隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展、數字平臺的風(fēng)起云涌以及消費者需求的日益個(gè)性化，客戶(hù)在與企業(yè)的互動(dòng)過(guò)程中變得更加主動(dòng)，他們不僅能通過(guò)電子商務(wù)網(wǎng)站、社交網(wǎng)絡(luò )、在線(xiàn)論壇、博客等多種渠道獲得關(guān)于企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的充足信息，還能通過(guò)這些渠道對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行評價(jià)并主動(dòng)傳播自己的消費體驗，進(jìn)而影響更多客戶(hù)的購買(mǎi)決策。在這種日益復雜化的全渠道客戶(hù)互動(dòng)模式下，企業(yè)亟需通過(guò)行之有效的客戶(hù)互動(dòng)實(shí)施計劃來(lái)提升所有平臺上的客戶(hù)互動(dòng)，真正構建差異化競爭優(yōu)勢。
制定客戶(hù)互動(dòng)實(shí)施計劃
在當今以客戶(hù)為中心的時(shí)代，客戶(hù)體驗已成為決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。根據調查顯示，94%的客戶(hù)愿意為獲得更好的用戶(hù)體驗而做出適當的溢價(jià)付費，89%的客戶(hù)只要發(fā)現體驗變差就會(huì )轉移到其他品牌，而其中26%的客戶(hù)一旦對體驗不滿(mǎn)意就會(huì )在社區中進(jìn)行傳播。
為了降低客戶(hù)流失風(fēng)險和提高客戶(hù)忠誠度，企業(yè)需要制定一個(gè)完善的客戶(hù)互動(dòng)實(shí)施計劃：第一，制定整體的客戶(hù)互動(dòng)戰略；第二，確定可用的客戶(hù)數據來(lái)源；第三，部署合適的分析工具收集和挖掘所確定的相關(guān)客戶(hù)數據；第四，指定專(zhuān)屬團隊分析數據并提供改善客戶(hù)互動(dòng)的行動(dòng)建議；第五，獲得高層管理人員的認同和支持，確保各部門(mén)協(xié)同合作快速采取行動(dòng)；第六，監測行動(dòng)及任何變化對客戶(hù)體驗所帶來(lái)的影響并按照需要調整計劃；第七，總結經(jīng)驗并在企業(yè)內外部推廣成功實(shí)踐。
目前，很多企業(yè)都已經(jīng)將提升客戶(hù)互動(dòng)視為一項戰略性計劃，包括任命一位首席客戶(hù)官、組建一支專(zhuān)門(mén)團隊來(lái)保證高效、一致的客戶(hù)互動(dòng)以及在完成一個(gè)項目后快速地將成功的實(shí)踐推廣至整個(gè)企業(yè)。有些初創(chuàng )公司則會(huì )選擇能在短期內產(chǎn)生影響的項目，這些項目只涉及單一的目標，比如提高銷(xiāo)售轉化率、降低運營(yíng)成本、減少客戶(hù)流失或者監測營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效果。
大數據分析技術(shù)提升客戶(hù)互動(dòng)
合適的分析工具是實(shí)施整個(gè)客戶(hù)互動(dòng)計劃的的關(guān)鍵。由于只針對某一個(gè)或某些互動(dòng)渠道的分析工具無(wú)法幫助企業(yè)全面洞察所有渠道上的客戶(hù)互動(dòng)實(shí)情，因此企業(yè)需要一個(gè)一體化的解決方案來(lái)收集和挖掘來(lái)自電話(huà)、電子郵件、聊天、社交網(wǎng)絡(luò )以及客戶(hù)反饋等所有客戶(hù)互動(dòng)渠道的客戶(hù)心聲，并利用所獲得的洞察力有效地改善企業(yè)在呼叫中心、后勤部門(mén)、分支機構以及各種自助服務(wù)渠道中與客戶(hù)的互動(dòng)方式。
金融、電信、零售等各行業(yè)的企業(yè)以及越來(lái)越多的公共事業(yè)與政府機構都已經(jīng)開(kāi)始大范圍使用大數據分析技術(shù)來(lái)提升客戶(hù)互動(dòng)。其中，作為日本客戶(hù)聯(lián)系中心產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導者，TMJ(Telemarketing Japan Inc。)就部署了Verint的語(yǔ)音分析技術(shù)。通過(guò)挖掘公司每一次呼叫中的每一個(gè)字段和分析一個(gè)銷(xiāo)售場(chǎng)景中的不同討論主題，TMJ發(fā)現成功的銷(xiāo)售電話(huà)更關(guān)注于產(chǎn)品的概念和服務(wù)質(zhì)量，而不太成功的銷(xiāo)售電話(huà)則更多關(guān)注產(chǎn)品的細節和價(jià)格。基于這樣的分析結果，TMJ對其銷(xiāo)售代表進(jìn)行了重新的培訓與指導，最終成功地將其銷(xiāo)售轉化率提升了8%。
除了語(yǔ)音分析技術(shù)，Verint的客戶(hù)心聲分析解決方案還包括文本分析和客戶(hù)反饋分析。其中文本分析技術(shù)可以自動(dòng)識別電子商務(wù)、郵件、微博、微信等各種客戶(hù)互動(dòng)平臺上所產(chǎn)生的自然語(yǔ)言，深入挖掘和分析文本信息中蘊含的客戶(hù)情緒，而客戶(hù)反饋分析可以將來(lái)自不同渠道的零散、雜亂的客戶(hù)反饋信息整合成統一視圖。借助Verint的解決方案，企業(yè)可以構建一個(gè)一體化的客戶(hù)互動(dòng)分析平臺，通過(guò)先進(jìn)的大數據分析技術(shù)全面洞察客戶(hù)的真實(shí)需求與互動(dòng)實(shí)情，進(jìn)而有效地提升客戶(hù)互動(dòng)。
