——鼎韜服務(wù)外包研究院首席研究員 王艷芬
隨著(zhù)服務(wù)外包商業(yè)模式的逐步成熟以及全球買(mǎi)家需求的演變推動(dòng)，全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)自2010年起正式進(jìn)入2.0時(shí)代。服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的特征及發(fā)展趨勢開(kāi)始回歸本質(zhì)，呈現出明顯的價(jià)值驅動(dòng)模式增長(cháng)路徑，接發(fā)包雙方從松散的服務(wù)采購關(guān)系逐步上升為雙贏(yíng)的戰略合作伙伴關(guān)系，外包服務(wù)的交付模式也在從傳統的單線(xiàn)定向在岸/離岸交付向全球交付模式升級，而云計算的出現無(wú)疑加速了這一發(fā)展趨勢。作為第四次IT革命，云計算對于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的影響是全面而深入的，其興起和應用不僅為外包服務(wù)的執行和交付模式變遷提供了全新的技術(shù)架構支持，更有效推動(dòng)了產(chǎn)業(yè)向高端升級發(fā)展，以及產(chǎn)業(yè)鏈利益再次劃分和全球產(chǎn)業(yè)重構。在云計算的浪潮下，基于“云”平臺和“云”模式的外包服務(wù)已經(jīng)出現，并日趨成為外包行業(yè)發(fā)展的主流和趨勢。我們將這種基于“云”平臺和“云”模式的外包服務(wù)定義為“云外包”。云外包推動(dòng)整體產(chǎn)業(yè)以CCES(Cloud Computing Enabled Service)模式為核心實(shí)現轉型升級，向3.0時(shí)代延伸發(fā)展。所謂CCES模式，即外包企業(yè)建立標準化的統一外包服務(wù)處理平臺，通過(guò)標準化，模塊化和流程化將服務(wù)集成到統一云平臺上，在數據庫里面進(jìn)行統一處理。CCES的出現將極大的顛覆當前的服務(wù)外包和IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)，新的服務(wù)模式，運作模式和業(yè)務(wù)模式的出現，將會(huì )推動(dòng)整體產(chǎn)業(yè)洗牌和重組，改變整體產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的結構，加快服務(wù)外包的延展速度及融合化發(fā)展。
首先，CCES將消除傳統的ITO、BPO和KPO三大類(lèi)別而形成基于IaaS(基礎架構即服務(wù))、PaaS(平臺即服務(wù))和SaaS(軟件即服務(wù))模式下的云服務(wù)，通過(guò)統一化、標準化、模塊化和流程化的云平臺，為客戶(hù)提供統一和即需即用式的無(wú)縫服務(wù)。
其次，CCES基于其自身優(yōu)勢，不僅能夠全面提升外包企業(yè)的離岸和在岸交付能力，還能克服傳統模式下IT基礎設施服務(wù)離岸交付的限制，以“遠程基礎設施管理”(RIM)的運營(yíng)模式推動(dòng)全球服務(wù)交付模式的發(fā)展和新形態(tài)。并且進(jìn)一步驅動(dòng)企業(yè)朝削減IT硬件資產(chǎn)的方向發(fā)展，從而將硬件的所有權轉移到第三方，改變整個(gè)IT硬件行業(yè)的每一層面，形成整個(gè)IT服務(wù)領(lǐng)域的重新整合和洗牌。
第三，在CCES模式下，外包服務(wù)的交付越來(lái)越趨近于一種供應鏈，這將促使客戶(hù)對服務(wù)的管理從“工廠(chǎng)式”轉變成“供應鏈”式的管理。及時(shí)獲取(Just‐In‐Time)、按使用收費（Pay‐as‐you‐go）等精益生產(chǎn)模式將應用到管理服務(wù)和外包過(guò)程中，從而極大地改變服務(wù)外包的管理模式。同時(shí)，CCES模式還將帶來(lái)外包服務(wù)企業(yè)運營(yíng)模式的根本變革，從現在以人員規模論的線(xiàn)性收入增長(cháng)模式向非線(xiàn)性收入增長(cháng)模式(即與勞動(dòng)為基礎的增長(cháng)沒(méi)有直接關(guān)聯(lián)，與服務(wù)的能力和規模正相關(guān))的模式轉型，這將帶來(lái)產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和方式的重大變革。
因此，CCES模式將徹底打破現有的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)體系，推動(dòng)整體服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)走向矩陣式，分工變得越來(lái)越專(zhuān)業(yè)、越細分，從垂直走向水平，再走向矩陣，范圍更加廣泛，邊界更加模糊，推動(dòng)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)3.0時(shí)代的高速發(fā)展及繁榮，進(jìn)而走向“消亡”，即回歸其本質(zhì)，作為一種廣泛存在并應用的商業(yè)模式，增強資源整合及協(xié)同發(fā)展，推動(dòng)各個(gè)產(chǎn)業(yè)及全球經(jīng)濟的統一化、系統化和協(xié)調化發(fā)展。
可以說(shuō)，“云”的出現正在創(chuàng )造一種新的生態(tài)系統，這種新生態(tài)將會(huì )成為新的整合時(shí)代以及新的客戶(hù)合作方式的引領(lǐng)者。應對CCES模式下產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢及機遇，我國外包服務(wù)商可以采取兩種發(fā)展路徑：
一是建造基于云計算的多客戶(hù)數據中心以降低自己的成本和提高其服務(wù)配置速度，將云服務(wù)嵌入到自己更廣泛的外包產(chǎn)品中并且使自己成為云外包服務(wù)提供商。而沒(méi)有能力開(kāi)發(fā)云計算的外包廠(chǎng)商則必須與云計算合作伙伴結盟，形成服務(wù)+云的組合；
二是打造基于垂直行業(yè)的云服務(wù)，垂直行業(yè)知識的積累對企業(yè)脫穎而出是非常重要的，可以幫助企業(yè)打造核心競爭力，向產(chǎn)業(yè)的上游發(fā)展，而且能幫助企業(yè)在發(fā)展過(guò)程當中擁有更強的后勁。
無(wú)論采取什么模式，內部運營(yíng)云的搭建都是第一步。外包企業(yè)可以將業(yè)務(wù)流程和服務(wù)功能分割成盡可能小的功能模塊，并將其與云技術(shù)結合，從而創(chuàng )造出個(gè)性化的業(yè)務(wù)功能，同時(shí)將原先一兩年才能完成的架構搭建工作縮短到數周或數個(gè)月完成。
無(wú)論如何，云外包對于外包企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)改變游戲規則的關(guān)鍵因子，將顛覆性的改變整個(gè)外包行業(yè)的價(jià)值鏈和生態(tài)鏈。同時(shí)，它對于外包企業(yè)而言，一個(gè)重要的趨勢就是轉變手工技術(shù)工作。這種轉變可以視為藍領(lǐng)科技到白領(lǐng)科技的一場(chǎng)運動(dòng)。CCES模式加快了技術(shù)向商業(yè)化的轉換，同時(shí)使得業(yè)務(wù)流程級別的專(zhuān)業(yè)知識變得比以往更加重要。亞馬遜、谷歌、微軟、Oracle和SAP將可能成為外包行業(yè)未來(lái)的領(lǐng)導者。它們擁有規模龐大的數據中心，并且擁有成熟的平臺系統。它們將會(huì )通過(guò)收購印度公司或者其他的全球資源來(lái)獲得原來(lái)不曾有過(guò)的能力——例如特定行業(yè)的專(zhuān)長(cháng)以及低成本的勞動(dòng)力。
