CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 你的呼叫中心座席人員表現(xiàn)如何？你可能說(shuō)他們按時(shí)上下班，他們完成了KPI指標(biāo)，他們按照時(shí)間表和流程來(lái)執(zhí)行項(xiàng)目。但是，客戶(hù)的體驗(yàn)是最好的嗎？一個(gè)具有語(yǔ)音分析功能的人力管理解決方案可以幫助回答這個(gè)問(wèn)題，但有些聯(lián)絡(luò)中心還是忽略了它的重要性。
你看到語(yǔ)音分析起著重要的作用可能會(huì)很驚訝，但你并不孤單，不是你一個(gè)人這么認(rèn)為。語(yǔ)音分析是一個(gè)經(jīng)常被忽略的工具，聯(lián)絡(luò)中心管理者往往認(rèn)定錄音和搜索功能就已經(jīng)為他們提供了所需要監(jiān)控的一切，其實(shí)不然。當(dāng)只有百分之七的消費(fèi)者宣稱(chēng)，他們?cè)谂c公司的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)打交道的體驗(yàn)超出了他們的預(yù)期時(shí)，這表明服務(wù)還有很多可以改進(jìn)的余地。
最近莫奈軟件（Monet Software）的一篇博客宣稱(chēng)，平均每四個(gè)消費(fèi)者就會(huì)有一個(gè)以上抱怨直到呼叫結(jié)束也沒(méi)有能為他或她解決問(wèn)題，而電話(huà)還被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去。如果你不了解這些事情正在發(fā)生，你就沒(méi)有能力為客戶(hù)做一些事情。幸運(yùn)的是，將通話(huà)錄音與語(yǔ)音分析結(jié)合起來(lái)使用被證明可以顯著地提高潛在的客戶(hù)轉(zhuǎn)化率。
這兩項(xiàng)技術(shù)的融合也可以提高客戶(hù)保持率的水平。此外，您還可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)確保座席是100%的按照聯(lián)邦政府和行業(yè)規(guī)范做事的。當(dāng)你可以通過(guò)記錄的數(shù)據(jù)使用特定的詞匯來(lái)進(jìn)行搜索時(shí)，您可以快速識(shí)別模式，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題和做得不錯(cuò)的領(lǐng)域，如果沒(méi)有語(yǔ)音分析技術(shù)是不容易甚至是不可能的。
根據(jù)莫奈軟件 - 人力管理解決方案提供商 - 的說(shuō)法，客戶(hù)維系水平增加10%，等于公司價(jià)值提高了30%。如果你不采用可以保持客戶(hù)的新技術(shù)，你可能會(huì)損失你的錢(qián)袋。語(yǔ)音分析可以讓你收集所有有價(jià)值的數(shù)據(jù)。通過(guò)它，你可以檢查腳本，得知客戶(hù)的反應(yīng)、不滿(mǎn)和其他比你想知道的更多。
重要的是，解決方案可以使您深度挖掘到這些相互作用，有效地積累經(jīng)驗(yàn)。永遠(yuǎn)都有提高座席績(jī)效和客戶(hù)體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。如果你現(xiàn)在不這樣做，你就錯(cuò)過(guò)了關(guān)鍵的機(jī)會(huì)。
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