由CTI論壇主辦的2013中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )于2013年4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，，此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會(huì )。會(huì )議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：
本文根據大會(huì )現場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
圖：北京樂(lè )嘉世紀國際教育科技有限公司董事長(cháng)、北京郵電大學(xué)呼叫中心與BPO專(zhuān)業(yè)技術(shù)指導委員會(huì )
執行主任、美國SCP服務(wù)能力與績(jì)效國際標準化委員會(huì )委員李寶民
►PPT：《創(chuàng )新服務(wù)外包人才培養機制突破用人瓶頸》
李寶民：大家早，很開(kāi)心今天在這個(gè)CTI論壇上與大家見(jiàn)面。第一個(gè)上來(lái)跟大家談?wù)劊艺J為非常重要，談?wù)労艚型獍袠I(yè)，以及我們呼叫中心人才培養的機制。看看我們有沒(méi)有一些解決的方法，來(lái)突破目前的瓶頸。時(shí)間短暫，所以我希望通過(guò)在短暫的時(shí)間之內跟大家分析一下目前整個(gè)中國服務(wù)外包能力市場(chǎng)的現狀。為什么目前從事這個(gè)行業(yè)的人都碰到同樣的問(wèn)題就是人力資源的短缺，如何突破這個(gè)瓶頸，能夠走出一條新的服務(wù)外包人才培養的機制，是我今天主要跟大家分享的題目。
前天我在課堂上我就目前中國呼叫中心行業(yè)的現狀和未來(lái)的趨勢做了一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹。我個(gè)人也是在這個(gè)行業(yè)里面從事多年了，時(shí)光荏苒，一晃在中國的呼叫中心行業(yè)15年了，這15年來(lái)我經(jīng)歷過(guò)很多，曾經(jīng)創(chuàng )辦過(guò)一個(gè)外包的呼叫中心，在這個(gè)當中也做過(guò)一些咨詢(xún)公司，去協(xié)助一些自建型的呼叫中心，創(chuàng )建呼叫中心的行業(yè)。到自建大型呼叫中心管理過(guò)，目前我又重新回到事業(yè)起跑線(xiàn)，希望能夠在我剩下來(lái)我的職業(yè)生涯當中，能夠為中國的呼叫中心服務(wù)外包行業(yè)貢獻最后的一點(diǎn)點(diǎn)力量。
這15年來(lái)我得到的結論就是中國呼叫中心這個(gè)行業(yè)，或者服務(wù)外包行業(yè)最根本的問(wèn)題是在于人才，當然這個(gè)話(huà)很多人都曉得。但是人才怎么能夠改變現狀？在15年以前當我踏上國土第一時(shí)刻的興奮心情，當新公司創(chuàng )建我獲得第一批話(huà)務(wù)員25個(gè)人，當時(shí)工資是600塊錢(qián)，這25個(gè)人還在呼叫中心行業(yè)是90%，平均水平達到了3萬(wàn)5塊錢(qián)左右，高的有六七萬(wàn)，從六千塊發(fā)展到六七萬(wàn)的水平，15年薪水翻10倍，是快還是慢，答案在各位心中。工資水平以各位數增長(cháng)，十年翻一倍不錯了，翻十倍是天書(shū)了。大家講這個(gè)行業(yè)是很低工資，沒(méi)有前途，看不到希望的，看看我們真正從行業(yè)堅持下來(lái)的人，他們獲得的報酬往往超過(guò)其他行業(yè)所能獲得的，這些人不僅工資提高，職位也提高，堅持下來(lái)要不就是公司總經(jīng)理，至少是高級總監，很多是行業(yè)專(zhuān)家，出去稱(chēng)為他們?yōu)槔蠋煟阕鲇嬎銠C十年，出去可能還是一個(gè)工程師，不可能變成行業(yè)的專(zhuān)家，也就是呼叫中心和服務(wù)外包行業(yè)有這個(gè)現象。大家對這個(gè)行業(yè)不了解陌生，一直認為這個(gè)行業(yè)沒(méi)有出入，的確是因為一個(gè)行業(yè)剛開(kāi)始，尤其在你承接的業(yè)務(wù)，所能夠交互出來(lái)的能力有限，你不可能一下爬到產(chǎn)業(yè)鏈的最高端，一定從低端上取得，堅持下來(lái)的人，它的回報超過(guò)其他更成熟的行業(yè)。
大學(xué)生就業(yè)是目前國家重點(diǎn)所要解決問(wèn)題，中國大學(xué)生畢業(yè)很多。2009年國家計劃每年畢業(yè)的學(xué)生都超過(guò)了至少六七百萬(wàn)應屆畢業(yè)生。這些大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)率達到多高，2009年計劃招生269萬(wàn)，實(shí)際入取率超過(guò)70%，我用數字顯示大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)嚴峻。聽(tīng)到國家總理匯報國家的一些重點(diǎn)政策的時(shí)候，提過(guò)一個(gè)數字，保證應屆大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)率達到80%，意味著(zhù)還有20%有可能找不到事情，或者找不到比較適合大學(xué)生工作的，打工這種勞力的。一百多萬(wàn)人找不到大學(xué)畢業(yè)生，很多國家沒(méi)有那么多大學(xué)畢業(yè)生，大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)是很?chē)谰䥺?wèn)題，大學(xué)生沒(méi)辦法就業(yè)導致很多社會(huì )事件發(fā)生，怎么就是大學(xué)生就業(yè)，就是服務(wù)外包行業(yè)。服務(wù)外包行業(yè)有計算機行業(yè)的，有呼叫中心，還有知識信息處理。如果以門(mén)檻來(lái)講，比較低的是服務(wù)外包行業(yè)。因為并不要求你有專(zhuān)門(mén)的技能，計算機可能要有計算機的專(zhuān)門(mén)技能。很多大學(xué)生比如說(shuō)學(xué)的是舞蹈系，心理系、紡織系、教育系，學(xué)的這些系可能在社會(huì )就業(yè)比較困難，就很容易吸納到服務(wù)外包行業(yè)里來(lái)。只要有服務(wù)意識，聲音甜美，適當的超過(guò)計算機就可以就業(yè)，解決大學(xué)生就業(yè)就是服務(wù)外包行業(yè)。
商務(wù)部新千百十工程，未來(lái)五年保證500萬(wàn)就業(yè)人員，和大學(xué)生就業(yè)250萬(wàn)人。服務(wù)外包行業(yè)到底有多大，也很難去算，現在服務(wù)外包多了。呼叫中心行業(yè)咱們都知道這個(gè)數字，目前國內呼叫中心坐席五六十萬(wàn)到頂，也不過(guò)是100多萬(wàn)的呼叫中心人員。從技術(shù)的復雜度我們分四種不同的階段，從市場(chǎng)供應的成熟度來(lái)看，呼叫中心到底是在哪里？圖形上各位看到，在列于中等的技術(shù)復雜度，中等市場(chǎng)，里面有電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，在線(xiàn)售后服務(wù)，技術(shù)提高，市場(chǎng)成熟度越來(lái)越低，研究產(chǎn)品設計，業(yè)務(wù)流程再設計，或者軟件應用的發(fā)展。我們現在講呼叫中心服務(wù)外包的行業(yè)，其實(shí)復雜度也好，供應的成熟度也好，現在慢慢已經(jīng)趨于中端往高端發(fā)展的態(tài)勢。這個(gè)我們和印度的相比，印度是全國最大的服務(wù)外包國家，很多優(yōu)勢超過(guò)中國，除了基礎架構比中國落后以外。
左下角是中國國旗代表我們目前競爭的優(yōu)勢一個(gè)覆蓋的范圍，右方粉色是印度服務(wù)外包的競爭力優(yōu)勢，顯示業(yè)務(wù)的類(lèi)型在圈子里面。我們今天談的呼叫中心在最右方傳統的呼叫中心，到客戶(hù)服務(wù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，到進(jìn)步型的呼叫中心，這個(gè)對于語(yǔ)言要求能力比較高，復雜程度，隨著(zhù)傳統一直到進(jìn)步型的呼叫中心是上升的。我們的優(yōu)勢在哪些行業(yè)？各位可以看到。中國服務(wù)外包行業(yè)遭到瓶頸。成千上萬(wàn)的大學(xué)生畢業(yè)，為什么呼叫中心行業(yè)，或者服務(wù)外包行業(yè)招不到人，這是很困惑人的問(wèn)題。我從上海到杭州回北京，創(chuàng )立我現在這個(gè)公司，在公司成立六個(gè)月里面我得到最多對我需求就是跟我要人，連我原來(lái)的九五公司都給我要人，每個(gè)公司都以幾百個(gè)到上千個(gè)缺口跟我要人，這個(gè)問(wèn)題讓人很困惑，每年有這么多的學(xué)生不斷涌入人才市場(chǎng)，為什么從行業(yè)每年要人，都要不到人，學(xué)校、政府也好，第一任務(wù)指標就是把學(xué)生畢業(yè)以后送到人才市場(chǎng)里面去，能夠有工作。所以他們的目標就是就業(yè)，企業(yè)的目標就是雇人，這兩個(gè)目標完全吻合，為什么會(huì )有這樣一個(gè)缺口。畢了業(yè)就失業(yè)，企業(yè)不斷的在招人，因為企業(yè)不斷招人造成很不好的惡性循環(huán)，什么現象？
