李寶民：創(chuàng )新服務(wù)外包人才培養機制突破用人瓶頸

　　只要有坑出來(lái)，最先填補這個(gè)坑就是我們候選人，就是跳進(jìn)去把坑填了，不是最適合的人，填補坑是很重要的事情。我們做性格分析找適當的人，做服務(wù)是在適當的時(shí)機，適當的場(chǎng)所，用適當的人提供合適的答案，質(zhì)量要適當的配合。我們雇人第一步是找到最快招到的人填補我們的缺口。企業(yè)現在快速招人，只要你是活人我基本上就用。這種招人過(guò)程你怎么談到把服務(wù)的質(zhì)量能夠提升，能夠讓這個(gè)服務(wù)更能夠受到重視。這一開(kāi)始就錯了，但是也理解為什么淪落到這種地步，就是因為招不到人，業(yè)務(wù)不能發(fā)展，沒(méi)有人做。

　　這個(gè)需要大家共同發(fā)揮我們智慧，共同的思考，不是任何一個(gè)人，一個(gè)企業(yè)能夠解決的。我們必須一步一步要去做，怎么解決人才瓶頸性的結構問(wèn)題，這邊有人畢業(yè)，這邊有人缺人，但是兩邊對不上。

　　整個(gè)人才培養狀況，這邊有一個(gè)統計數據，引用了2008年，麥肯錫對中國軟件服務(wù)外包的調查，顯示影響中國服務(wù)外包行業(yè)障礙中缺乏適用的人才因素占到48%。從國際主要的服務(wù)外包轉移情況，來(lái)看中國目前的人力資源對服務(wù)外包適用水平很低，導致企業(yè)發(fā)展瓶頸，企業(yè)無(wú)法獲得大量人才，推動(dòng)企業(yè)成長(cháng)。產(chǎn)業(yè)找不到有實(shí)際經(jīng)驗動(dòng)手能力強的應屆大學(xué)畢業(yè)深。這是第一個(gè)。

　　第二學(xué)生抱怨我們學(xué)習空洞的理論知識，沒(méi)有動(dòng)手能力。家長(cháng)抱怨我花了四年時(shí)間給我子女學(xué)習，結果培養出來(lái)結果找不到工作。學(xué)校人才培養與這個(gè)企業(yè)的需求對接很差。所以學(xué)校也在困惑。

　　最后一點(diǎn)面臨人才短缺局面，社會(huì )整體創(chuàng )新不足。現在都不滿(mǎn)意，政府、家庭、企業(yè)都不滿(mǎn)意。職業(yè)學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生尤其對于我們服務(wù)外包行業(yè)又不需要高深的技能，你要能夠修理汽車(chē)，你要能夠拼裝高級音響。30年前我從臺灣來(lái)的，我念的是正規的高考大學(xué)留學(xué)，不是走職業(yè)教育。我同學(xué)有職業(yè)教育，他畢業(yè)就可以拼裝高級的音響給我，我說(shuō)你就業(yè)能力很強，音響質(zhì)量非常高，有一技之長(cháng)你就不發(fā)愁。臺灣職業(yè)教育非常成功，畢業(yè)你就有做產(chǎn)品的能力。我在中國待了15年，看這些中專(zhuān)生，大專(zhuān)生畢業(yè)，我發(fā)現，我到很多學(xué)校去做服務(wù)外包校企合作，發(fā)現這些學(xué)生畢業(yè)什么都不會(huì )，我們有一些業(yè)務(wù)拿到學(xué)校去，連普通字都不會(huì )寫(xiě)，100個(gè)字里面錯十幾個(gè)字，這個(gè)教育肯定有問(wèn)題，不講你就業(yè)能力，起碼你一個(gè)知識的水平都沒(méi)有，這個(gè)問(wèn)題相當嚴峻的，這不是我個(gè)人能夠解決的。面對這么一大堆人連字都不會(huì )寫(xiě)，我都用電腦打，用短信按鍵，這個(gè)可能是造成新一代年輕人對于中國字陌生的最主要原因，不再需要認字，不需要記字，他只需要找，不叫他找字他寫(xiě)不出來(lái)，這個(gè)能力會(huì )逐漸逐漸，當然沒(méi)有辦法解決，學(xué)校老師沒(méi)有很多實(shí)際的經(jīng)驗，培養不出來(lái)企業(yè)真正需要的。他們對呼叫中心的理解非常片面，老師也是一樣。

　　所以他能夠設計出來(lái)的課程，他能夠教出來(lái)的學(xué)生，絕對不是企業(yè)所能夠用的人才。這個(gè)問(wèn)題就需要我們從根本，從根開(kāi)始把整個(gè)人才培養體系要改變。總結了人才匱乏是中國服務(wù)外包行業(yè)最重要的瓶頸。21個(gè)產(chǎn)業(yè)基地，在中國遍地開(kāi)發(fā)了。中國有呼叫中心產(chǎn)業(yè)，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)至少五六十個(gè)吧。這些產(chǎn)業(yè)基地目標是什么？打造具有國際承接業(yè)務(wù)能力，高端人才，迎接高端外包能力，解決產(chǎn)業(yè)轉型，解決人才就業(yè)，創(chuàng )造很多經(jīng)濟效益這么一個(gè)國家的工程。我們現在真正走一圈看過(guò)來(lái)，這個(gè)工程是不是發(fā)生很多的問(wèn)題，的確是，除了少數有一些園區有一些成績(jì)單教出來(lái)，大部分園區能夠做到就是在于物理環(huán)境的搭建，政府政策的配套，除此之外沒(méi)有任何方案能夠提出來(lái)。

　　成本是一個(gè)手段，去爭取到一個(gè)業(yè)務(wù)的手段，但是絕對不是唯一的，而且也不是最主要的一個(gè)手段。關(guān)鍵就在于人才，沒(méi)有人才你的場(chǎng)地空在那，沒(méi)有人才業(yè)務(wù)拿不到。我不念了，這邊有很多問(wèn)題剛才講過(guò)了。

　　總結一下人力資源短缺的原因。第一個(gè)高速的發(fā)展。還有很多職業(yè)觀(guān)念，內外壓力，高等教育本身的人才培養機制，還有就是整個(gè)中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)屬于產(chǎn)業(yè)鏈的低端，對高端人才發(fā)展有一定制約。

　　這是目前普通教育很難通過(guò)市場(chǎng)需求，市場(chǎng)的秩序，師資的匱乏。市場(chǎng)的秩序因為這是一個(gè)新興的行業(yè)有很多人跳出來(lái)，他覺(jué)得從這個(gè)行業(yè)當中快速增長(cháng)當中獲利，造成行業(yè)規范很差，質(zhì)量參差不齊，最后肯定做一個(gè)整合，只有長(cháng)遠發(fā)展目標才能勝出。

　　這個(gè)圖形密密麻麻基本上總結了整個(gè)目前中國服務(wù)外包或者呼叫中心人力資源難題的瓶頸。

　　第一個(gè)人員流失率的問(wèn)題。呼叫中心行業(yè)，尤其是服務(wù)外包型的呼叫中心行業(yè)，流失率在30%以上。如果說(shuō)真正愿意敞開(kāi)心扉講，你維持在兩位數字很困難。

　　第二個(gè)流失率高，這邊在流這邊在招，流的比招的還快，所以很多有這個(gè)崗位沒(méi)有這個(gè)人去做。再來(lái)就是你一旦有人以后，人力資源的配置，人力資源的規劃，怎么樣排班，怎么樣這個(gè)人在崗位里面工作很愉快，都是一個(gè)很大的難題，員工的素質(zhì)的分析，也很困難。現在根本談不到素質(zhì)分析，有人就好。一般公司不大愿意投入太多的投資成本在一線(xiàn)員工身上，因為他是鐵打營(yíng)盤(pán)流水的兵，他是可代替的。

　　從需求角度看我剛才講過(guò)呼叫中心服務(wù)外包不是很低端，復雜度也好在中間偏上，你在服務(wù)外包行業(yè)里面占的崗位，有中低端人才需求，每一個(gè)人才有不同特定能力和基本能力的要求。中國現在低端的人才比較好去培養，但是又不愿意花錢(qián)培養，可是從低端一直爬到高端，這個(gè)非常困難的培養，要很專(zhuān)業(yè)的能力，這個(gè)能力不是一般學(xué)校培養出來(lái)，很多軟的能力，很多是自己本身在情感方面，在客戶(hù)關(guān)系方面，項目管理，問(wèn)題分析方面能力，都不需要在學(xué)校培養，需要長(cháng)時(shí)間累計，在環(huán)境當中成長(cháng)累計沉淀，這個(gè)行業(yè)真正有高端人才基本上很少。國家幾年以前設呼叫中心國家的崗位，四種崗位，有呼叫服務(wù)員，有高司，目前沒(méi)有一個(gè)考過(guò)高司執照，表現沒(méi)有高端人才。

　　我想談今天最后的，我們談到問(wèn)題，我們講到服務(wù)外包人才緊缺，學(xué)校的教育跟社會(huì )的需求脫節，如何解決？我講過(guò)我個(gè)人在呼叫中心行業(yè)也很長(cháng)久的一個(gè)感情在里面，不但是創(chuàng )立最早的外包呼叫中心，也做過(guò)大型世界級的呼叫中心，也做過(guò)中國呼叫中心標準化的工作，自己開(kāi)發(fā)很多課程，也培養了很多人才，我在去年的時(shí)候，我覺(jué)得說(shuō)如果還能為這個(gè)行業(yè)做什么事情，就是真正回到問(wèn)題根本，人才培養上面來(lái)。如果沒(méi)有好的人才，一切都是空談，但是人才又不是我可以在上面上課，我們請李博士上課，我可以在很多企業(yè)里面去，我上兩天課程，因為不能根本性改變每個(gè)人的技能，上完課很開(kāi)心學(xué)點(diǎn)知識走掉了，不成體系，不成系統，能不能為這個(gè)行業(yè)打造一套真正的培養體系教材，甚至師資的培養。

　　現在因為市場(chǎng)很零亂，我個(gè)人想做政府沒(méi)有這個(gè)單位主導這個(gè)。企業(yè)不買(mǎi)單，企業(yè)說(shuō)拿了你整個(gè)證不管是商務(wù)部、工信部勞動(dòng)保障部我都不認，不拿這個(gè)證都是一樣的能力，都不是憑證上崗，沒(méi)有人想去拿證，這都是表面工程，怎么做好？就算你有好東西很難推，又來(lái)同樣的培訓公司。兩個(gè)大家需要的，一個(gè)就業(yè)，第二個(gè)是你學(xué)歷。
    這是真正的這些這么多未來(lái)的年輕人想要投入市場(chǎng)需要的。就業(yè)怎么能夠保障，我也不是說(shuō)我是政府單位，我規定你企業(yè)用這些培養的人，從學(xué)歷入手，北京郵電大學(xué)意識到服務(wù)人才培養的重點(diǎn)，入取分數比北大清華差了20分鐘，推出呼叫中心專(zhuān)業(yè)專(zhuān)科本科學(xué)歷，學(xué)校想做沒(méi)有專(zhuān)業(yè)知識，請我協(xié)助把這個(gè)專(zhuān)業(yè)弄好，不但有理論高度空間，又有實(shí)際的經(jīng)驗，去年十月底我跟北京郵電大學(xué)合作，共同推出中國呼叫中心人才學(xué)歷培養的一套體系出來(lái)，共推北郵BPO這個(gè)平臺。主要的目的是能從根本，從一個(gè)名校開(kāi)始把呼叫中心，服務(wù)外包行業(yè)人才培養能夠重新打造一套平臺一套體系出來(lái)，所以開(kāi)發(fā)課程已經(jīng)完成了四十幾們課程開(kāi)發(fā)，遠程的方式，沒(méi)有辦法進(jìn)入高考念書(shū)的人，想獲得高等學(xué)歷，通過(guò)閑暇時(shí)間拿到國家的學(xué)歷，產(chǎn)學(xué)研一體化服務(wù)外包的培養，打算開(kāi)發(fā)創(chuàng )新型呼叫中心基礎的平臺，教育的平臺，基于實(shí)物操作教育軟件，還有服務(wù)外包能力的測評，還有跟學(xué)校共建兩百個(gè)中專(zhuān)大專(zhuān)我們共同開(kāi)發(fā)北郵BPO的品牌共建專(zhuān)業(yè)，做人才培養改造。

　　公司產(chǎn)品介紹我不花太長(cháng)時(shí)間，有學(xué)歷教育，有崗位認證的體系，還有職業(yè)能力測評系統。有實(shí)訓外包的訂單，拿到學(xué)校里面去，還有職業(yè)能力實(shí)訓工程的設計，這是學(xué)歷教育的文憑和課程，不止是服務(wù)外包專(zhuān)業(yè)，還有包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)其他專(zhuān)業(yè)，這是我們目前已有的崗位認證的體系。分初中高級，跟對客服人員、主管和經(jīng)理，是雙證，上個(gè)課不拿學(xué)歷給國家職業(yè)證書(shū)，你想拿學(xué)歷，不僅如學(xué)校教學(xué)平臺，拿了課程也許你一年兩年憑證可以拿24個(gè)學(xué)分，我今天為我演講做一個(gè)結論，這個(gè)能不能做成功我很難預料，中國市場(chǎng)很大，很有自己的特色，人才培養是百年造人的工程，能夠做成功，希望為中國服務(wù)外包行業(yè)貢獻出一點(diǎn)力量，從學(xué)校學(xué)歷教育著(zhù)手，希望將來(lái)為企業(yè)提供招人留人的，現代企業(yè)我們春季到聯(lián)通春季班招40，公司負擔學(xué)費30%，兩年半拿到學(xué)歷教育，有四千多人報名，希望像聯(lián)通有意識到提升員工能力，加強員工將來(lái)職業(yè)生涯規劃和學(xué)歷教育越來(lái)越多，中國有百家、千家企業(yè)，我們工程成功，不能說(shuō)把整個(gè)工程改造出來(lái)，至少我們可以講說(shuō)中國百萬(wàn)從事行業(yè)里面的人，一大部分出自我們這個(gè)學(xué)歷教育，人才培養機制。

　　通過(guò)這個(gè)過(guò)程我們不斷有新的創(chuàng )新型的理念，包含我們正在設計互動(dòng)型模擬教育的平臺在學(xué)校里面。我就不念了，我結論就是：

　　 再次感謝CTI論壇給我這個(gè)機會(huì )，跟大家做一個(gè)接觸，對于整個(gè)服務(wù)外包行業(yè)遭遇人才困境問(wèn)題做一個(gè)解釋?zhuān)�針對這個(gè)困境提出了我們解決方案，就是從教育根本開(kāi)始，從創(chuàng )新的實(shí)訓基地開(kāi)始，打造新人才培養基地，通過(guò)我們聚沙成塔，點(diǎn)滴成河的工作，希望未來(lái)幾年為中國服務(wù)外包打造最好的人才培養基地。希望完成我們使命，希望北京BPO變成中國服務(wù)外包的黃浦軍校謝謝各位。