五 現有的國際性呼叫中心標準
在全球范圍內，目前有一些組織和機構擁有針對呼叫中心運營(yíng)管理及人員技能資格的標準體系。其中的一些標準針對一般性呼叫中心，而另一些標準則針對外部的技術(shù)支持中心和內部的幫助桌面（Help Desk）。
5.1 國際標準化組織 ISO 9001
ISO9001是ISO9000標準系列的組成部分。ISO9001標準涵蓋了質(zhì)量體系的建立、歸檔、管理、基礎架構、監控以及考核。它包括了質(zhì)量人員和工作環(huán)境等內容。申請者必須能夠確認、滿(mǎn)足并提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，必須建立面向產(chǎn)品、服務(wù)規劃、開(kāi)發(fā)、購買(mǎi)、運營(yíng)以及缺陷問(wèn)題確認和改進(jìn)的流程控制。
ISO9001是一個(gè)國際性標準。ISO國際標準化組織成立于1947年，負責制定廣泛的標準體系。在2000年增加了ISO9001標準。之前已經(jīng)通過(guò)9001:1994認證的企業(yè)需要重新通過(guò)ISO 9001:2000認證。
要想通過(guò)ISO認證，你需要向標準授權機構所派出的審計員說(shuō)明你已經(jīng)明確并且正在執行一個(gè)有效的管理體系。審計機構將就這一體系進(jìn)行查驗并給出評定等級。如果發(fā)現與標準不一致，例如由于某個(gè)問(wèn)題可能會(huì )導致針對產(chǎn)品缺陷的呼叫，他們將不會(huì )推薦這家機構通過(guò)認證。如果與標準相比僅存在一些細小的差距，則會(huì )推薦通過(guò)認證。
5.2 SCP服務(wù)能力與績(jì)效標準
SCP服務(wù)能力與績(jì)效標準建立了全球范圍內卓越服務(wù)的基準，量化了服務(wù)效果并定義了績(jì)效標準。
SCP標準在12個(gè)方面對呼叫中心進(jìn)行評估，包括客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)反饋、企業(yè)承諾及戰略方向等。
SCP標準體系也包含了人員管理方面的內容，例如招聘、篩選、職業(yè)生涯規劃、工作描述、員工反饋、壓力管理及客服人員培訓等。它會(huì )對呼叫中心的績(jì)效指標，包括困難問(wèn)題處理進(jìn)行評估，也會(huì )對如何應用和集成自助工具（例如IVR和ACD）進(jìn)行查驗。此外，還將審查電子郵件及網(wǎng)站自助服務(wù)的處理。
SCP標準將會(huì )對質(zhì)量管理進(jìn)行考核，例如你的支持幫助桌面是如何與技術(shù)部門(mén)相連接的，以確定并處理主要的產(chǎn)品/服務(wù)問(wèn)題；如何與銷(xiāo)售部門(mén)采用聯(lián)系管理方法，讓呼叫中心銷(xiāo)售座席及現場(chǎng)銷(xiāo)售代表知道客戶(hù)存在的問(wèn)題。它也會(huì )考核你的支持桌面是如何識別、評估和升級銷(xiāo)售線(xiàn)索的。
在認證實(shí)施過(guò)程中，企業(yè)必須對所屬的每個(gè)單點(diǎn)呼叫中心參照SCP標準的要求進(jìn)行獨立的自我評估。SCP采用開(kāi)放的標準體系，服務(wù)戰略公司（SSC，位于美國加州圣迭戈）負責實(shí)施該標準。SSC公司聯(lián)合美國服務(wù)與支持專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì )（SSPA）所屬的35家會(huì )員單位共同創(chuàng )立了此標準
申請者必須按照詳細的步驟，參照行業(yè)內平均水平和基準評測，簡(jiǎn)要地給出每一項內容的文檔和衡量結果。
接下來(lái)，SCP標準機構的審計人員將對呼叫中心進(jìn)行現場(chǎng)評估。審計人員會(huì )針對標準所涉及的12項評測內容給出反饋意見(jiàn)，并提供審計報告，包括最終分數和所有不合格方面的反饋意見(jiàn)，原因及需要作出的改進(jìn)建議。此外，當一個(gè)企業(yè)通過(guò)了SCP認證時(shí)，會(huì )收到一份基準評測報告，該報告針對每一項指標提供了詳細的與其他認證企業(yè)的比較。
審計人員將決定呼叫中心是否能夠通過(guò)認證，以及確定需要改進(jìn)的方面。如果你的呼叫中心在第一次沒(méi)有獲得通過(guò)，可以有60天的時(shí)間進(jìn)行改進(jìn)和提高。當然，通過(guò)認證的呼叫中心也需要進(jìn)行年度復審。
5.3 COPC標準
COPC標準隸屬于客戶(hù)運營(yíng)績(jì)效中心（Customer Operations Performance Center），該認證主要針對呼叫中心和技術(shù)支持桌面。
COPC標準由從事客戶(hù)服務(wù)外包、訂單處理以及幫助桌面服務(wù)的業(yè)界領(lǐng)先呼叫中心和企業(yè)所創(chuàng )建，它的審計對象包括自建型與外包型呼叫中心。該標準是建立在馬可姆•波里奇國家質(zhì)量獎（Malcolm Baldrige National Quality Award）的基礎之上，涵蓋29項審核條目。
COPC認證程序主要針對呼叫中心提供的特定服務(wù)及所有流程進(jìn)行考核，例如語(yǔ)音、電子郵件、傳真處理、人員培訓、信用卡處理等。每個(gè)單點(diǎn)呼叫中心需要分別進(jìn)行認證。
在實(shí)施認證方面，COPC會(huì )選擇通過(guò)其認證的注冊協(xié)調員來(lái)完成，協(xié)調員將與企業(yè)共同執行認證審計。通常情況下，COPC審計需要2-3個(gè)審計人員在現場(chǎng)進(jìn)行3-5天的考核。整個(gè)認證過(guò)程大約需要9-12個(gè)月。
COPC有4個(gè)認證級別，分別是通過(guò)認證（符合標準）；有條件通過(guò)認證（符合29條標準中的27條，在其余2條有微小的差距）；候選認證（通過(guò)22條標準，申請者同意在未來(lái)的12個(gè)月中改進(jìn)，以全面符合標準要求）；未通過(guò)認證。
COPC實(shí)施6個(gè)月的復審及年度復審。審計人員會(huì )傾聽(tīng)有關(guān)的抱怨，他們會(huì )將發(fā)現的問(wèn)題帶入下一次的審計。如果問(wèn)題很?chē)乐兀瑒t會(huì )直接與呼叫中心取得聯(lián)系，要求立即著(zhù)手改進(jìn)。
COPC也提供咨詢(xún)和培訓，但這并不是標準認證所必須的。你也可以參照COPC標準對呼叫中心進(jìn)行評測，而并不必遵守它。
5.4 支持中心認證（Certified Support Center ,CSC）
支持中心認證由幫助桌面學(xué)院（HDI）創(chuàng )立，主要考核8個(gè)方面：領(lǐng)導力、政策與戰略、人員管理、資源、流程、員工滿(mǎn)意度、客戶(hù)滿(mǎn)意度及績(jì)效結果等。CSC適合內部或外部支持桌面系統。
獨立的審計員會(huì )依據60條標準對幫助桌面作出等級評定，每一條又分為4個(gè)績(jì)效水平，包括8個(gè)方面。每一項標準，HDI都會(huì )通過(guò)評估列出現存問(wèn)題與標準的符合程度。
一個(gè)開(kāi)放的標準委員會(huì )致力于將CSC發(fā)展成為幫助桌面業(yè)界國際化的藍圖。該標準建立在已有的質(zhì)量和績(jì)效認證方法基礎上，例如歐洲質(zhì)量標準、馬可姆•波里奇國家質(zhì)量獎及ISO9000。
在審計之前，HDI在網(wǎng)站上提供了一個(gè)在線(xiàn)的自我評估問(wèn)卷，這個(gè)問(wèn)卷僅提供給HDI的會(huì )員，CSC評估是一個(gè)互動(dòng)式的問(wèn)卷，提供了審計的資料及認證所需要的呼叫中心可讀性信息。
完成認證過(guò)程后，呼叫中心會(huì )得到一份評估報告，說(shuō)明其運營(yíng)績(jì)效與標準相比較的結果。
HDI也提供一個(gè)用于業(yè)界基準評測的比較工具，提供網(wǎng)上評估及自我定義報告選項。
六 如何選擇認證？
如何選擇這些認證呢？你需要選擇一家中立性的第三方認證機構，一個(gè)包括有效數據的認證程序（不僅是對呼叫中心自行提交的報告數據的評估），以及業(yè)界富有實(shí)際運營(yíng)經(jīng)驗的專(zhuān)家和標準制定者。
此外，還應該尋找到一家好的標準認證實(shí)施機構，知道如何開(kāi)發(fā)有效的評估過(guò)程以及認證和復審所要求的清晰目標。一個(gè)適合的認證實(shí)施機構應該能夠審視呼叫中心的流程，查驗你是否符合標準，如果不符合要求，也能夠指出缺陷在哪里以及如何解決問(wèn)題。
當你對認證機構及你所想要采用的標準進(jìn)行評估時(shí)，要確保有一個(gè)審計和復審流程，而且這個(gè)標準和審計要覆蓋呼叫中心業(yè)務(wù)的所有方面。否則，你可能會(huì )很容易地通過(guò)一個(gè)標準，但是并不能夠幫助你改進(jìn)和提高，因為它所涉及的范圍太窄。
當對一個(gè)呼叫中心進(jìn)行審計設計時(shí)，表面上的一些數據也許會(huì )讓呼叫中心看起來(lái)很不錯，服務(wù)水平在正常范圍內，生產(chǎn)力、質(zhì)量以及組織結構都很好，然而，當在現場(chǎng)觀(guān)察這些流程并訪(fǎng)談一些人員時(shí)，會(huì )發(fā)現他們是使用一些方法來(lái)實(shí)現這一結果的。
有時(shí)，呼叫中心會(huì )采用一些令人恐懼的手段實(shí)現良好的服務(wù)水平，例如采用大量的超時(shí)培訓，或者采用一些缺乏長(cháng)遠目光的方法，而忘掉了他們是整個(gè)團隊的一部分。他們能夠寫(xiě)出一份客戶(hù)需要，但是一旦提供給其他的部門(mén)后，就不想再承擔任何更進(jìn)一步的客戶(hù)責任了。認證實(shí)施機構需要依據標準的制定和實(shí)施要求，對客戶(hù)體驗和呼叫中心所需持續地進(jìn)行平衡考核。
在對所有的呼叫中心標準進(jìn)行評估時(shí)，基于以下的12條理由，我們強烈地建議你選擇SCP標準。
