中金數據系統有限公司助理總裁、云計算中心總經(jīng)理劉天白出席此次盛會(huì )并發(fā)表主題演講《智能語(yǔ)音云——金融呼叫中心云計算實(shí)踐 》。
劉天白：非常感謝在座的各位領(lǐng)導和同行及我們的一些客戶(hù)，我今天上午、下午聽(tīng)了不少的這些演講，我就感覺(jué)收獲很多，大家在不同的角度，包括上午的曲會(huì )長(cháng)，倪光南院士講整個(gè)行業(yè)發(fā)展趨勢，包括下午的幾位同行都在從云計算也好，或者從我們講的幫助呼叫中心提高自己的運營(yíng)效率角度來(lái)講，或者是從分析的角度去看。我講的內容可能對在座的三類(lèi)的參與的可能會(huì )有幫助。我講的第一部分可能跟我的同行有幫助，第二部分內容可能對于從事呼叫中心的從業(yè)者，也就是說(shuō)我們講的外包的呼叫中心從業(yè)人員有幫助。第三部分可能會(huì )對我們的行業(yè)用戶(hù)，我個(gè)人對銀行比較了解，可以講講我對銀行的一些體驗。
我本人09年離開(kāi)外企，加入到中金數據這家公司，中金數據是一家IT公司，我們是一家從事IT外包服務(wù)的公司，我們在北京、上海、廣州以及在煙臺，以及未來(lái)會(huì )在西部都會(huì )建設有大型的數據中心，面向各個(gè)行業(yè)提供服務(wù)，我們的主要客戶(hù)90%以上全部都是金融以上的客戶(hù)，而且我們對他們的重要性比較大，實(shí)際上我們是一個(gè)外包企業(yè)，我們提供的這種應該是屬于ITO外包的服務(wù)企業(yè)。
我09年加入到這家公司，當時(shí)我們看到說(shuō)一個(gè)新的浪潮正在來(lái)到，09年云計算，今天大家可能習以為常，早上很多同行都提到這個(gè)問(wèn)題，都提到這個(gè)關(guān)鍵詞。但是，可以說(shuō)09年是非常冷，真是寥寥無(wú)幾，我們找了很多合作伙伴，他們的響應都非常低。
這里跟大家分享一下為什么我們把它看作是一個(gè)新的時(shí)代，也就是我們把它跟可能過(guò)去傳統的主機，然后有小型機到PC這個(gè)架構，我們把它看成這樣一個(gè)新的時(shí)代，一般我們稱(chēng)之為一個(gè)時(shí)代，定是跨越十年以上我們叫做一個(gè)時(shí)代，這樣一個(gè)時(shí)代的產(chǎn)生的根本原因是什么，可能剛才一些同行已經(jīng)談到過(guò)一些原因，我想總結一下，第一張圖向上的曲線(xiàn)體現是在過(guò)去的十年以?xún)龋覀冎v的CPU的單位處理能力，單位的存儲能量直線(xiàn)上升，這個(gè)領(lǐng)域有摩爾定律。這個(gè)下降的曲線(xiàn)是單位價(jià)格，我們也看到，它造成的一個(gè)結果是什么？就是這個(gè)產(chǎn)業(yè)的基礎，它是芯片、元器件、存儲、網(wǎng)絡(luò )設備這些基礎性的東西發(fā)生了一個(gè)天翻地覆的變化，這一塊不再像過(guò)去十年以前，二十年以前，掌握在所有壟斷性的幾家大公司，變成一家很小的公司，可能能獲取資源。有了硬件設備，必須要有軟件，在這里的第二個(gè)圖是IDC的一個(gè)統計，是IDC在過(guò)去十年里面，每一個(gè)季度都會(huì )發(fā)布所謂的硬件服務(wù)器市場(chǎng)的統計口徑，我這里把十年的數據都找出來(lái)，統計在這里。它兩條線(xiàn)的分別是分別UNIX的營(yíng)業(yè)額和Linux的營(yíng)業(yè)額。十年以前，Linux不進(jìn)入統計口徑，當時(shí)Unix一年的營(yíng)業(yè)額大概17Billion。隨著(zhù)時(shí)間的推移，兩者一個(gè)在下降，一個(gè)在上升，但是今年上半年，兩者的統計數據第一次Linux營(yíng)業(yè)額第一次超過(guò)了Unix。這條紅線(xiàn)是一家公司，提供基于Linux產(chǎn)品服務(wù)的一種公司，他們這兩家公司股價(jià)有截然不同的變化，09年年底，不得不賣(mài)給Oracle，這就是在趨勢上產(chǎn)生的一個(gè)影響。下面這張圖是兩個(gè)軟件公司，它是SaaS服務(wù)最早的提供者，99年開(kāi)始創(chuàng )立這家公司，在過(guò)去的十年里面，它的業(yè)務(wù)發(fā)展非常好，它是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)給客戶(hù)提供在線(xiàn)軟件。下面是大名鼎鼎的SAP，SAP在過(guò)去的十年里面，股價(jià)一度是下跌的，但是到現在為止可能是20%的增長(cháng)。如果跟諾基亞比，諾基亞跌將近90%，蘋(píng)果增長(cháng)了接近6倍，這實(shí)際上是一個(gè)新的趨勢的來(lái)臨，這對我們這些在其中從業(yè)的人來(lái)說(shuō)，可能是一個(gè)最好的年代，也可能是一個(gè)最壞的年代，就看你是不是找對了方向，是不是看你站錯了隊，即使你占對了隊還不行，你是不是站在關(guān)鍵點(diǎn)上，因為每一次IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展的時(shí)候，實(shí)際上每一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈都在重組，這樣產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行分析的時(shí)候，有一點(diǎn)大家都會(huì )認同的就是控制點(diǎn)，就是你在環(huán)節里面控制點(diǎn)是什么？像過(guò)去上一個(gè)時(shí)代，或者更早一個(gè)時(shí)代。企業(yè)客戶(hù)覺(jué)得傳統IT什么問(wèn)題呢？無(wú)非是太慢，還有什么呢？要太專(zhuān)業(yè)的人士來(lái)做，比如我們知道Sbial（音譯）是一個(gè)非常成功的軟件公司，他們90%的客戶(hù)只會(huì )用到里面10%的功能，但是賣(mài)給客戶(hù)的是一整套的管理信息系統，非常難使用。當然，系統后來(lái)也被Sbial被阿爾法收購了。
第二個(gè)變化，剛才我們講企業(yè)，講個(gè)人，個(gè)人會(huì )產(chǎn)生信息，甚至互聯(lián)網(wǎng)也會(huì )給我們一個(gè)途徑產(chǎn)生信息，甚至你去投訴銀行，實(shí)際上就是投訴信息，客戶(hù)也在交換信息，這一切都會(huì )產(chǎn)生一些新的變化。還有就是移動(dòng)終端的變化，多樣性移動(dòng)終端使得今天來(lái)說(shuō)我們可以管理和訪(fǎng)問(wèn)的數據比過(guò)去大很多。另外一點(diǎn)就是IT產(chǎn)業(yè)本身的變化，IT產(chǎn)業(yè)本身在融合，自身在融合，也就是過(guò)去講的硬件、芯片、操作系統、中間件，到應用軟件，到提供服務(wù)，提供咨詢(xún)的方式，他們都在融合。這是一個(gè)IT產(chǎn)業(yè)的融合，這個(gè)融合我們會(huì )看到它一定也會(huì )對行業(yè)發(fā)生變化，我自己講的產(chǎn)業(yè)，特指信息科技產(chǎn)業(yè)，我這里講的產(chǎn)業(yè)可能是電信、保險。是信息行業(yè)的一些用戶(hù)。
舉個(gè)例子，我們知道一九九幾年的時(shí)候MT的一個(gè)人，提出隨著(zhù)電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展，有三個(gè)行業(yè)會(huì )融合，計算機和網(wǎng)絡(luò )，加上新聞和廣告，第三個(gè)是出版和媒體。那就是說(shuō)，這個(gè)變化我們在過(guò)去的十年，在二十年之前我們已經(jīng)看到了，它對大量傳統的媒體人先是從傳統媒體里面出逃，逃到新浪、網(wǎng)易這樣的門(mén)戶(hù)，然后在現在最近的這兩年又從所謂的傳統的互聯(lián)網(wǎng)的里面再次出逃到新的模式，就是今天因為新浪微博有了很多新的東西，他們可以以自媒體的方式生存。我們過(guò)去講不知道廣告花的錢(qián)是不是有意義，但是這是無(wú)法觀(guān)測的，但是如果說(shuō)走向這一個(gè)新的時(shí)代以后，它有可能是一種政治結合的方式，廣告是圍繞一個(gè)企業(yè)的人格形象，這時(shí)候所謂我們講的一旦媒體廣告業(yè)能夠被解放出來(lái)，它跟企業(yè)之間的互動(dòng)關(guān)系，他們倆的協(xié)調關(guān)系發(fā)生了根本的變化，這一切都有賴(lài)于信息科技的發(fā)展。為什么談這么多？信息科技在過(guò)去的一百年以?xún)龋瑧搧?lái)說(shuō)一直都是對人類(lèi)的企業(yè)生活，個(gè)人生活產(chǎn)生一個(gè)非常重要的變化的一個(gè)行業(yè)，每一次IT產(chǎn)業(yè)的大變革，大條約都會(huì )引發(fā)行業(yè)的一個(gè)巨大變化。我們會(huì )看到非常多的例子，我們說(shuō)形成對傳統的整合，包括今天來(lái)說(shuō)，因為我自己對金融行業(yè)比較了解，所以我講一些銀行方面的例子，巴比成立了一個(gè)小貸公司，2011年的額度大概發(fā)放是200多億，是什么概念？可能和二線(xiàn)城市的貸款規模差不多。第二，它的頻率貸款金額只有1-2萬(wàn)，但是它利率非常高。也就是說(shuō)，這么多電商最后賺錢(qián)的是金融，這些金融來(lái)自于它的這些數據，而這些數據為什么能夠獲得？是因為整個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)生了一個(gè)遷徙，在他那個(gè)時(shí)代是發(fā)生向互聯(lián)網(wǎng)的遷徙，所以說(shuō)，現在我們現在又面臨另外一個(gè)新的機遇，所以這個(gè)角度是產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
第三個(gè)是業(yè)務(wù)模式，剛才有一些同行業(yè)提到過(guò)，我們想在座的不管是BTO+ITO的模式，提供了人的子的服務(wù)，還是提供了信息資源的服務(wù)，所以是ITO+BTO的模式，還有托管模式，還有改全面外包，這是一個(gè)過(guò)去我們已經(jīng)看到的一個(gè)趨勢，在傳統的IT信息領(lǐng)域。有了云計算之后，外包服務(wù)的方式也發(fā)生了一些變化，可能變成碎片化，或者既碎片化又標準化。這可能對于大家來(lái)說(shuō)比較難理解，我們剛才講90%的用戶(hù)只能用到10%的規模，這時(shí)候我不需要管理這么復雜，而且我在不同時(shí)間需要的不一樣。比如你就提供績(jì)效，我非常擅長(cháng)做360度考核的評分，我就專(zhuān)注做這一個(gè)，所以可以說(shuō)，整個(gè)發(fā)展實(shí)際上是可以去把外包的方式發(fā)生另外一個(gè)角度變化，是標準化，還是碎片化。
再往下可能就是綠色的，為什么說(shuō)是綠色的，有這樣的一個(gè)統計，說(shuō)如果用傳統的企業(yè)IT的成本管理全人類(lèi)擁有的數據，這個(gè)成本非常高昂，可能占到全球GDP的30%。今天上午曲部長(cháng)談到有一個(gè)數據可能比較保守，80萬(wàn)呼叫中心的坐席量，但是這個(gè)呼叫中心我們講一天的產(chǎn)能是100個(gè)，每一個(gè)運營(yíng)數據假設是經(jīng)過(guò)一定的3兆這樣的通用格式，我們會(huì )看到我們統計下來(lái)，整個(gè)數據量多大，也就是說(shuō)，集中運營(yíng)，集中交互，專(zhuān)業(yè)化，社會(huì )在分工，精細化會(huì )導致整體的效益的提高。
