CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:談到安全，呼叫中心可能是最需要確保數據安全的行業(yè)之一。呼叫中心是企業(yè)保存最敏感信息和數據的部門(mén)（銀行賬號和信用卡號、登錄名和PIN、社會(huì )保障編號和姓名）。雖然并不是每一家呼叫中心都收集所有這些信息，但是大多數呼叫中心都至少獲取和保存著(zhù)某些信息，這些信息一旦落入不法分子之手就會(huì )讓企業(yè)深陷泥沼。
導致呼叫中心丟失數據的原因有很多。大多數人想到的一個(gè)原因就是黑客攻擊：身份不明的人擅自進(jìn)入呼叫中心網(wǎng)絡(luò )，并盜取數百乃至數千個(gè)信用卡號碼。如今的許多分析師都認為，大多數呼叫中心都沒(méi)有足夠牢固的IT安全保障措施來(lái)防止數據被盜，因為過(guò)去幾年來(lái)呼叫中心在這方面的預算始終都不夠，而且黑客也在不斷創(chuàng )造新的攻擊方法。
雖然可以通過(guò)牢固的網(wǎng)絡(luò )基礎設施（包括強大的中間件以及設置用于保護數據的安全防火墻）來(lái)防止這些類(lèi)型的攻擊，但是這并不是企業(yè)需要擔心的唯一一類(lèi)數據安全問(wèn)題，第二類(lèi)數據安全問(wèn)題更加難以防范。
鑒于愛(ài)德華•斯諾登和美國國家安全局的泄密事件，大多數客戶(hù)私人信息都沒(méi)有通過(guò)網(wǎng)絡(luò )泄漏出去，這可能不應該是什么新聞了，但是客戶(hù)私人信息會(huì )通過(guò)閃盤(pán)或員工背包中的打印文件被泄漏出去。呼叫中心的員工流失率很高，由于這一崗位的工資水平較低，意味著(zhù)呼叫中心不可能擁有100%完全可信可靠的員工。在你忙于保護你的私人數據不被黑客盜取的同時(shí)，你的呼叫中心座席每天也在覬覦著(zhù)客戶(hù)信息。
呼叫中心中保障數據安全的途徑有許多。雖然大多數呼叫中心都遵守付款卡行業(yè)數據安全標準，但是他們中的大多數并沒(méi)有足夠嚴格地限制呼叫中心座席人員能夠獲得的信息。通過(guò)實(shí)施一種能夠讓客戶(hù)輸入私人數據但是又不讓座席人員看到或覺(jué)察到（在屏幕上或通過(guò)按鍵聲音）客戶(hù)私人數據的解決方案，企業(yè)可以消除員工盜取客戶(hù)信息和錯誤使用數據的風(fēng)險。這些解決方案對于聘用居家座席人員的呼叫中心而言尤其關(guān)鍵。雖然你可能信任你的居家座席，但是你能夠保證居家座席人員的孩子無(wú)意中看到電腦屏幕上的信用卡信息后會(huì )不出問(wèn)題嗎？
呼叫中心行業(yè)容易在這方面放松警惕。如果你從來(lái)都沒(méi)有發(fā)生過(guò)數據被盜的事件，你自然而然就會(huì )認為你永遠也不會(huì )遇到這樣的問(wèn)題。即使你不是在一個(gè)特別有風(fēng)險的縱向行業(yè)（比如，金融服務(wù)或醫療保健，這兩個(gè)行業(yè)都有強制的安全標準）中開(kāi)展經(jīng)營(yíng)，這也并不意味著(zhù)你的呼叫中心就不存在偷盜者不想要的寶貴東西。這僅僅意味著(zhù)那些竊賊還沒(méi)有進(jìn)入到你的業(yè)務(wù)核心。
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