4.5.3.業(yè)務(wù)線(xiàn)與運營(yíng)支撐的銜接
1、 業(yè)務(wù)線(xiàn)反饋給運營(yíng)支撐
業(yè)務(wù)線(xiàn)將已策劃好的業(yè)務(wù)文件傳遞給運營(yíng)支撐，并關(guān)注與在線(xiàn)處理時(shí)長(cháng)、接通率等運營(yíng)指標。
2、 運營(yíng)支撐反饋給業(yè)務(wù)線(xiàn)
運營(yíng)支撐、營(yíng)銷(xiāo)支撐與業(yè)務(wù)線(xiàn)共同制定出營(yíng)銷(xiāo)受理要點(diǎn)，反饋給業(yè)務(wù)線(xiàn)補充現有的業(yè)務(wù)知識；
運營(yíng)支撐與業(yè)務(wù)線(xiàn)共同制定出話(huà)述模版，交給業(yè)務(wù)線(xiàn)采編員完成編寫(xiě)；
運營(yíng)支撐將在線(xiàn)處理時(shí)長(cháng)、接通率等與業(yè)務(wù)線(xiàn)相關(guān)的運營(yíng)指標反饋給業(yè)務(wù)線(xiàn)；
運營(yíng)支撐通過(guò)撥測、考試等方式考核客服代表對于業(yè)務(wù)知識的掌握情況，并反饋給業(yè)務(wù)線(xiàn)。
4.6.落地實(shí)施
業(yè)務(wù)策劃方案后續在業(yè)務(wù)線(xiàn)的落實(shí)：主要包括業(yè)務(wù)經(jīng)理與采編員以及話(huà)務(wù)臺業(yè)務(wù)支撐人員對業(yè)務(wù)落地的監督與控制。業(yè)務(wù)經(jīng)理在采編員完成采編錄入工作后，審核采編員采編完成的知識點(diǎn)頁(yè)面，審核通過(guò)立即發(fā)布，不通過(guò)則聯(lián)系采編員進(jìn)行修改，完成修改后審核通過(guò)，發(fā)布到前臺應用。
4.6.1.采編員的落地
1、 對于產(chǎn)品上線(xiàn)后的后續反饋持續關(guān)注，直到產(chǎn)品問(wèn)題趨于穩定，時(shí)間大約在發(fā)布上線(xiàn)后的兩到三個(gè)星期；
2、 搜集前臺的業(yè)務(wù)問(wèn)題，對于解決不了的反饋給業(yè)務(wù)經(jīng)理；
3、 承接服務(wù)支撐、營(yíng)銷(xiāo)支撐等其他線(xiàn)對于知識點(diǎn)的補充發(fā)布；
4、 對于過(guò)期文檔，安排處理下線(xiàn)歸檔工作。
4.6.2.話(huà)務(wù)臺業(yè)務(wù)支撐的落地
1、 根據業(yè)務(wù)文件/通知要求，落實(shí)本臺操作流程、前臺操作細則和業(yè)務(wù)培訓：
培訓計劃的制定與實(shí)施：
話(huà)務(wù)臺業(yè)務(wù)支撐人員在收到業(yè)務(wù)經(jīng)理下發(fā)的業(yè)務(wù)文件后，組織業(yè)務(wù)專(zhuān)家或班長(cháng)骨干對業(yè)務(wù)的難易程度進(jìn)行調查，根據調查結果安排不同的培訓，并告知業(yè)務(wù)經(jīng)理。
對于全新的業(yè)務(wù)或者雖然不是新業(yè)務(wù)但較為復雜、變化較大的業(yè)務(wù)組織開(kāi)展全員培訓，通常聯(lián)系業(yè)務(wù)經(jīng)理協(xié)調產(chǎn)品部門(mén)的人來(lái)培訓，由培訓講師自備課件。
對于已經(jīng)在用的業(yè)務(wù)或者是不太復雜的新業(yè)務(wù)，則實(shí)行臺上內部培訓，需由臺上業(yè)務(wù)支撐根據業(yè)務(wù)下發(fā)文件來(lái)整理課件。
培訓效果的評估：
培訓效果的評估包括培訓的課后小測、考試（機考和筆試）、質(zhì)檢撥測、現場(chǎng)提問(wèn)的方式來(lái)檢查培訓效果。如效果不理想，將根據實(shí)際情況再安排全員培訓、部分班組培訓或者個(gè)別員工的培訓。
2、 針對各級業(yè)務(wù)人員/采編人員/質(zhì)檢反饋的前臺業(yè)務(wù)薄弱點(diǎn)，組織好本臺業(yè)務(wù)輔導、考試等相關(guān)業(yè)務(wù)提升工作；
3、 對前臺出現的業(yè)務(wù)問(wèn)題及時(shí)反饋通報：
業(yè)務(wù)上線(xiàn)之前業(yè)務(wù)發(fā)文的反饋通報：
如果業(yè)務(wù)經(jīng)理下發(fā)的文件內容有不清晰或不明確的，會(huì )通過(guò)采編匯總統一跟業(yè)務(wù)經(jīng)理反饋。主要包括：
業(yè)務(wù)流程問(wèn)題；
系統支撐問(wèn)題；
業(yè)務(wù)文件中提及的實(shí)現方式與前臺現有政策不符的。
業(yè)務(wù)上線(xiàn)發(fā)布之后的反饋通報：
在業(yè)務(wù)在客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)布上線(xiàn)以后，對于前臺反饋的業(yè)務(wù)問(wèn)題，經(jīng)過(guò)前臺班長(cháng)和話(huà)務(wù)臺業(yè)務(wù)支撐過(guò)濾之后通過(guò)采編人員反饋給業(yè)務(wù)經(jīng)理。
4.7.評估
為規范業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)策劃工作，結合工作職責明確主要指標及要求，通過(guò)月度業(yè)務(wù)評估與單項業(yè)務(wù)評估的方式評價(jià)業(yè)務(wù)經(jīng)理以及單項業(yè)務(wù)在客戶(hù)服務(wù)渠道落地的整體效果的評價(jià)，作為后續優(yōu)化改進(jìn)的參考依據。
4.7.1. 月度業(yè)務(wù)評估示例
4.7.2. 單項業(yè)務(wù)評估示例
