奧迪堅通訊產(chǎn)品業(yè)務(wù)發(fā)展部副總經(jīng)理姚晉民出席此次盛會(huì )并發(fā)表主題演講《探討呼叫中心成本分析》。
本文根據大會(huì )現場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
姚晉民：各位嘉賓，下午好！我想各位在過(guò)去這3、4年，如果你有在網(wǎng)上買(mǎi)東西，可能發(fā)覺(jué)一個(gè)現象，就是現在目前網(wǎng)上購物的支付方法已經(jīng)非常安全。所以，因為這個(gè)支付的方法很安全，被廣大的群眾所接受。所以，過(guò)去這3、4年，網(wǎng)絡(luò )電商蓬勃發(fā)展，有很多網(wǎng)絡(luò )電商通過(guò)創(chuàng )投、風(fēng)投，募集資金，還有很多全產(chǎn)業(yè)也紛紛建立了所謂的網(wǎng)絡(luò )電商的這樣一個(gè)組織，賣(mài)他們的東西。
那么，在這些網(wǎng)絡(luò )電商的組織里面有一個(gè)共同的特性，它沒(méi)有店鋪，它用呼叫中心的坐席員取代了店員，呼叫中心變成它跟客戶(hù)之間溝通的一個(gè)很重要的橋梁。但是，在很多的這個(gè)網(wǎng)絡(luò )電商成立呼叫中心的時(shí)候我們有幸參與了不少，我們發(fā)覺(jué)有這樣的一個(gè)現象，就是說(shuō)我們跟他介紹說(shuō)，呼叫中心需要做整合，做許多這樣的培訓，可是我想很多客戶(hù)不會(huì )直接挑戰我們說(shuō)，我們給他做的這個(gè)東西是否會(huì )節省成本；很多的客戶(hù)會(huì )想說(shuō)，真的嗎？你跟我講客戶(hù)中心需要做軟件集成，需要優(yōu)先分配，需要遠程坐席的功能，我買(mǎi)這個(gè)東西，到底能省下多少錢(qián)？有沒(méi)有具體的數字？怎么算？所以，很多中小型投資公司在此投入不管是設備，不管是培訓，這些費用的之前，他們都想精確的知道到底能省下多少錢(qián)。所以，借今天這個(gè)時(shí)間，達到兩個(gè)目標，第一個(gè)目標就是以一個(gè)案例的形式討論呼叫中心成本的分析方法。第二個(gè)是提供簡(jiǎn)易的成本分析的評量表，不曉得什么樣的狀態(tài)下，什么樣的呼叫量到底需要多少坐席，好象沒(méi)有這樣一個(gè)東西，總結作出這樣一個(gè)表來(lái)。
要做呼叫中心的分析我們必須要有工具，最科學(xué)的工具當然是呼叫中心的Erlang工具，這個(gè)工具是廣為呼叫中心所接受，基本上需要一些基本素質(zhì)，Erlang需要平均通話(huà)時(shí)長(cháng)，服務(wù)水平的目標，還需要做出一個(gè)結果，包括計算坐席需求量，外線(xiàn)需求量，平均時(shí)長(cháng)等，我們今天利用這樣一個(gè)工具分析一下。假設有這樣一個(gè)網(wǎng)購電商，它在賣(mài)鞋子，大家知道賣(mài)鞋子不容易，大小不合適，要退。公司現在有50個(gè)坐席，目前售后服務(wù)居多，還有一些會(huì )員招募。初期建設的時(shí)候，為了節省成本，為了快速的能夠上，所以他們當初沒(méi)有做太多的投資，所以只有一些基本的排班功能，沒(méi)有什么配置，CRM集成。隨著(zhù)公司的業(yè)務(wù)成長(cháng)，呼叫中心的業(yè)務(wù)量增大，這是好事兒，他們公司已經(jīng)做了不錯的行銷(xiāo)，客戶(hù)量不斷的增加，因此公司管理層想知道我怎么樣解決這個(gè)問(wèn)題？我需要投入多少成本？
我們有一些基本數據，這些基本數據是必要的，如果你還沒(méi)有成立呼叫中心，假設數據也可以。平均呼叫量680多，平行同化時(shí)長(cháng)480秒，包括查詢(xún)客戶(hù)資料，姓名，電話(huà)，地址，查詢(xún)它的交易等。掛號處理30秒，50個(gè)坐席成本240萬(wàn)，大概是這樣的一個(gè)成本架構。再下來(lái)我們看看它每小時(shí)的通話(huà)量，我們發(fā)覺(jué)它的2-5點(diǎn)之間是尖峰時(shí)期。
我們把剛才的那些數字導入Erlang呼叫中心的工具里面，我們可以看得出來(lái)，每小時(shí)的坐席需求量從9點(diǎn)一直到下午的6點(diǎn)結束，以目前它現在50個(gè)坐席來(lái)講，但是大部分時(shí)間都不夠，它現在有50個(gè)坐席，但是我們在最高峰的時(shí)候，下午3-4點(diǎn)，需要153個(gè)坐席，差太多，所以才會(huì )有這么多客戶(hù)抱怨。假設說(shuō)我們現在用客戶(hù)的等待時(shí)長(cháng)作為評估呼叫中心的服務(wù)水平的一個(gè)等級，沒(méi)有人抱怨等待15秒，15-30秒我想可以，到30秒滿(mǎn)意度開(kāi)始慢慢下滑，有一些人不耐煩，開(kāi)始放棄了。以目前的這個(gè)案例來(lái)說(shuō)，以它目前的數字來(lái)看，它的平均等待時(shí)長(cháng)大于5分鐘，一般超過(guò)2分鐘的朋友等待時(shí)長(cháng)我想客戶(hù)不太愿意等。所以，基本上它的服務(wù)水平已經(jīng)降到F這個(gè)等級，這個(gè)曲線(xiàn)我們可以說(shuō)是客戶(hù)的耐心曲線(xiàn)。所以，我們從客戶(hù)的耐心曲線(xiàn)來(lái)看，現在它的目標是希望從F這個(gè)等級再回到A或者B的這個(gè)等級，從剛算出來(lái)的結果，要達到尖峰時(shí)期的呼叫量，而且80%需要應答，需要增加103個(gè)坐席，也就是它現在目前的成本要乘3，每一年增加500萬(wàn)。所以，這對網(wǎng)絡(luò )電商來(lái)講可能是一個(gè)很吃驚的一個(gè)數字，當然，我在設計這個(gè)數字的時(shí)候有灌水，所以大家看起來(lái)很吃驚。
