七 SCP標準認證能夠帶來(lái)的好處
1.增加價(jià)值：除去傳統意義上的好處，例如領(lǐng)先地位的認可、職業(yè)晉升以及增強信心以外，SCP認證能夠可信地核實(shí)你所具備的可以在業(yè)界推廣的熟練技能，并使你在市場(chǎng)中的表現與眾不同。
2.領(lǐng)先地位的認可：對于那些精練的呼叫中心而言，其在企業(yè)內部及行業(yè)中的領(lǐng)先地位可以通過(guò)SCP認證得到樹(shù)立和認可，并將引導整個(gè)行業(yè)的戰略發(fā)展方向。
3.人員發(fā)展的框架：如果你在呼叫中心管理中追求職業(yè)發(fā)展，SCP認證將會(huì )提供一個(gè)邁向成功所需的知識和技能的框架。來(lái)自于專(zhuān)家級管理人員所帶來(lái)的新的營(yíng)養將通過(guò)嚴格的認證流程顯現出來(lái)，以幫助你獲得業(yè)界的認可和敬重。
4.專(zhuān)家級熟練技能：通過(guò)SCP認證，可以實(shí)現呼叫中心管理領(lǐng)域中所需的熟練技能的要求。這是一個(gè)發(fā)現你的不足并加以改進(jìn)的機會(huì )。
5.最佳實(shí)踐驅動(dòng)：SCP認證可以讓你的員工認識到，你正在領(lǐng)導和管理著(zhù)一家符合業(yè)界公認的最佳實(shí)踐標準的呼叫中心。勝任的領(lǐng)導力以及管理是呼叫中心成功運營(yíng)以及企業(yè)獲得高價(jià)值的基礎。
6.邁向卓越：SCP認證標志著(zhù)你獨特的追求卓越的承諾，并且發(fā)出強烈的信息，希望整個(gè)團隊也同樣如此。
7.未來(lái)領(lǐng)先者的榜樣：作為SCP認證的獲得者，你在業(yè)界會(huì )被看成是領(lǐng)先者，并給未來(lái)的呼叫中心佼佼者們樹(shù)立了榜樣。SCP認證讓你成為新一代行政團隊中的一員，可以使得該團隊在呼叫中心的經(jīng)驗、利益和優(yōu)勢轉移到企業(yè)的其他部門(mén)，將對呼叫中心管理的追求同樣體現在企業(yè)的其他方面，并在業(yè)界努力尋求職業(yè)生涯發(fā)展的軌跡。
8.工作保障：SCP認證不僅是對你的職業(yè)和持續改進(jìn)的承諾，作為一個(gè)被認可的掌握多種技能并富有經(jīng)驗的呼叫中心管理者，你的價(jià)值也會(huì )極大地有助于提升你工作的保障。不斷地學(xué)習，在職業(yè)發(fā)展上的投入以及所獲成就的認可，將會(huì )有助于你未來(lái)的提升。
9.質(zhì)量意識：通過(guò)SCP認證流程，你可以得到創(chuàng )建質(zhì)量意識的信心和能力，并有效地影響呼叫中心和整個(gè)企業(yè)。SCP認證的目標是通過(guò)推動(dòng)一個(gè)強有力的有效管理戰略和實(shí)踐影響企業(yè)文化，從而提升并支持呼叫中心在企業(yè)中的地位。
10.不斷超越：你只有不斷地努力超越已取得的成就才能成長(cháng)。SCP認證將挑戰現有的狀況，要求你努力追求最好的管理并對你所取得的成就得到權威性的正式認可。
11.市場(chǎng)的有力支持：SCP認證在2003年被引入到中國，并與本地的SEE-CMM卓越服務(wù)標準化組織建立了合作關(guān)系。國內領(lǐng)先的呼叫中心外包服務(wù)商95太維已通過(guò)3年的SCP認證獲得市場(chǎng)領(lǐng)先地位。作為中國20個(gè)服務(wù)外包城市之一的南昌高新科技園區最近已將國際SCP標準作為政府獎勵項目。
12.成本低廉：SCP認證的全部實(shí)施費用大約在50萬(wàn)左右，只是同樣的COPC和CSC認證費用的一半。
結論
呼叫中心外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)有著(zhù)巨大的發(fā)展空間，其快速發(fā)展將吸收大量的高校畢業(yè)生就業(yè)。這一產(chǎn)業(yè)不需要太多的土地資源、沒(méi)有物流需求、也不消耗任何的礦物資源，不會(huì )帶來(lái)任何排放。同時(shí)，這一人群還將釋放出可觀(guān)的消費需求和文化需求，整體提升所在地的人文素質(zhì)。
愿我們的各級政府及各相關(guān)企事業(yè)單位，真正了解這一產(chǎn)業(yè)所釋放出的能量和深厚內涵，跨出部門(mén)的局限，共同為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供一個(gè)寬松的政策空間。讓服務(wù)外包這顆剛剛破土的幼苗，在政策的滋潤下成長(cháng)為參天大樹(shù)，讓中國服務(wù)和中國制造共同撐起國民經(jīng)濟的大廈，中國不僅要成為世界的工廠(chǎng)，也應成為世界的辦公室, 我們有理由相信在政府引導、行業(yè)指導、企業(yè)主導的三位一體思想主體下，中國的呼叫中心市場(chǎng)必將得到進(jìn)一步的蓬勃發(fā)展和壯大。
SCP標準與其它改進(jìn)標準認證的比較
1. SCP 與ISO 9001:2000
ISO9001標準特別制定了對質(zhì)量管理體系（QMS）的要求，該體系可以供企業(yè)內部使用，并用于認證或合同性的要求。它的關(guān)注點(diǎn)在于質(zhì)量管理體系的效力，并適用于任何類(lèi)型的組織，不論其類(lèi)型、大小或提供的產(chǎn)品。
ISO 9001:2000標準采用流程的方法，強調理解和滿(mǎn)足要求的重要性，將對流程的關(guān)注體現在增加價(jià)值、測量流程績(jì)效與成效等方面，以及基于客觀(guān)衡量基礎上的持續流程改進(jìn)。它遵循PDCA （Plan-Do-Check-Act，策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)）原則，以求得質(zhì)量管理體系的持續改進(jìn)。雖然該標準主要是為“產(chǎn)品”而寫(xiě)，但其中的條目可以用來(lái)指任何產(chǎn)品或服務(wù)。
ISO 9001標準中所闡明的一些要求往往是高度抽象化的。國際標準化組織提供單獨的指導文件，以幫助解釋具體的部分，例如，ISO / IEC 9000-3:2004是應用于計算機軟件的ISO 9001指南）。
ISO9001明確了很多SCP標準中有關(guān)能力區域的要求，但并沒(méi)有指明哪些條款對一個(gè)呼叫中心服務(wù)提供商可能是至關(guān)重要的。
2. SCP 與CMMI
能力成熟度模型集成（CMMI）定位了四個(gè)原來(lái)由軟件工程學(xué)院（SEI）開(kāi)發(fā)的不同模式的學(xué)科：系統工程、軟件工程、集成產(chǎn)品和流程開(kāi)發(fā)（IPPD）以及供應商采購。 CMMI模型是用來(lái)描述流程改進(jìn)的離散程度，并且可以針對任何組織（階段性表現）或流程（持續性表現）。
階段性模型是為了改造企業(yè)的行為，持續性模型是為了詳細描述一個(gè)流程的能力。雖然基本原則是相同的，但目標和意圖是不同的。在階段性表現中分為五個(gè)成熟度級別，編號從1至5，提供了一個(gè)流程改進(jìn)的建議次序。一個(gè)組織的成熟度水平提供了一種方法來(lái)預測該組織在給定的某一學(xué)科或某些學(xué)科中的未來(lái)績(jì)效。能力水平，屬于持續性表現，應用在一個(gè)組織每一個(gè)流程領(lǐng)域中的改進(jìn)成就，有6個(gè)能力水平，編號到從0到5 。
一個(gè)流程領(lǐng)域是一組相關(guān)的實(shí)踐在一個(gè)區域內的集群，當他們集體性顯示出績(jì)效時(shí)，就可以達到在該領(lǐng)域內做出重大改善的重要目標設置。 CMMI流程領(lǐng)域既包括階段性表現也包括持續性表現。流程領(lǐng)域可以分為四類(lèi)：流程管理，項目管理，工程和支持。
流程管理領(lǐng)域包含交叉項目活動(dòng)相關(guān)的定義、規劃、資源配置、部署、實(shí)施、監測、控制、評價(jià)、測量和改進(jìn)流程。項目管理流程領(lǐng)域包括項目管理活動(dòng)有關(guān)的規劃，監測和控制該項目。工程流程領(lǐng)域包括開(kāi)發(fā)和維護，這是跨學(xué)科（例如，系統工程和軟件工程）的共同活動(dòng)。支持流程領(lǐng)域的活動(dòng)包括支持產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和維護。在支持流程領(lǐng)域定義的流程是用于執行其他流程的背景下。
CMMI模型明確了很多SCP標準中的各種能力要求，但并沒(méi)有指明哪些條款對一個(gè)呼叫中心服務(wù)提供商可能是至關(guān)重要的。
3. SCP 與 ISO 20000(BS 15000)
應用于IT服務(wù)管理的ISO 20000標準（BS 15000-1:2002）是由英國標準協(xié)會(huì )（BSI）創(chuàng )立的，以使組織能夠理解如何在一個(gè)合理的成本基礎上提升向客戶(hù)交付IT服務(wù)的質(zhì)量。該標準規定了面向IT服務(wù)管理流程的正式要求，以使服務(wù)提供商能夠加以實(shí)施并有效地滿(mǎn)足客戶(hù)和業(yè)務(wù)需求。
BS 15000-1（第一部分）建議與BS 15000-2（第2部分）共同使用，IT服務(wù)管理的守則為審計人員評估服務(wù)管理流程提供了指導，它也可以為組織的規劃服務(wù)改進(jìn)提供指導和建議。BS 15000系列與ITIL（IT基礎設施庫ITIL）的開(kāi)發(fā)均來(lái)自于英國政府商務(wù)辦公室，并由IT服務(wù)管理論壇（ITSMF）進(jìn)行推廣。ITIL和BSI在服務(wù)管理方面的出版物形成了同樣邏輯結構的組成部分。雖然不要求組織實(shí)施ITIL的定義和指南，以符合BS 15000的要求，但通常都會(huì )這樣做，因為標準和基礎庫是相互整合的。BS 15000-1提供了一套企業(yè)尋求證書(shū)一致性方面的簡(jiǎn)潔要求。 ITIL為組織實(shí)現一致性提供了詳細的流程和活動(dòng)定義。
BS 15000-1明確了很多SCP標準中的各種能力要求，但并沒(méi)有指明哪些條款對一個(gè)呼叫中心服務(wù)提供商可能是至關(guān)重要的。
4. SCP 與COPC
COPC- 2000標準框架來(lái)自于客戶(hù)運營(yíng)績(jì)效中心公司（COPC），專(zhuān)注于建立以客戶(hù)為中心的服務(wù)運營(yíng)的績(jì)效管理框架。服務(wù)運營(yíng)的種類(lèi)包括客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心（例如，呼叫中心）、業(yè)務(wù)流程外包、事務(wù)處理中心、實(shí)現中心、匯款處理中心、現場(chǎng)服務(wù)、退貨處理中心以及催收/恢復服務(wù)。它有兩個(gè)變種：一個(gè)基本標準和包括更嚴格要求的黃金標準。
COPC標準的基礎是建立在美國波多里奇國家質(zhì)量獎（MBQNA）的框架之上。類(lèi)別“領(lǐng)導與規劃”提供方向，并提出工作目標。類(lèi)別“流程”和“人員”是實(shí)現績(jì)效目標的有利條件。類(lèi)別“績(jì)效”則闡明了通過(guò)性能和滿(mǎn)意度的措施均衡來(lái)設置績(jì)效管理制度的目標。由于COPC是基于MBNQA，因此實(shí)現目標的績(jì)效水平是該標準非常重要的部分。
COPC的重點(diǎn)是在外包采購過(guò)程中提供服務(wù)的階段。它為那些關(guān)鍵性的與客戶(hù)相關(guān)的流程、關(guān)鍵支持流程、衡量、樣本大小以及定期的業(yè)務(wù)運營(yíng)衡量提供了具體的建議，并且這些建議都包括在了該標準的附錄中。不同服務(wù)類(lèi)型的具體衡量建議有助于標準的實(shí)施，但它限制了應用范圍，只針對那些特定的服務(wù)。
COPC-2000黃金標準明確了很多SCP標準中的各種能力要求，但并沒(méi)有指明哪些條款對一個(gè)呼叫中心服務(wù)提供商可能是至關(guān)重要的。
