客戶(hù)服務(wù)審計有限公司聯(lián)合創(chuàng )始人迪帕克 出席此次盛會(huì )并發(fā)表主題演講《達到國際最佳呼叫中心之路》。
本文根據大會(huì )現場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
迪帕克：你們好，我想以QR（音譯）開(kāi)頭，這是我們新西蘭的土著(zhù)語(yǔ)，它的意思是很高興和各位今天在一起。現在我想和大家一起和我說(shuō)QR，如果大家愿意可以站起來(lái)，因為大家也坐了一上午了。非常感謝今天峰會(huì )的主辦方，淮安市政府和中國電子商會(huì )，使我們能夠有機會(huì )齊聚一堂探討一下IT產(chǎn)業(yè)的一些問(wèn)題。今天我很榮幸能夠在峰會(huì )上發(fā)言。非常榮幸來(lái)到淮安，我今天要談的主要是三點(diǎn)，第一個(gè)是聯(lián)絡(luò )中心面臨增長(cháng)的挑戰。第二、國際一流的聯(lián)絡(luò )中心必須滿(mǎn)足怎樣的標準。第三、跟大家介紹一下我們在這個(gè)領(lǐng)域有哪些產(chǎn)品和技術(shù)。
下面到下一張幻燈片，在這里我可能就要介紹一下我們客戶(hù)服務(wù)審計有限公司，我們現在在全球有大概100個(gè)聯(lián)絡(luò )中心，昨天我們還和中國電信合作建立了我們在中國的聯(lián)絡(luò )中心。我們在全球都有很多知名的供應商有合作，包括微軟、甲骨文等等。這個(gè)圖不是清晰，但是你可以大概知道我們公司在新西蘭的一個(gè)情況，新西蘭正如各位所知是一個(gè)非常美麗的國家，從這張圖你可以看到我們創(chuàng )立了新西蘭的第一家聯(lián)絡(luò )中心，這是我們新西蘭政府所支持建設的首家聯(lián)絡(luò )中心。
現在我想問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題，大家可以舉手回答，聯(lián)絡(luò )中心的表現和行為有沒(méi)有隨著(zhù)時(shí)間的推移不斷的得到完善？如果大家想回答的話(huà)可以舉手。如果你認為是，您可以舉手。你們很多人沒(méi)有舉手，是不是隨著(zhù)時(shí)間的推移，聯(lián)絡(luò )中心的績(jì)效并沒(méi)有很大的完善，也就是說(shuō)這個(gè)聯(lián)絡(luò )中心是一成不變的，并沒(méi)有得到完善，確實(shí)是這樣。我們有75%的全球聯(lián)絡(luò )中心在這些年都是一成不變的，但是有25%發(fā)生了變化。現在我想再問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題，那就是您的這個(gè)聯(lián)絡(luò )中心是25%里面不斷演變發(fā)展的聯(lián)絡(luò )中心還是75%里面一成不變的聯(lián)絡(luò )中心？今天重點(diǎn)要跟大家介紹的是聯(lián)絡(luò )中心管理在全球它面臨哪些挑戰？我認為最基本的是下面一些，包括它的運營(yíng)、組織、管理、規范，首先就是要組織壓力，就是說(shuō)老板有沒(méi)有這樣的意圖，并且要安排專(zhuān)門(mén)的預算，去年有多少家是有安排預算的？請大家舉手。我們在其他國家，比如澳大利亞、南非等等這些國家都沒(méi)有這樣的相應的預算。第二個(gè)就是說(shuō)我們在有相應的監管機構，特別是在當今這個(gè)全球危機背景下，我們是加強了相應的監管。第三個(gè)就是我們有一個(gè)獨特的環(huán)境、流程、技術(shù)，但是這些要素并沒(méi)有向同一個(gè)方向流動(dòng)，并沒(méi)有得到有效的整合，來(lái)實(shí)現我們利益的最大化。我們有一些可以操作的杠桿，有一些我們比較熟悉的，有一些領(lǐng)域我們做的比較好，但是有些領(lǐng)域我們做的不是很好。
這是我首先要談的，下面我們就要思考一個(gè)問(wèn)題，就是說(shuō)客戶(hù)服務(wù)經(jīng)常是一個(gè)機構非常重要的職能，即使它不是這個(gè)組織的核心職能，但是它也是這個(gè)機構非常重要的組成部分。其他一些關(guān)于客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題就是人們沒(méi)有太多的關(guān)注終端的客戶(hù)服務(wù)，以及IT、通信、監管流程、業(yè)績(jì)指標、客戶(hù)關(guān)系管理和節省的成本以及客戶(hù)體驗，這些要素都需要人為的將他們整合起來(lái)。
今天我講的第二部分就是要建立一個(gè)世界一流的聯(lián)絡(luò )中心我們需要怎么做？第一點(diǎn)就是要一個(gè)世界級的聯(lián)絡(luò )中心必須要具備一個(gè)一體化的、統一的戰略，也就是說(shuō)這個(gè)聯(lián)絡(luò )中心必須要和這個(gè)組織的核心業(yè)務(wù)戰略是一致的。大家可以看到我站在這個(gè)角度是因為大家從左向右看這張幻燈片。第二點(diǎn)就是從操作層面來(lái)講就是一流的聯(lián)絡(luò )中心必須滿(mǎn)足一些特定的標準。現在一般來(lái)講有85%是符合這樣的標準，那么我們所謂的標準就是組織內部和外部的客戶(hù)的期待和需求。最重要的一點(diǎn)，聯(lián)絡(luò )中心必須要實(shí)行標桿化管理，這相對國家的、區域的、國際的機構和競爭的聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，世界一流的聯(lián)絡(luò )中心必須實(shí)行標桿化管理。這是給大家一個(gè)大概的介紹，大家可以從底部來(lái)看，知道這個(gè)曲線(xiàn)是指總體的一體化和運營(yíng)的成熟度，這個(gè)業(yè)務(wù)上右邊這個(gè)箭頭是指戰略的發(fā)展和一體化。我已經(jīng)談過(guò)了第二點(diǎn)，下面我談?wù)勎覀內绾螌?shí)現這樣的目標。
那么，我們如何實(shí)現我們目標的呢？大家可以看這張幻燈片。我相信大家都知道，如果您不能衡量您就不能很好的管理。并且您要不斷的評估，我們的做法，我們有65%的聯(lián)絡(luò )中心它的運營(yíng)是和我們公司的總體戰略保持一致的，需要一個(gè)有條理的結構化的方法，您不僅需要IT，或者CTI，您還需要一個(gè)終端的這種服務(wù)。我們要明確我們的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，并且明確我們在成本的削減和創(chuàng )收方面有哪些機遇，并且相對國際和國家的最佳實(shí)踐來(lái)說(shuō)，我們要提高聯(lián)絡(luò )中心的績(jì)效有哪些措施，以及引導我們企業(yè)發(fā)展的規劃和預算，這可以使企業(yè)獲得極大的發(fā)展優(yōu)勢。
那么，如果您做一些思考的話(huà)，您可能會(huì )考慮到以下的問(wèn)題，包括聯(lián)絡(luò )中心為什么是以這種方式來(lái)運行，來(lái)推動(dòng)您的績(jì)效，誰(shuí)是負責您目前的績(jì)效水平，是合作方還是合作團隊？你企業(yè)面臨哪些核心的問(wèn)題？您可以采取那些措施和步驟來(lái)實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)的完善，以及如何保證您的業(yè)務(wù)合規，有哪些機遇和潛在的風(fēng)險。現在我們自然就能得到一個(gè)結論，也就是為什么要選擇Snapshotz，要成為一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心，您就一年至少兩次對這個(gè)中心要進(jìn)行一個(gè)全面的評估。Snapshotz是一個(gè)被證明的好的方法論，是基于全球的聯(lián)絡(luò )中心的最佳實(shí)踐基礎上，您如果登錄我們的網(wǎng)站，您可以對我們的技術(shù)工具有一個(gè)很好的了解，并且您可以實(shí)際操作一下。Snapshotz有一個(gè)很重要的優(yōu)點(diǎn)，就是它很便于操作，你可以通過(guò)內部的聯(lián)絡(luò )中心管理團隊并且在一個(gè)外界顧問(wèn)的幫助下來(lái)實(shí)現它的應用，并且Snapshotz可以幫助您完善結構。它還可以提供一種有效的任務(wù)管理和任務(wù)分配跟蹤工具，您所需要的就是您的郵件或者護照，就可以給你提供清晰的簡(jiǎn)潔的管理報告。并且Snapshotz的用處在評估上它的效率可以提高10%-35%。并且我們對全球的最佳實(shí)踐方面我們也提供這種及時(shí)的標桿化管理，這也是我們的Snapshotz產(chǎn)品工具給用戶(hù)所提供的一些便利和實(shí)惠。
這邊有一個(gè)例子，談一下這個(gè)表格。看一下這個(gè)表格里面Snapshotz的得分是76.25，總分是85，我們在每一塊里面都會(huì )有很多的問(wèn)題，我們在每一塊會(huì )提供跟組織目標相關(guān)的一些問(wèn)題，您回答完這些問(wèn)題以后會(huì )得到一個(gè)相應的得分，這就是所謂的基準目標。下面請大家思考一個(gè)問(wèn)題，您是在聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)業(yè)方面是領(lǐng)導者還是75%的一成不變的傳統的聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的代表，這張是給大家提供的聯(lián)絡(luò )信息，大家有興趣可以和我們聯(lián)系，謝謝大家！
