對于任何企業(yè)來(lái)說(shuō)，做好客戶(hù)服務(wù)都是非常重要的。問(wèn)題是客服服務(wù)要想做好是很困難的，因為存在服務(wù)需求的客戶(hù)與客服代表之比永遠都對等。盡管現在有了社會(huì )化媒體的新渠道，可以讓眾多企業(yè)員工變身客服代表，能夠更加靈活地處理客戶(hù)需求，但是水漲船高，客戶(hù)在這種渠道上的服務(wù)請求也增長(cháng)得更加迅猛，反而令社會(huì )化渠道的客服更加被動(dòng)。那么新形勢下的客戶(hù)服務(wù)有沒(méi)有解決之道呢？Software Advice 的 Ashley Verrill 提出了一個(gè)大膽的想法：讓客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)。
Ashley Verrill 指出，盡管現在已經(jīng)有工具可讓員工在社交媒體上響應客服請求，也有單獨的自服務(wù)社區，可讓客戶(hù)相互回答問(wèn)題，但是合二為一的工具軟件或服務(wù)卻沒(méi)有。因此，他提出眾包客戶(hù)服務(wù)的新思路。
當前的客戶(hù)服務(wù)模式已經(jīng)沒(méi)有生命力
Ashley Verrill 通過(guò)研究發(fā)現目前的客服模式已經(jīng)走到盡頭。像可口可樂(lè )、富國銀行等一些大品牌，對于客戶(hù)通過(guò) Twitter 提問(wèn)的回答率也只有 14%。考慮到超過(guò)一半的 Titter 用戶(hù)預期在發(fā)出問(wèn)題后 2 小時(shí)內就要收到回應，這樣的比率無(wú)疑是一個(gè)大問(wèn)題。
而目前大多數的客服應用（Zendesk、Parature、Desk.com）在設計上考慮的是如何讓員工在 Twitter、Facebook 等社會(huì )化渠道上響應請求。這些產(chǎn)品利用率社會(huì )化偵聽(tīng)技術(shù)和關(guān)鍵字識別器來(lái)對服務(wù)相關(guān)的消息進(jìn)行歸類(lèi)，然后導向到企業(yè)內部的客戶(hù)代表處。同時(shí)還可以根據微博反映出的情緒以及發(fā)送者的影響力來(lái)對其進(jìn)行優(yōu)先級排序。
盡管這些應用做的已經(jīng)很好，但是這種模式仍有以下一些問(wèn)題：
一是企業(yè)每天都會(huì )收到成千上萬(wàn)條 @信息，而且這一數字今后只會(huì )呈指數式增長(cháng)。比方說(shuō)，在 Ashley Verrill 為期四周的試驗中，星巴克就收到了 115257 條 @消息。要想及時(shí)逐條回應這些消息幾乎是不可能的，公司的規模越大，越會(huì )遭遇此類(lèi)煩惱。
此外，這種模式下所有的響應均來(lái)自公司。盡管這么做從消息控制、互動(dòng)集中化的角度來(lái)說(shuō)是有價(jià)值的，但是響應的單一化無(wú)疑不利于更好地為客戶(hù)服務(wù)。
而熱心的客戶(hù)可以成為公司的幫手。這些客戶(hù)則可以從客戶(hù)社區里面尋找。
學(xué)會(huì )信任最好的客戶(hù)
在客戶(hù)社區里面活躍的原有成員是替公司在社會(huì )化媒體上進(jìn)行響應的理想候選。兩個(gè)原因：這些人已經(jīng)對產(chǎn)品非常熱心，可充當品牌大使；二是他們已經(jīng)證明了自己對其他客戶(hù)提出回答問(wèn)題的熱情。
Verrill 舉了一個(gè)惠普社區成員的例子。此人每周均花 30 的小時(shí)的時(shí)間來(lái)免費回答討論組的問(wèn)題.verrill 于是設想，如果能開(kāi)發(fā)出一款軟件，讓成千上萬(wàn)像他那樣的客戶(hù)幫助公司來(lái)回答客戶(hù)問(wèn)題豈不是很好？我們姑且把這樣的人稱(chēng)為是客戶(hù)客服代表吧。
Verrill 設想的技術(shù)應該是仍然能夠利用所有可令溝通更有效的工具的—比方說(shuō)游戲化和自動(dòng)告警。同時(shí)社會(huì )化偵聽(tīng)工具應該可以對消息進(jìn)行過(guò)濾，從而讓客戶(hù)客服代表無(wú)法或不適合處理的問(wèn)題轉交給公司的一線(xiàn)、二線(xiàn)客服代表。比方說(shuō)來(lái)自憤怒的客戶(hù)的投訴，或者是需要技術(shù)專(zhuān)家處理的問(wèn)題。
社會(huì )化軟件開(kāi)發(fā)者的巨大機會(huì )
客戶(hù)每一次在 Pinterest、Linkedin、Facebook 等社會(huì )化渠道上 @你都是一次與客戶(hù)交流的機會(huì )。這種溝通互動(dòng)的機會(huì )越多越好—而且如果是由公司最忠實(shí)的擁躉引導這種交流的話(huà)就更好了。暢銷(xiāo)書(shū)作者及客服思想領(lǐng)袖 Micah Solomon 曾指出：“客戶(hù)對營(yíng)銷(xiāo)是感興趣的，不過(guò)他們不會(huì )相信公司自己說(shuō)的東西，除非公司的說(shuō)法跟他們朋友的說(shuō)法一致。”
所以在企業(yè)希望增加社會(huì )化互動(dòng)和客服響應但又人手不足的情況下，讓最忠實(shí)的客戶(hù)來(lái)幫助公司實(shí)現這一目標豈不是很好？當然，這其中仍然會(huì )有不少管理方面的障礙待克服，但是對于技術(shù)創(chuàng )業(yè)公司來(lái)說(shuō)這里面是不是蘊藏著(zhù)一個(gè)巨大的商機呢？
