每一名呼叫中心經(jīng)理在選擇一個(gè)新的勞動(dòng)力管理解決方案時(shí)都應該檢查的六項功能
CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:勞動(dòng)力管理（WFM）解決方案有各種各樣的類(lèi)型和規模，而且一直以來(lái)被呼叫中心經(jīng)理和人力資源專(zhuān)業(yè)人員用來(lái)優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)的效率，具體的優(yōu)化方式是預測準確度并將通常比較復雜的日程表編排流程自動(dòng)化。
因為這些解決方案已經(jīng)存在了多年，所以這個(gè)市場(chǎng)是一個(gè)典型的“替代市場(chǎng)”，每過(guò)幾年，企業(yè)就尋求新的勞動(dòng)力管理解決方案。
在尋找新的勞動(dòng)力管理解決方案時(shí)，你一定需要考慮比如準確預算算法、可用性和靈活性等基本要求來(lái)管理你的合同類(lèi)型。然而，過(guò)去幾年來(lái)的變化也要求你注意新的社交渠道，比如臉譜網(wǎng)站和推特。與此同時(shí)，經(jīng)濟環(huán)境也為勞動(dòng)力管理解決方案催生出新的要求。
那么，你在選擇勞動(dòng)力管理解決方案時(shí)應該考慮哪些功能呢？
1. 支持你的所有渠道。
是的，這可能看似符合邏輯。但是如今，渠道不僅僅是語(yǔ)音和電子郵件。臉譜網(wǎng)站的帖子和推特正在成為客戶(hù)服務(wù)渠道的主流。你的呼叫中心解決方案應該像支持你的傳統渠道那樣支持這些渠道——你的勞動(dòng)力管理解決方案也是如此。
2. 自動(dòng)收集數據。
收集數據并將其輸入你的勞動(dòng)力管理解決方案的工作如果處理不好就會(huì )成為你的噩夢(mèng)，尤其是在升級你的“孤島”式的渠道解決方案的時(shí)候。選擇一個(gè)與你的呼叫中心應用程序整合的解決方案，這樣你就不需要擔心這個(gè)問(wèn)題了。
3. 確保對“工作”的支持。
預測人員和規劃人員往往著(zhù)力于找到效率提高的那個(gè)最后一個(gè)百分點(diǎn)，但是互動(dòng)的處理只是他們的工作的一部分。有些情況下，員工時(shí)間的50%以上用在了我們稱(chēng)之為“隊列外”活動(dòng)的工作上。所以你要確保你的勞動(dòng)力管理解決方案提供商的名單能夠支持這類(lèi)工作。
4. 考慮實(shí)時(shí)管理。
最佳的預測和合理的日程表是非常重要的。然而，良好的實(shí)時(shí)管理工具可以將你的效率提升10%到15%之間，同時(shí)也是為你的新采購項目構建一個(gè)商業(yè)案例的極好途徑。
5. 預測收縮率。
采用比計劃內資源更少的資源開(kāi)展一天的工作是規劃人員的一個(gè)常見(jiàn)挑戰。因此，管理人員往往會(huì )
配備過(guò)多的人員。現代勞動(dòng)力管理解決方案包括跟蹤歷史收縮率的功能，并在預測期間將其考慮在內。這些功能提高了準確度，并減少了你面臨的難題。
6. 考慮一站式采購。
勞動(dòng)力優(yōu)化市場(chǎng)正在向完全“呼叫中心組合”趨勢發(fā)展，而不是“行業(yè)最佳”發(fā)展。你的企業(yè)如果能夠只向一家廠(chǎng)商采購你的呼叫中心基礎設施以及你的勞動(dòng)力管理解決方案，就能夠因此獲益匪淺。
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