根據以上公式，HCR對中國移動(dòng)某客服中心10086進(jìn)行了計算和分析（該客服中心10086號忙時(shí)話(huà)務(wù)量約為1200次/小時(shí)，平均通話(huà)時(shí)長(cháng)約為90秒），結果如表1所示。
從上表可以發(fā)現，該10086號在此時(shí)段內最少要配備31名CSR接聽(tīng)電話(huà)。隨著(zhù)CSR從31人開(kāi)始增加，呼叫平均等待時(shí)間從71.9秒開(kāi)始迅速縮短，15秒內接通率也從32.4%開(kāi)始迅速提高，CSR利用率則從96.8%逐漸降低。當CSR增加到34人時(shí)，15秒內接通比例提高到80.7%，此時(shí)呼叫等待平均時(shí)長(cháng)為8.5秒，CSR利用率為88.2%。如果將15秒內接通率提高到90%以上，則需要CSR36人，此時(shí)呼叫等待平均時(shí)長(cháng)為3.2秒，CSR利用率為83.3%，降低了4.9%（對于一個(gè)有100名CSR的客服中心來(lái)說(shuō)，相當于減少了5個(gè)人）。
由以上分析我們可以得出以下結論：
１．合理設定人工接通率指標，不能一味地追求高接通率高接通率意味著(zhù)比較低的CSR利用率，意味著(zhù)公司在花錢(qián)讓CSR坐在計算機前等待用戶(hù)來(lái)電。
２．細化CSR排班粒度，落實(shí)“精確管理”理念
由表1和以上分析可知，客服中心1個(gè)坐席的增減就能引起接通率的顯著(zhù)變化。因此，客服中心一定要將CSR的排班細化，根據話(huà)務(wù)量變化曲線(xiàn)安排當班人數，實(shí)現“精確管理”。
３．降低平均通話(huà)時(shí)長(cháng)能夠有效改善接通率，降低人工成本如果將平均通話(huà)時(shí)長(cháng)從90秒縮短到80秒，呼入量不變，則15秒內人工接通率不低于90%的CSR人數將從36人減少到32人，能節省4人。因此，客服中心一定要做好知識庫的整理和CSR的培訓工作，在保證客戶(hù)滿(mǎn)意度的條件下，盡量縮短平均通話(huà)時(shí)長(cháng)。
４．降低呼叫量強度能夠有效改善接通率，減少人工成本
如果將呼入量從1200次/小時(shí)減少到1000次/小時(shí)，平均通話(huà)時(shí)長(cháng)不變，則15秒內人工接通率不低于90%的CSR人數將從36人減少到31人，節省5人。這給我們的啟示是：市場(chǎng)部在制訂政策、做宣傳時(shí)要盡量描述清楚，針對性短信宣傳做到分批進(jìn)行，盡量避免形成大規模的電話(huà)呼入。
５．排隊論在如何發(fā)揮客服中心規模效應中的應用
客服中心具有規模效應，當客服中心的坐席數達到一定規模時(shí)，可以比小規模的客服中心的效率高很多。麥肯錫公司的調查統計數據也反映了這一點(diǎn)：當坐席數量為300 —600個(gè)時(shí)，客服中心每CSR人均成本會(huì )降到最低。
如何選擇最優(yōu)排班方案
選擇最優(yōu)排班方案，指針對不同的CSR數量的運行情況，選擇出一個(gè)單位時(shí)間內接通比例高、CSR利用率高、客戶(hù)滿(mǎn)意度高的排班方案，在上面結論2已經(jīng)提出了細化CSR排班粒度，落實(shí)“精確管理”理念，再者，我們可以尋找一個(gè)綜合指標來(lái)衡量某排班的相對優(yōu)劣。
綜合衡量指標W=權重1*呼叫到來(lái)需要排隊的比例+權重2*15秒內接通呼叫的比例+權重3* CSR利用率（其中權重1與權重2、權重3負相關(guān)關(guān)系）
一般而言，權重的確定有兩種方法，一種是經(jīng)驗法，一種是多因素統計方法。
經(jīng)驗法：這種方法通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)有經(jīng)驗的專(zhuān)家、學(xué)者，以他們在實(shí)踐中的經(jīng)驗分析哪項指標項重要、哪項指標項不太重要，從而確定這些指標項的權重系數的大小。
多因素統計方法：這種方法是事先設計好一些問(wèn)卷問(wèn)題，將各項指標項列出來(lái)，以最重要、重要、次重要的等級讓調查對象打勾，再將調查的結果進(jìn)行統計計算，以計算出來(lái)的排序指數Wi的大小來(lái)確定權重系數的大小。
