software Advice 的 Ashley Verrill 提出了一個(gè)大膽的想法：讓客戶服務(wù)客戶。
Ashley Verrill 指出，盡管現(xiàn)在已經(jīng)有工具可讓員工在社交媒體上響應(yīng)客服請(qǐng)求，也有單獨(dú)的自服務(wù)社區(qū)，可讓客戶相互回答問題，但是合二為一的工具軟件或服務(wù)卻沒有。因此，他提出眾包客戶服務(wù)的新思路。
當(dāng)前的客戶服務(wù)模式已經(jīng)沒有生命力
Ashley Verrill 通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)目前的客服模式已經(jīng)走到盡頭。像可口可樂、富國(guó)銀行等一些大品牌，對(duì)于客戶通過(guò) Twitter 提問的回答率也只有 14%。考慮到超過(guò)一半的 Titter 用戶預(yù)期在發(fā)出問題后 2 小時(shí)內(nèi)就要收到回應(yīng)，這樣的比率無(wú)疑是一個(gè)大問題。
而目前大多數(shù)的客服應(yīng)用（Zendesk、Parature、Desk.com）在設(shè)計(jì)上考慮的是如何讓員工在 Twitter、Facebook 等社會(huì)化渠道上響應(yīng)請(qǐng)求。這些產(chǎn)品利用率社會(huì)化偵聽技術(shù)和關(guān)鍵字識(shí)別器來(lái)對(duì)服務(wù)相關(guān)的消息進(jìn)行歸類，然后導(dǎo)向到企業(yè)內(nèi)部的客戶代表處。同時(shí)還可以根據(jù)微博反映出的情緒以及發(fā)送者的影響力來(lái)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序。
盡管這些應(yīng)用做的已經(jīng)很好，但是這種模式仍有以下一些問題：
一是企業(yè)每天都會(huì)收到成千上萬(wàn)條 @信息，而且這一數(shù)字今后只會(huì)呈指數(shù)式增長(zhǎng)。比方說(shuō)，在 Ashley Verrill 為期四周的試驗(yàn)中，星巴克就收到了 115257 條 @消息。要想及時(shí)逐條回應(yīng)這些消息幾乎是不可能的，公司的規(guī)模越大，越會(huì)遭遇此類煩惱。
此外，這種模式下所有的響應(yīng)均來(lái)自公司。盡管這么做從消息控制、互動(dòng)集中化的角度來(lái)說(shuō)是有價(jià)值的，但是響應(yīng)的單一化無(wú)疑不利于更好地為客戶服務(wù)。
而熱心的客戶可以成為公司的幫手。這些客戶則可以從客戶社區(qū)里面尋找。
學(xué)會(huì)信任最好的客戶
在客戶社區(qū)里面活躍的原有成員是替公司在社會(huì)化媒體上進(jìn)行響應(yīng)的理想候選。兩個(gè)原因：這些人已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品非常熱心，可充當(dāng)品牌大使；二是他們已經(jīng)證明了自己對(duì)其他客戶提出回答問題的熱情。
Verrill 舉了一個(gè)惠普社區(qū)成員的例子。此人每周均花 30 的小時(shí)的時(shí)間來(lái)免費(fèi)回答討論組的問題.verrill 于是設(shè)想，如果能開發(fā)出一款軟件，讓成千上萬(wàn)像他那樣的客戶幫助公司來(lái)回答客戶問題豈不是很好？我們姑且把這樣的人稱為是客戶客服代表吧。
Verrill 設(shè)想的技術(shù)應(yīng)該是仍然能夠利用所有可令溝通更有效的工具的—比方說(shuō)游戲化和自動(dòng)告警。同時(shí)社會(huì)化偵聽工具應(yīng)該可以對(duì)消息進(jìn)行過(guò)濾，從而讓客戶客服代表無(wú)法或不適合處理的問題轉(zhuǎn)交給公司的一線、二線客服代表。比方說(shuō)來(lái)自憤怒的客戶的投訴，或者是需要技術(shù)專家處理的問題。
社會(huì)化軟件開發(fā)者的巨大機(jī)會(huì)
客戶每一次在 Pinterest、Linkedin、Facebook 等社會(huì)化渠道上 @你都是一次與客戶交流的機(jī)會(huì)。這種溝通互動(dòng)的機(jī)會(huì)越多越好—而且如果是由公司最忠實(shí)的擁躉引導(dǎo)這種交流的話就更好了。暢銷書作者及客服思想領(lǐng)袖 Micah Solomon 曾指出：“客戶對(duì)營(yíng)銷是感興趣的，不過(guò)他們不會(huì)相信公司自己說(shuō)的東西，除非公司的說(shuō)法跟他們朋友的說(shuō)法一致。”
所以在企業(yè)希望增加社會(huì)化互動(dòng)和客服響應(yīng)但又人手不足的情況下，讓最忠實(shí)的客戶來(lái)幫助公司實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)豈不是很好？當(dāng)然，這其中仍然會(huì)有不少管理方面的障礙待克服，但是對(duì)于技術(shù)創(chuàng)業(yè)公司來(lái)說(shuō)這里面是不是蘊(yùn)藏著一個(gè)巨大的商機(jī)呢？
