本文作者為CTI論壇呼叫中心咨詢(xún)專(zhuān)欄的駐站專(zhuān)家。作為呼叫中心行業(yè)最資深的專(zhuān)業(yè)機構，我們致力于幫助企業(yè)、政府及各類(lèi)組織機構建設、運營(yíng)及管理呼叫中心。我們的服務(wù)范圍包括：呼叫中心的整體規劃、呼叫中心環(huán)境規劃和運營(yíng)管理等。TEL：010-65002113 Email：consult@ctiforum.com
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隨著(zhù)新一輪全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)離岸服務(wù)及國內外包業(yè)務(wù)二次轉移浪潮的到來(lái)，服務(wù)業(yè)跨國投資發(fā)展速度很快，以服務(wù)業(yè)外包和高科技、高附加值的高端制造及研發(fā)環(huán)節轉移為主要特征的新一輪全球產(chǎn)業(yè)結構調整正在興起。呼叫中心業(yè)務(wù)是其中的重要內容之一。
目前，呼叫中心產(chǎn)業(yè)已成為新的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)增長(cháng)點(diǎn)，成為現代服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要組成部分。呼叫中心不僅已經(jīng)成為企業(yè)與客戶(hù)交流的多媒體平臺和重要聯(lián)絡(luò )手段，而且其自身也日趨從成本中心向利潤中心轉變，成為融合客戶(hù)聯(lián)絡(luò )、客戶(hù)服務(wù)、信息資訊、品質(zhì)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等功能，能夠為企業(yè)帶來(lái)無(wú)形價(jià)值和有形利潤的綜合效益中心。
截止到2011年底，中國呼叫中心座席規模總數達到了45萬(wàn)席左右，從業(yè)人數超過(guò)了100萬(wàn)人，市場(chǎng)累計投資規模超過(guò)了500多億。
隨著(zhù)中國大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)的腳步，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正面臨著(zhù)發(fā)展中的重要時(shí)機，如何深入發(fā)展？如何拓展業(yè)務(wù)內涵？如何加強行業(yè)標準與規范？如何選擇合適的標準和認證？政府將給予何種支持？如何推動(dòng)外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展？如何借鑒國際外包市場(chǎng)以及我們需要采取什么措施？如何改善呼叫中心產(chǎn)業(yè)面臨的人才瓶頸？以及如何將中國建設成為全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的巨人？這些問(wèn)題都是需要我們深入思考并積極面對的。
一 呼叫中心產(chǎn)業(yè)需要加強規范和標準的建立
制定行業(yè)標準及規范的作用在于行業(yè)標準能夠發(fā)揮標桿作用，使呼叫中心在運營(yíng)時(shí)有參考的“標尺”，能及時(shí)制定并調整自身的戰略決策及管理方式，向標準“靠齊”，有利于提高與改進(jìn)企業(yè)的整體服務(wù)水平。另一方面，行業(yè)標準的制定又需要專(zhuān)業(yè)機構的介入與推動(dòng)，此外行業(yè)整體品牌的宣傳及打造也離不開(kāi)專(zhuān)業(yè)機構的全力推動(dòng)，這就是行業(yè)協(xié)會(huì )的重要職能之一。
二 呼叫中心實(shí)現標準化管理的需要
通過(guò)考察眾多典型的呼叫中心現狀，我們發(fā)現國內大多數呼叫中心目前存在以下問(wèn)題：
1. 無(wú)法恰當的衡量服務(wù)質(zhì)量，盡管一再強調監控的重要性，但實(shí)際上缺乏必要的監控手段和方法；
2. 無(wú)法衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度，因為能獲取的外部高質(zhì)量數據極為有限；
3. 對于那些衡量滿(mǎn)意度的呼叫中心，“話(huà)務(wù)代表知識面”，“首次呼叫一次性解決率”，“回答錯誤”常常是客戶(hù)投訴的焦點(diǎn)；
4. 過(guò)度控制成本，造成服務(wù)和質(zhì)量下降；
5. 人員過(guò)剩以及缺乏有效的節約成本的技術(shù)和管理體系；
6. 大多數呼叫中心流程不連貫，缺乏既定的機制來(lái)確保流程連貫性，處理流程往往因客服人員而不同，呈現出很大的不穩定性。
總體來(lái)說(shuō)，大多數呼叫中心缺乏對質(zhì)量以及成本的有效控制，難以提供持續的最佳服務(wù)。究其根本原因，是缺乏完備的、規范化的標準管理體系。
三 為什么要實(shí)施標準？
標準是一個(gè)框架，它可以幫助相關(guān)的組織機構在確定了所期望的績(jì)效后，再進(jìn)行有效的檢查，以確保他們能實(shí)現期望的目標。它創(chuàng )造了一個(gè)學(xué)習與改進(jìn)，指導與培訓的基礎。最終，它是一個(gè)通過(guò)分析和衡量將目標與結果相連的總體框架。
呼叫中心標準認證項目的主要目的，是檢測一個(gè)組織機構是否，并且如何很好地對照從業(yè)界最佳實(shí)踐中提煉形成的標準來(lái)完善自身的業(yè)務(wù)。
針對呼叫中心運營(yíng)管理認證，你不但需要知道自己在做什么，還必須將你所做的內容文檔化，包括正確的或錯誤的。通過(guò)自我評估檢驗是否符合標準。隨后，專(zhuān)門(mén)的第三方認證機構將審核你的流程和運營(yíng)績(jì)效。
四 呼叫中心標準認證能夠覆蓋那些方面？
呼叫中心運營(yíng)管理標準認證主要針對呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)績(jì)效進(jìn)行考核，并依據標準給出審查報告和最終的評定等級。如果呼叫中心分布在多個(gè)地點(diǎn)，則需要對每個(gè)單點(diǎn)呼叫中心分別進(jìn)行認證。
依據程序，認證包括質(zhì)量管理流程的建立、文檔化、考核及保持等。認證程序審驗的內容包括處理客戶(hù)呼叫和聯(lián)系的精確性，客戶(hù)及員工的滿(mǎn)意度，問(wèn)題解決及改正，人員招聘與培訓等。有些認證還會(huì )要求呼叫中心能夠提供一個(gè)良好的工作場(chǎng)所。
認證程序也會(huì )對呼叫中心運營(yíng)績(jì)效指標進(jìn)行評估，例如平均應答速度，服務(wù)水平，呼叫中心達到績(jì)效目標的能力以及所應用的技術(shù)表現等。
呼叫中心標準的內容通常都是不公開(kāi)的，一般會(huì )由包括業(yè)界領(lǐng)先機構所組成的標準委員會(huì )針對標準本身進(jìn)行年度評估和升級。
要想通過(guò)標準認證，需要呼叫中心依據標準和認證流程的要求提供相應的資料。申請者必須首先對運營(yíng)流程進(jìn)行自我評估，隨后，來(lái)自于第三方認證機構的審計人員將對整個(gè)的運營(yíng)過(guò)程進(jìn)行審核，以確定呼叫中心實(shí)際狀況與標準要求的符合度。
如果在某些方面不符合標準的要求，審計人員會(huì )指出來(lái)。如果你的呼叫中心離標準的要求相距甚遠，將不能通過(guò)認證申請。如果實(shí)際運營(yíng)與標準之間存在微小的差別，則可以通過(guò)認證但會(huì )被要求進(jìn)行整改。有些認證程序會(huì )通過(guò)派遣或推薦相關(guān)的咨詢(xún)顧問(wèn)以幫助呼叫中心進(jìn)行改進(jìn)。
呼叫中心運營(yíng)管理標準認證證書(shū)僅是針對通過(guò)認證的呼叫中心良好運營(yíng)的一個(gè)證明。為確保呼叫中心符合標準的要求，高質(zhì)量的認證機構將對通過(guò)認證的呼叫中心進(jìn)行定期的評估和重新審計。他們可能也會(huì )收到來(lái)自于客戶(hù)和員工方面針對呼叫中心違背標準要求的反饋，在極端情況下，認證機構會(huì )撤銷(xiāo)呼叫中心的認證證書(shū)。
