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排隊(duì)論在中國(guó)移動(dòng)客服呼叫中心排班系統(tǒng)的應(yīng)用

2013-07-24 13:30:24   作者:慧聰研究 陳曉龍   來(lái)源:中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)    評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  隨著我國(guó)服務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展,客服中心已成為服務(wù)行業(yè)重要的后臺(tái)支撐和服務(wù)平臺(tái),其健康度較大地影響著客戶對(duì)公司的滿意度評(píng)價(jià),而如何高效、穩(wěn)定地運(yùn)營(yíng)和管理客服中心,已成為客服中心的管理者越來(lái)越關(guān)心的問(wèn)題。對(duì)客服中心的管理,不僅僅要靠經(jīng)驗(yàn),更要靠數(shù)字化指標(biāo)。排隊(duì)論就是對(duì)客服中心進(jìn)行數(shù)字化管理的一個(gè)有力工具。

  客服中心最大的成本是人力成本

  一個(gè)先進(jìn)的客服中心系統(tǒng)是非常昂貴的,其日后的運(yùn)營(yíng)成本則更高,一項(xiàng)全國(guó)性的調(diào)查顯示:客服中心系統(tǒng)成本約占總成本的19%,通信傳輸費(fèi)用約占32%,人員成本的49%,因此,在系統(tǒng)投入運(yùn)營(yíng)之后,如何充分利用客服中心的人力,以盡可能低的成本獲取最大的效益,成為客服中心管理人員非常關(guān)心的問(wèn)題。

  客服中心的排隊(duì)論模型

  將客戶從外部撥入客服中心——等待服務(wù)——接受服務(wù)——離開客服中心的過(guò)程建立排隊(duì)論模型,如圖1所示。

  排隊(duì)系統(tǒng)由三部分組成:呼叫到達(dá)過(guò)程、排隊(duì)等候服務(wù)過(guò)程、接受服務(wù)離開系統(tǒng)過(guò)程。其中,其中,λ為電話呼叫到達(dá)的強(qiáng)度(單位時(shí)間內(nèi)的呼叫量),μ為CSR(客戶服務(wù)代表)為客戶呼叫提供服務(wù)的平均速率(單位時(shí)間內(nèi)服務(wù)完畢的量),m為客服中心同時(shí)在線提供服務(wù)的CSR數(shù)量,ρ=λ/mμ被稱為通信負(fù)載。

  根據(jù)排隊(duì)理論,電話在客服中心的過(guò)程可以構(gòu)建為一個(gè)M/M/m(第一個(gè)M代表呼叫泊松到達(dá)、第二個(gè)M代表服務(wù)時(shí)長(zhǎng)為負(fù)指數(shù)分布、m代表客服中心有m個(gè)CSR)的排隊(duì)系統(tǒng),其狀態(tài)轉(zhuǎn)移圖如圖2所示。

  排隊(duì)論在10086號(hào)CSR人員配備與接通率考核中的應(yīng)用

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