文/遠傳技術(shù) 陳曉宇
1. 概述
企業(yè)產(chǎn)品從產(chǎn)品設計部門(mén)發(fā)文通知產(chǎn)品上線(xiàn)，需要經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)策劃、采編人員的知識采編、最終知識發(fā)布到前臺呼叫中心客服代表的應用——即相關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)文的在客戶(hù)服務(wù)渠道的有效落地過(guò)程中，業(yè)務(wù)經(jīng)理作為其中的關(guān)鍵環(huán)節，發(fā)揮著(zhù)重要的統籌性的作用。
業(yè)務(wù)策劃的目的就是為了使客戶(hù)服務(wù)渠道能夠更好的承接業(yè)務(wù)發(fā)文，使有關(guān)的業(yè)務(wù)發(fā)文和公司新業(yè)務(wù)方向在客戶(hù)服務(wù)渠道能夠更好的落地實(shí)施：
1、 業(yè)務(wù)策劃要實(shí)現統籌作用；
2、 業(yè)務(wù)知識的采編以及落地與服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、運營(yíng)等各方面的工作存在緊耦合關(guān)系，業(yè)務(wù)策劃需要兼顧兩方面的工作；
3、 通過(guò)業(yè)務(wù)策劃降低平均通話(huà)時(shí)長(cháng)、提高一次性問(wèn)題解決率等各項業(yè)務(wù)運營(yíng)指標，保障各項運營(yíng)指標的達標。
2. 業(yè)務(wù)落地流程
從業(yè)務(wù)發(fā)文到最終業(yè)務(wù)文件在客戶(hù)服務(wù)渠道的發(fā)布與落地，形成了一個(gè)閉環(huán)流程：
業(yè)務(wù)流程
工作說(shuō)明
（1）業(yè)務(wù)部門(mén)發(fā)文；
（2）業(yè)務(wù)經(jīng)理收文，審核內容的完整性，將缺失信息反饋給業(yè)務(wù)部門(mén)補充；
（3）業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)策劃，根據業(yè)務(wù)文件/通知的內容安排業(yè)務(wù)撥測、營(yíng)銷(xiāo)管控和話(huà)務(wù)分流；
（4）服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、運營(yíng)支撐將業(yè)務(wù)撥測、營(yíng)銷(xiāo)管控和話(huà)務(wù)分流的實(shí)施結果反饋給業(yè)務(wù)經(jīng)理；
（5）業(yè)務(wù)經(jīng)理將業(yè)務(wù)文件傳遞給話(huà)務(wù)臺業(yè)務(wù)支撐，話(huà)務(wù)臺業(yè)務(wù)支撐根據業(yè)務(wù)文件/通知要求，落實(shí)本臺操作流程、前臺操作細則和業(yè)務(wù)培訓；
（6）話(huà)務(wù)臺業(yè)務(wù)支撐將培訓完成后的前臺掌握情況反饋給業(yè)務(wù)經(jīng)理；
（7）業(yè)務(wù)經(jīng)理將已策劃好的業(yè)務(wù)文件傳遞給采編人員進(jìn)行采編；
（8）采編員將缺失信息、錯誤信息以及前臺班長(cháng)反饋的問(wèn)題反饋給業(yè)務(wù)經(jīng)理補充；
（9）話(huà)務(wù)臺業(yè)務(wù)支撐將缺失信息、錯誤信息以及話(huà)務(wù)員反饋的問(wèn)題反饋給采編員；
（10）采編員解答經(jīng)班長(cháng)過(guò)濾后前臺反饋的問(wèn)題，無(wú)法解答的進(jìn)入流程（8）；
（11）采編員完成采編，發(fā)布到知識庫。
在以上業(yè)務(wù)文件在客戶(hù)服務(wù)渠道落地的流程中，需要客戶(hù)服務(wù)中心內部業(yè)務(wù)管理線(xiàn)、營(yíng)銷(xiāo)支撐、服務(wù)支撐以及平行的運營(yíng)支撐等各職能部門(mén)的協(xié)同配合。
業(yè)務(wù)線(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)理作為業(yè)務(wù)落地的主要策劃者和牽頭人，通過(guò)業(yè)務(wù)經(jīng)理先期的業(yè)務(wù)策劃工作，將整個(gè)流程統籌和貫穿起來(lái)。
