問(wèn)題是，是不是是否快速擴容設備增加坐席是唯一的答案？當然，作為一個(gè)設備供應商，我們可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò )收集客戶(hù)資料，比如說(shuō)交易的單號之類(lèi)的，做一些自動(dòng)化，這樣就不用問(wèn)這些事情，假設我們可以節省40秒。假設，在ERP和CRM的集成，馬上可以把庫存的一些型號調出來(lái)，這些可以節省20秒，假設優(yōu)化一些作業(yè)流程，還可以節省30秒。現在S這50個(gè)坐席是一個(gè)大組，什么都要做，現在我們把它分一分，這些動(dòng)作，培訓、技術(shù)，還有這些動(dòng)作到底能夠帶來(lái)多少效益，我們用Erlang算一算，大概是這樣的一個(gè)分析。你會(huì )少掉40秒，減少57萬(wàn)的成本。第二個(gè)做了CRM和ERP的集成，一年可以省20個(gè)坐席，可以省54萬(wàn)。最后經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的技能組機，專(zhuān)業(yè)培訓一年可以節省18個(gè)坐席，這是一個(gè)算出來(lái)的結果。因此，結論就是說(shuō)，那四個(gè)步驟之后，一年可以減少210萬(wàn)，再算你的投資報酬率的時(shí)候，可以說(shuō)增加了這些新的設備功能，集成新的ERP，改善業(yè)務(wù)流程，還有技能培訓，只要所有的成本小于200萬(wàn)，你的付出一年又可以回收了。
對于這家公司，你現在做了業(yè)務(wù)培訓，做了集成，業(yè)務(wù)流程改造，降低了通話(huà)時(shí)長(cháng)，只需要增加59個(gè)坐席，不需要增加大103個(gè)坐席，這是第一個(gè)方案。第二個(gè)方案，2-5點(diǎn)之間是一個(gè)尖峰時(shí)期，我們如果把這個(gè)尖峰時(shí)期用臨時(shí)坐席和居家坐席，或者溢流給外包服務(wù)中心，把這個(gè)臨時(shí)坐席包出去，進(jìn)一步減少你的29個(gè)坐席，這是另外一個(gè)方案。
那么，我的結論是這樣的，就是對于呼叫中心還不是很熟悉的垢污的這些電商的廠(chǎng)家來(lái)講，優(yōu)化通話(huà)的時(shí)長(cháng)是降低呼叫中心通信成本最有效的方案，所以很多方法，包括你的技術(shù)，包括集成，包括培訓，這些分子都可以大量的降低通話(huà)時(shí)長(cháng)。我再把不同的挑戰，包括不同的通話(huà)時(shí)長(cháng)和不同的呼叫量輸入這個(gè)工具，我們會(huì )碰到這樣的一個(gè)評量表。假設說(shuō)今天我的平均通話(huà)時(shí)長(cháng)是360秒，我的平均的最高的通話(huà)數量是每小時(shí)500通電話(huà)，大概需要62個(gè)坐席。如果說(shuō)我現在可以把通話(huà)時(shí)長(cháng)從360秒降低到300秒，我的坐席位會(huì )從62下降到53，這樣就可以很容易的查表，就知道我在通話(huà)時(shí)長(cháng)上做了什么樣的工作。從這個(gè)表上面，我發(fā)覺(jué)一個(gè)很有趣的現象，就是我不管你的呼叫量是一小時(shí)10000通還是100通，我如果就用通話(huà)時(shí)長(cháng)對于坐席量的需求做一個(gè)圖，我們發(fā)覺(jué)從600秒到540秒差60秒，坐席成本可以減少9.6%，10%左右。那么，比較劇烈的大概從180-120秒這個(gè)階段，你的總成本可以節省20%-27%左右，這是無(wú)論你的同化量多少，都有這樣一個(gè)曲線(xiàn)下降的趨勢。
對于今天的成本分析，我大概提到這邊，最后還是插播一點(diǎn)廣告。奧迪堅在美國1994年成立，在呼叫中心已經(jīng)經(jīng)營(yíng)了18年，我們有很豐富的路由技術(shù)，包括業(yè)務(wù)的選擇路由，包括坐席的逆出路由，還有很多根據客戶(hù)所輸出的數據，我們有很多應用軟件，可以幫助客戶(hù)很快的建立它的呼叫中心，同時(shí)達到節省它的通話(huà)時(shí)長(cháng)，讓它的坐席成本降到最低，謝謝各位!
