CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/老秦）：聯(lián)絡(luò )中心通常是企業(yè)的主要門(mén)戶(hù)，通過(guò)它企業(yè)為客戶(hù)提供服務(wù)與關(guān)懷。它可以完成接受訂單，解決問(wèn)題或簡(jiǎn)單的信息收集工作。對于滿(mǎn)足在交互通道另一端的客戶(hù)的期望，有很多工作要做，但聯(lián)絡(luò )中心組織內部及其座席員的表現也不容忽視。
出于這個(gè)原因，一些聯(lián)絡(luò )中心已在人力資源管理方面進(jìn)行了必要的投資。像莫奈軟件（Monet Software）這樣的公司提供的勞動(dòng)力管理解決方案，幫助聯(lián)絡(luò )中心提高預測和調度的精度和計算在一個(gè)特定的活動(dòng)期間，支持中心運作所需要的必要資源。這些計算通常是基于歷史數據和其他變量的。
在這些環(huán)境中所面臨的挑戰是，聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)常被那些勞動(dòng)力管理解決方案管不到的外部因素的趨勢所影響，比如銷(xiāo)售，營(yíng)銷(xiāo)和運輸等。好的一面是，這些影響并不是經(jīng)常發(fā)生的。因此能夠實(shí)現后臺的勞動(dòng)力管理，可以使得這些區對聯(lián)絡(luò )中心的影響是更加積極的。
當勞動(dòng)力管理被安裝到后臺，它已被證明能夠為后臺操作提供更精確的數據和分析。勞動(dòng)力管理解決方案的水平使得現在可以為所管理的團隊安排任務(wù)、流程、和工作時(shí)間。它也可讓后臺與前臺同步，以便為前臺對客戶(hù)的承諾可以在后端兌現。
這種操作方法，確保全局的一致性和更好的客戶(hù)體驗。在大多數情況下，用戶(hù)不會(huì )期望得到整個(gè)世界，但他們期望整個(gè)企業(yè)內部的一致性和集成性。一旦他們不得不被轉移到另一個(gè)部門(mén)并再一次解釋他們聯(lián)絡(luò )的原因，那他們的體驗將會(huì )受到損害。
同時(shí)，如果他們不得不在等待座席的隊列中花費很多的時(shí)間，他們可能會(huì )掛斷電話(huà)并撥打競爭對手。如果沒(méi)有一個(gè)強大的勞動(dòng)力管理解決方案，以確保按照預期的呼叫量來(lái)安排座席，那么這種情況就很容易發(fā)生。當所有的操作都在相同平臺上同步時(shí)，客戶(hù)滿(mǎn)意度是值得期待的，座席員甚至管理層都會(huì )滿(mǎn)意。
如果您的企業(yè)還在孤島上運行，但期望銷(xiāo)售代表滿(mǎn)足客戶(hù)的期望，現在是做出改變的時(shí)候了。你的下一個(gè)投資方向應該是人力資源管理和它可以為你的集成環(huán)境做些什么。
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