CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 盡管一些傳統的呼叫中心管理人員可能感嘆，但是基于云計算戰略的部署給世界上許多呼叫中心帶來(lái)了改變。對于傳統主義者，它可能似乎不是一件好事。但對于呼叫中心員工和客戶(hù)來(lái)說(shuō)，好處可能是巨大的。
客戶(hù)支持不再是9:00到5:00的工作：客戶(hù)希望能夠時(shí)刻聯(lián)系到服務(wù)人員，幾乎是二十四小時(shí)，從清晨到夜晚。這增加了許多呼叫中心的風(fēng)險，迫使一些中心建立了多個(gè)班次。多個(gè)班次和加班費用使公司增加了開(kāi)銷(xiāo)，而這些費用往往不能馬上得到回報。
感謝基于云的呼叫中心解決方案 - 尤其是勞動(dòng)力管理和優(yōu)化解決方案 - 企業(yè)可以延長(cháng)服務(wù)時(shí)間，而無(wú)需增加第二個(gè)班次。他們可以通過(guò)呼叫轉移至其他工作時(shí)間更為合適的中心，或利用在家工作的座席做到這一點(diǎn)。根據莫奈軟件（Monet Software）公司首席執行官查克夏爾洛（Chuck Ciarlo）最近的博客文章說(shuō)，這些安排的好處是多方面的，其中包括在更遙遠的地區的開(kāi)放勞動(dòng)力資源。
“你現在可以聘請有資質(zhì)的座席，即使他們住在100英里以外，因為他們不用開(kāi)車(chē)去上班，”他寫(xiě)道。“家長(cháng)與孩子也可以享受以家庭為基礎的辦公便利，只要不與自己的專(zhuān)業(yè)發(fā)生沖突。”
企業(yè)現在可以轉向那些更成熟、更有經(jīng)驗和更專(zhuān)業(yè)的人士，雖然他們可能因為身體或者年齡而不愿意駕駛導致不能到職場(chǎng)來(lái)上班。由于基于云的解決方案，所有遠程工作人員都可能被拉近，聯(lián)絡(luò )中心變得更大，所有人好像都是在同一屋檐下工作一般。根據夏爾洛（Ciarlo）的觀(guān)點(diǎn)，工作人員也可以受益于更靈活的時(shí)間表，因為基于云的勞動(dòng)力管理解決方案，使得更容易進(jìn)行微調。“當呼叫中心使用了勞動(dòng)力管理軟件之后，這些座席員可以享受更加靈活的調度，”他寫(xiě)道。
一旦最初的對“未來(lái)的沖擊”擔心逐漸消減，公司會(huì )發(fā)現，建立一個(gè)部分是“虛擬”的聯(lián)絡(luò )中心提供了一系列的好處，為員工、客戶(hù)和企業(yè)都是如此，將三者視作一個(gè)整體。更多經(jīng)驗豐富、技術(shù)熟練的員工可以帶來(lái)更高質(zhì)量的客戶(hù)支持，更好的客戶(hù)關(guān)系，為企業(yè)增加了收入。而快樂(lè )的員工 - 那些需要能夠更好地適應呼叫中心的時(shí)間表 - 可以保持就業(yè)的時(shí)間更長(cháng)，從而更好地保留下來(lái)，減少流失率，減少勞動(dòng)和雇傭成本。
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