CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學(xué)）：客戶(hù)與公司之間的典型電話(huà)呼叫能夠產(chǎn)生深遠的影響。交互的內容可能涉及解決一個(gè)問(wèn)題，或者客戶(hù)的信息，或者必須分享的腳本內容，等等等等。
如果客戶(hù)得到了滿(mǎn)意的結果而離開(kāi)，除非用于訓練目的，這一通話(huà)可能并不需要今后重新審查。如果問(wèn)題沒(méi)有被解決，它將會(huì )被提交給呼叫中心的管理人員，這一通話(huà)記錄就是非常重要的了。
但是簡(jiǎn)單地記錄通話(huà)卻是不夠的。呼叫中心管理越來(lái)越多地轉向語(yǔ)音分析，以便為管理人員提供更深入地了解在通話(huà)過(guò)程中所發(fā)生的一切。通話(huà)的記錄和回放是質(zhì)量的保證，對培訓來(lái)說(shuō)也是重要的，但語(yǔ)音分析提供了更深一層的信息。
用語(yǔ)音分析可以使每一呼叫的上下文關(guān)聯(lián)可以被更方便地檢查出來(lái)。主管能夠識別習慣模式和關(guān)鍵字或者短語(yǔ)來(lái)進(jìn)一步完善客戶(hù)服務(wù)方面的工作。這個(gè)過(guò)程可以通過(guò)人工的方式由分析師對每一通電話(huà)進(jìn)行回放并且精確定位重要數據來(lái)完成，但這對于繁忙的呼叫中心來(lái)說(shuō)要求有點(diǎn)太高了。
面對每天數以千計的電話(huà)，甚至一個(gè)分析師團隊都無(wú)法做到面面俱到地聆聽(tīng)每一通電話(huà)來(lái)進(jìn)行人工分析。呼叫中心管理希望利用語(yǔ)音分析工具來(lái)使捕捉到更多的信息并分析這個(gè)過(guò)程自動(dòng)地完成。這個(gè)系統應該可以在一個(gè)通話(huà)進(jìn)行當中判斷出問(wèn)題或者機會(huì )并及時(shí)通知管理者。
呼叫中心需要具有這種能力的原因有很多，其中包括判斷座席人員是否能夠勝任他們的工作？是否因為缺乏技能而需要培訓？客戶(hù)的真實(shí)感受如何？他們對購買(mǎi)的產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)意嗎？他們的問(wèn)題是否已經(jīng)被解決？是否有進(jìn)一步銷(xiāo)售的機會(huì )？
語(yǔ)音分析還提供了洞察可能存在的呼叫中心流程或合規性的缺陷。這些缺陷的存在和隱藏，使公司業(yè)務(wù)和法律上的風(fēng)險增加了。沒(méi)有什么比公司因為一場(chǎng)失敗的官司帶給公司的負面影響更加糟糕的事情了，而且這個(gè)隱患原本是可以檢測到并且可以采取措施避免的。
除了這些好處，呼叫中心管理還需要清楚地知道利用語(yǔ)音分析他們希望和能夠達到的是什么。技術(shù)只是手段，當其用于改善流程、客戶(hù)服務(wù)和提升運營(yíng)效率時(shí)，它所帶來(lái)的效果是明確的和可衡量的。
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