互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使許多行業(yè)的運營(yíng)模式發(fā)生了革命性的變化，最明顯的特征就是孕育出了如此豐富的數據，給企業(yè)帶來(lái)了前所未有的機會(huì )，使得他們可以更好地了解、服務(wù)顧客，從而提高顧客的忠誠度。但事實(shí)上，中小企業(yè)雖然是市場(chǎng)中最具活力的，但大數據應用還比較少。尤其是發(fā)揮大數據的商業(yè)價(jià)值，是企業(yè)的管理者真正最關(guān)心的問(wèn)題：企業(yè)利用大數據開(kāi)拓業(yè)務(wù)、獲取新客戶(hù)、提高客戶(hù)忠誠度，銷(xiāo)售機會(huì )挖掘等方面都將會(huì )有著(zhù)具體的應用。通過(guò)對客戶(hù)交易行為跟蹤及大數據分析技術(shù)，一改傳統的企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，創(chuàng )新盈利方法，有助于中小企業(yè)市場(chǎng)創(chuàng )造出一片新的發(fā)展藍海。
CRM大數據在日常工作中的實(shí)際應用
1.精準分析：XToolsCRM 客戶(hù)視圖對于客戶(hù)的歸類(lèi)與標簽化，以及客戶(hù)的瀏覽行為分析，精準的把最有可能引起客戶(hù)購買(mǎi)欲望的或可能購買(mǎi)的產(chǎn)品推薦給潛在客戶(hù)。在企業(yè)現有的資源、時(shí)間、人力的情況下，判斷一個(gè)客戶(hù)的價(jià)值，更全面的去進(jìn)行客戶(hù)畫(huà)像與客戶(hù)價(jià)值分析，這是客戶(hù)數據挖掘中最基礎的一環(huán)。
2.預測參考：CRM中商務(wù)往來(lái)的歷史數據作為預測的基礎，比如個(gè)人客戶(hù)的購買(mǎi)能力，未來(lái)購買(mǎi)意向，支付方式等數據。也就是通過(guò)對客戶(hù)的大數據系統分析，提供各類(lèi)用于跟單的參考信息，進(jìn)而形成一個(gè)體系的預測分析機制。
3.客戶(hù)偏好：了解客戶(hù)的偏好后可以有很多方面的業(yè)務(wù)拓展，比如客戶(hù)祝福、定制服務(wù)等，能夠拉近雙方的親近感；更重要的是，客戶(hù)需求代表著(zhù)市場(chǎng)需求，有助于打造多樣化的產(chǎn)品線(xiàn)。所以，掌握客戶(hù)精準的行為習慣與偏好，基于這些信息實(shí)現可以創(chuàng )造企業(yè)的未來(lái)。
4.二八原則：為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)和個(gè)性化的服務(wù)，是取得客戶(hù)信任的重要手段，但企業(yè)的資源畢竟是有限的。根據二八原則，企業(yè)20%的客戶(hù)創(chuàng )造了80%的價(jià)值，要對這20%的客戶(hù)實(shí)施最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如何發(fā)現他們？重點(diǎn)客戶(hù)的發(fā)現通常是由一系列的數據挖掘來(lái)實(shí)現的，大數據就是幫助企業(yè)謹慎選擇，XTools CRM統計分析圖表匯總的業(yè)務(wù)數據，在這方面可以有效的幫助管理者。
進(jìn)階：忠誠度提升
無(wú)論在哪個(gè)行業(yè)，企業(yè)與客戶(hù)之間擁有緊密的、友好的關(guān)系，都是一筆巨大的財富。有時(shí)候，為贏(yíng)得顧客所付出的高成本使得客戶(hù)關(guān)系無(wú)法給企業(yè)帶來(lái)盈利，但從長(cháng)遠的角度來(lái)看，隨著(zhù)服務(wù)老客戶(hù)成本的下降以及他們的轉介紹、口碑傳播影響力，將會(huì )帶來(lái)巨大收益。那么，具體該怎么做呢？
1.判斷忠誠度
通過(guò)分析客戶(hù)對產(chǎn)品和服務(wù)的應用頻率和購買(mǎi)持續性等來(lái)判別客戶(hù)的忠誠度。在XTools CRM中通過(guò)數字來(lái)進(jìn)行比較，結合時(shí)間序來(lái)測定效果，比如同比環(huán)比的信息比較。另外可以通過(guò)售后獲取的投訴建議和XTools集信錄音數據，進(jìn)行分析研究客戶(hù)與本企業(yè)之間的分歧。
2.想客戶(hù)所想
企業(yè)能夠在和來(lái)客戶(hù)的交流中，了解到消費者在做什么、喜歡什么樣的信息。另外，讓客戶(hù)參與進(jìn)來(lái)設計產(chǎn)品和服務(wù)是一個(gè)不錯的選擇，道理是：每個(gè)人都想出主意。在和企業(yè)互動(dòng)的過(guò)程中，都會(huì )透露出自己的信息，而這，也是實(shí)現粉絲經(jīng)濟的前期基礎。他們的忠誠度來(lái)自于良好的客戶(hù)體驗和主觀(guān)感受。
舉例：戴爾公司一直把對客戶(hù)行為的追蹤觀(guān)察作為業(yè)務(wù)的核心，他們建立了由各部門(mén)的主管組成的“客戶(hù)體驗委員會(huì )”，然后每周、每季度地追蹤測度客戶(hù)的感受。通過(guò)對獲得的大量數據的研究，戴爾委員會(huì )總能夠“想客戶(hù)之所想”，每天更新信息并與公司所有雇員分享客戶(hù)信息。
3.做更多額外的事
通過(guò)對客戶(hù)的大數據分析，采取額外增值服務(wù)、特殊待遇來(lái)激勵忠誠度，讓老客戶(hù)獲得情感上的重視。推薦一些方法：
企業(yè)提供更加實(shí)惠的增值服務(wù)
增加與老客戶(hù)之間的市場(chǎng)活動(dòng)、沙龍
嘗試通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的方法結識他們身邊的潛在客戶(hù)
重點(diǎn)客戶(hù)的針對性服務(wù)
提高”參與感“的客戶(hù)感知……
結束語(yǔ)：
企業(yè)通過(guò)CRM進(jìn)行多維度全面分析的大數據應用分析，不僅是對傳統業(yè)務(wù)的補充，更重要的是幫助我們拓展了業(yè)務(wù)的各種限制。當互聯(lián)網(wǎng)思維沖擊而來(lái)時(shí)，通過(guò)有效的工具去提升業(yè)務(wù)能力將是非常有效的解決方案，而XTools CRM正是這樣的工具！
