回顧過(guò)去的18個(gè)月，我們可以把它稱(chēng)為“大數據”時(shí)代。看似每一個(gè)技術(shù)供應商，業(yè)務(wù)和行業(yè)專(zhuān)家都把“大數據”視為下一個(gè)偉大的“可能性”，足以改變公司，影響業(yè)務(wù)流程、服務(wù)和客戶(hù)。
大量的行業(yè)已經(jīng)開(kāi)始接受“大數據”的特性，并且用“三個(gè)V”來(lái)對其進(jìn)行描述，它們分別是volume（體積），velocity（速度）和variety（多樣性）。在最近，有一個(gè)單詞被加入進(jìn)來(lái)，那就是complexity（復雜性），所以最終的版本是“三個(gè)V+C”。
可能，在掌握“大數據”，并進(jìn)行數據挖掘和提供價(jià)值方面，沒(méi)有行業(yè)比呼叫中心更有經(jīng)驗。比如，在一項Ovum的研究名為《呼叫中心分析需要依賴(lài)“大數據”》，在其中寫(xiě)到：“呼叫中心擁有大量偉大的數據，但是從來(lái)沒(méi)有認為過(guò)它們是偉大的。”但是，仍然存在著(zhù)大量的機會(huì )。Ovum的研究還表明，“呼叫中心內的數據有可能成為“大數據”的最大來(lái)源，但是，他們普遍沒(méi)有掌握合適的工具在儲存的數據中找到偉大的價(jià)值。”
這一觀(guān)點(diǎn)也得到了其他研究報告的驗證。在2011年，Ventana客服代表績(jì)效表現管理報告-《改善客服代表績(jì)效表現，讓客戶(hù)體驗受益》中寫(xiě)到：
“在研究中顯示，在呼叫中心內最常見(jiàn)的應用程序就是電話(huà)錄音。但是，它同時(shí)顯示，許多公司都沒(méi)有充分使用這些電話(huà)錄音。在這些電話(huà)錄音中包含了基本信息，不僅僅是客服代表說(shuō)過(guò)些什么，做過(guò)些什么，同時(shí)會(huì )透視客戶(hù)為什么會(huì )致電呼叫中心，問(wèn)題在哪里，客戶(hù)們對于企業(yè)一些說(shuō)法的反應以及更多的信息。因此，企業(yè)錄制了越多電話(huà)，可以分析的內容也越多，因此可以得到更多的透視信息，并指出需要改進(jìn)的領(lǐng)域。”
分析“大數據”的最終極目標就是創(chuàng )建一個(gè)信息智能化的企業(yè)。在Verint今年的驅動(dòng)創(chuàng )新（Driving Innovation）客戶(hù)會(huì )議中， Verint（慧銳）總裁 Elan Moriah就曾總結出成為智能化企業(yè)的一些關(guān)鍵因素，包括了：
不斷地努力，用最出色的工作來(lái)服務(wù)客戶(hù)和股東聽(tīng)取客戶(hù)和員工的意見(jiàn)，驅動(dòng)變革預見(jiàn)到趨勢，在運營(yíng)中掌握主動(dòng)權堅持合作-沒(méi)有職能上的分割堅持業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)單性-以及企業(yè)需要實(shí)現的目標。公司內部的職能割據是企業(yè)獲得有效性的最大障礙。
但是，仍然有一個(gè)好消息，作為一個(gè)相關(guān)行業(yè)，我們已經(jīng)做了許多工作來(lái)“掌握”這些數據。這些技術(shù)、方法和精神已經(jīng)走到了前沿地帶，每一家組織都可以把握“大數據”來(lái)挖掘信息，在組織內部進(jìn)行分享，并進(jìn)行執行，改變組織的實(shí)際運營(yíng)狀況。
具有超前思維的組織正在投資于信息管理和開(kāi)發(fā)具有預見(jiàn)性的透視信息，以驅動(dòng)長(cháng)久的業(yè)務(wù)良性運營(yíng)。更具體的是，他們做到了以下的內容：
把握機會(huì )去生成信息，創(chuàng )建“定位和學(xué)習“文化，其中基于數據進(jìn)行決策已經(jīng)成為企業(yè)文化的一部分，并且不斷地根據業(yè)務(wù)的結果進(jìn)行動(dòng)態(tài)評估。
尋找領(lǐng)導者，他們需要具備開(kāi)發(fā)和維護分析能力的職責，并且雇傭那些優(yōu)秀的，且具有分析技能的人員。
進(jìn)行定量的分析，將可執行信息能力成為企業(yè)愿景的一部分，擴大信息透視的視角，將更多的客戶(hù)和供應商納入其中。
“大數據”和在呼叫中心內進(jìn)行信息收集確實(shí)是同一件事情。對于信息量來(lái)說(shuō)，沒(méi)有什么比獲取結構混亂信息的數量更巨大了（請想一下錄音電話(huà)，電子郵件，網(wǎng)絡(luò )聊天記錄，社交媒體，自由形式的調查結果以及更多）。從速度來(lái)說(shuō)，呼叫中心內的互動(dòng)數量一致都是不可低估的。從多樣性和復雜程度來(lái)說(shuō)，把握語(yǔ)音和文本分析的差別確實(shí)需要得到相當的重視。
如今，我們已經(jīng)有了專(zhuān)家去掌握這一切的內容。通過(guò)“大數據”轉型成智能型企業(yè)的重點(diǎn)就是知道起點(diǎn)在哪里，以及何時(shí)進(jìn)行啟動(dòng)。現在是時(shí)候了。啟動(dòng)地點(diǎn)：呼叫中心 。
