3、角色分工與職責界定
3.1業(yè)務(wù)經(jīng)理的工作職責
1、 業(yè)務(wù)策劃職責：
配合產(chǎn)品策劃部門(mén)參與產(chǎn)品上線(xiàn)前的流程穿越測試，關(guān)注主推受理渠道、各渠道受理有效期等內容；
將業(yè)務(wù)發(fā)文中與現有業(yè)務(wù)規定矛盾、無(wú)法實(shí)現和落地以及缺失的內容反饋給業(yè)務(wù)部門(mén)；
進(jìn)行業(yè)務(wù)策劃，負責將公司制定的營(yíng)銷(xiāo)/服務(wù)方案進(jìn)行過(guò)濾轉化成業(yè)務(wù)策劃方案并傳遞給采編人員，牽頭部署落實(shí)業(yè)務(wù)方案的實(shí)施；
做好知識落地工作與營(yíng)銷(xiāo)支撐、服務(wù)支撐、運營(yíng)支撐等其他職能部門(mén)的銜接與協(xié)同；
負責開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)督導工作，保證業(yè)務(wù)知識發(fā)布質(zhì)量，監控前臺話(huà)務(wù)處理能力，及時(shí)根據業(yè)務(wù)督導結果落實(shí)優(yōu)化改善工作。
2、 監督與指導職責：
對采編人員的知識庫錄入進(jìn)行指導，并對知識庫的錄入時(shí)限及質(zhì)量進(jìn)行監督及輔助；
對知識發(fā)布和知識維護的時(shí)限進(jìn)行監督；
對業(yè)務(wù)存在問(wèn)題的處理質(zhì)量進(jìn)行監督及指導；
內部客戶(hù)和外部客戶(hù)的使用以及后續的反饋及跟進(jìn)的閉環(huán)。
3、 管理職責：
負責知識采編團隊的內部工作分工調配；
負責知識采編團隊人員的管理、考核等事宜。
3.2采編員的工作職責
1、 負責對業(yè)務(wù)經(jīng)理傳達的業(yè)務(wù)方案進(jìn)行轉化，編輯成易于理解、適合客服代表應答與營(yíng)銷(xiāo)的知識庫腳本；
2、 知識點(diǎn)發(fā)布前征求話(huà)務(wù)臺業(yè)務(wù)支撐的意見(jiàn)；
3、 在知識庫資料更新后和新業(yè)務(wù)/流程上線(xiàn)后，做好新業(yè)務(wù)/流程的穿透測試工作，并檢查知識庫資料錄入的準確性；
4、 解答話(huà)務(wù)臺業(yè)務(wù)支撐反饋的問(wèn)題，無(wú)法解答的反饋給業(yè)務(wù)經(jīng)理。
3.3話(huà)務(wù)臺業(yè)務(wù)支撐的工作職責
1、 根據相關(guān)業(yè)務(wù)文件/通知要求，落實(shí)本臺操作流程、前臺操作細則和業(yè)務(wù)培訓；
2、 針對各級業(yè)務(wù)人員/采編人員/質(zhì)檢反饋的前臺業(yè)務(wù)薄弱點(diǎn)，組織好本臺業(yè)務(wù)輔導、培訓、考核等相關(guān)業(yè)務(wù)提升工作；
3、 對前臺出現的業(yè)務(wù)問(wèn)題及時(shí)反饋通報。
4. 業(yè)務(wù)落地步驟分解
業(yè)務(wù)線(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)理作為業(yè)務(wù)落地的主要策劃者和牽頭人，通過(guò)業(yè)務(wù)經(jīng)理的業(yè)務(wù)策劃工作，將整個(gè)流程統籌和貫穿起來(lái)。
業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)策劃工作的步驟分解如下：
1、 在業(yè)務(wù)經(jīng)理拿到業(yè)務(wù)發(fā)文之后，檢查業(yè)務(wù)文件的基本上線(xiàn)要素，對于業(yè)務(wù)文件進(jìn)行核實(shí)；
2、 參考《業(yè)務(wù)策劃對照表》對業(yè)務(wù)文件進(jìn)行篩選與要點(diǎn)圈定，交給采編人員進(jìn)行采編；
3、 圍繞業(yè)務(wù)落地的工作銜接與信息協(xié)同：對于業(yè)務(wù)在客戶(hù)服務(wù)渠道落地需要做出的話(huà)務(wù)隊列承接安排、培訓、質(zhì)量控制、營(yíng)銷(xiāo)加載、IVR調整等方面的工作，與營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、運營(yíng)等職能部門(mén)做好工作銜接。
4.1.分類(lèi)
對于業(yè)務(wù)分成不同類(lèi)別的業(yè)務(wù)文件進(jìn)行分類(lèi)策劃：
新產(chǎn)品、變動(dòng)較大的新規則、重點(diǎn)產(chǎn)品優(yōu)惠或大型優(yōu)惠的業(yè)務(wù)文件進(jìn)行重點(diǎn)業(yè)務(wù)策劃；
一般的通告、調整通知之類(lèi)的業(yè)務(wù)文件就進(jìn)行簡(jiǎn)化的業(yè)務(wù)策劃工作——對應簡(jiǎn)易策劃流程。
簡(jiǎn)易策劃流程
1、 適用范圍
(1) 一般通告、調整通知（如：割接公告、升級公告）的發(fā)布。因內容以簡(jiǎn)單消息為主，可略過(guò)業(yè)務(wù)策劃步驟由采編員根據知識模板發(fā)布至前臺知識庫；
(2) 緊急變更（如：市場(chǎng)部門(mén)業(yè)務(wù)資料變更、服務(wù)方案變更等業(yè)務(wù)的緊急變更）。業(yè)務(wù)經(jīng)理由于客觀(guān)原因不能及時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)策劃工作，為進(jìn)一步縮短知識轉化時(shí)間，改由采編員直接根據業(yè)務(wù)文件內容更新知識庫，業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行質(zhì)量控制。
2、 流程說(shuō)明
業(yè)務(wù)流程
工作說(shuō)明
（1）業(yè)務(wù)部門(mén)發(fā)文；
（2）業(yè)務(wù)經(jīng)理收文，將屬于一般通告或緊急變更的業(yè)務(wù)文件傳遞給采編員，提醒采編員注意緊急業(yè)務(wù)變更特殊時(shí)限要求；
（3）采編員根據業(yè)務(wù)資料進(jìn)行知識轉化，錄入知識庫并發(fā)布業(yè)務(wù)通知。
4.2.核實(shí)
通讀全文，找出業(yè)務(wù)發(fā)文中與現有業(yè)務(wù)規定矛盾、無(wú)法實(shí)現和落地的內容，通過(guò)郵件、電話(huà)、OA等渠道與業(yè)務(wù)發(fā)文等部門(mén)進(jìn)行核實(shí)。
核實(shí)本業(yè)務(wù)在本地是否落地，在本地落地的具體執行細節。對于市場(chǎng)部門(mén)發(fā)文，首先需要核實(shí)該文件內容是否已經(jīng)包含在客戶(hù)服務(wù)中心人工渠道進(jìn)行落地推廣的基本元素，具體內容可用4個(gè)W一個(gè)H來(lái)進(jìn)行梳理：
What：產(chǎn)品/業(yè)務(wù)/活動(dòng)的詳細內容介紹；
Who：目標客戶(hù)；
When：上線(xiàn)時(shí)間/有效期；
Where：辦理渠道；
How：前臺受理操作指引/申請辦法。
業(yè)務(wù)發(fā)文需包含以上內容，如有哪項內容缺漏，需要與發(fā)文部門(mén)核實(shí)補充。
4.3.篩選
業(yè)務(wù)信息的篩選是指業(yè)務(wù)經(jīng)理在業(yè)務(wù)發(fā)文中篩選出與客戶(hù)服務(wù)渠道服務(wù)相關(guān)的知識信息。
總體可按照以下幾大原則來(lái)進(jìn)行篩選：
1、 客戶(hù)希望知道的；
2、 客戶(hù)服務(wù)中心人工服務(wù)渠道需要告知客戶(hù)的；
3、 前臺人員必需了解的操作指引。
對于業(yè)務(wù)文件的篩選主要分成兩個(gè)方面：
1、 文檔的篩選：先對文檔進(jìn)行選取，套餐設計說(shuō)明書(shū)、受理操作指引、FAQ等附件內容都是需要提取出來(lái)做進(jìn)一步篩選的；
2、 板塊內容的篩選：篩選出與客戶(hù)服務(wù)中心人工服務(wù)渠道相關(guān)的內容，按照對應文檔結構中各標題內容歸納。
4.4. 輸出（落地安排工作計劃）
業(yè)務(wù)在客戶(hù)服務(wù)渠道的落地安排是指為了使業(yè)務(wù)能夠在客戶(hù)服務(wù)渠道有效落地，業(yè)務(wù)經(jīng)理需要擬定一份業(yè)務(wù)上線(xiàn)計劃，做出一些工作安排，它包括：
1、專(zhuān)項培訓安排
業(yè)務(wù)經(jīng)理根據新上線(xiàn)業(yè)務(wù)內容的復雜程度和緊急級別，制定專(zhuān)項培訓需求計劃并以表格提交需求給培訓負責人跟進(jìn)安排。培訓需求計劃包括：培訓內容、目的、要求完成時(shí)間、培訓方式、培訓對象、講師安排、場(chǎng)地安排等。后續需要持續跟蹤培訓的進(jìn)度與培訓的效果。
2、質(zhì)量控制
為有效跟蹤知識發(fā)布后前臺人員的掌握運用情況，除了電話(huà)撥測外，同時(shí)制定階段性的質(zhì)檢需求計劃提交給質(zhì)檢團隊負責人，在最新業(yè)務(wù)發(fā)布到知識庫后的某段時(shí)間內，對業(yè)務(wù)方案的執行情況進(jìn)行持續的關(guān)注。
協(xié)調質(zhì)量經(jīng)理，針對新上線(xiàn)的業(yè)務(wù)進(jìn)行的撥測計劃：分幾輪進(jìn)行撥測，每輪撥測的對象和人數安排，按照現有的撥測表進(jìn)行考核。
3、營(yíng)銷(xiāo)管控
業(yè)務(wù)線(xiàn)根據業(yè)務(wù)收文中營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的內容整理出業(yè)務(wù)要點(diǎn)提醒營(yíng)銷(xiāo)支撐，并協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)支撐梳理業(yè)務(wù)受理流程。
4、話(huà)務(wù)隊列承接安排
根據新上線(xiàn)業(yè)務(wù)、活動(dòng)、套餐的屬性，對承接話(huà)務(wù)技能有不同要求；根據新套餐上線(xiàn)的時(shí)間，配合宣傳計劃（宣傳途徑、宣傳時(shí)間、宣傳對象），參考歷史經(jīng)驗值預計可能對話(huà)務(wù)排班帶來(lái)的影響（受影響時(shí)段、技能隊列，預計會(huì )產(chǎn)生的話(huà)務(wù)量）。
由于組織管理架構的不同，在不同的區域中業(yè)務(wù)經(jīng)理的職能定位都不盡相同，有的定位為運營(yíng)管理線(xiàn)，參與現場(chǎng)的管理，也有只定義為業(yè)務(wù)支撐線(xiàn)的。因此本案建議就此類(lèi)信息做好與運營(yíng)部門(mén)的信息共享。
5、話(huà)務(wù)分流
針對特定產(chǎn)品和活動(dòng)的上線(xiàn)，是否需要相關(guān)IVR語(yǔ)音入口的調整、或者其他電子渠道來(lái)進(jìn)行配合。如果需要，需要向運營(yíng)支撐部門(mén)發(fā)起需求。
4.5.銜接
4.5.1.業(yè)務(wù)線(xiàn)與服務(wù)支撐的銜接
1、 業(yè)務(wù)線(xiàn)反饋給服務(wù)支撐
業(yè)務(wù)經(jīng)理根據業(yè)務(wù)的重要程度向服務(wù)支撐發(fā)起業(yè)務(wù)撥測需求（撥測要點(diǎn)包括知識范圍、應答思路），協(xié)助并跟進(jìn)該業(yè)務(wù)的重大爭議問(wèn)題。
2、 服務(wù)支撐反饋給業(yè)務(wù)線(xiàn)
服務(wù)支撐組織撥測執行并反饋撥測結果給業(yè)務(wù)線(xiàn)的業(yè)務(wù)經(jīng)理和話(huà)務(wù)臺業(yè)務(wù)支撐，話(huà)務(wù)臺業(yè)務(wù)支撐根據撥測結果制定業(yè)務(wù)提升計劃。
4.5.2.業(yè)務(wù)線(xiàn)與營(yíng)銷(xiāo)支撐的銜接
1、 業(yè)務(wù)線(xiàn)反饋給營(yíng)銷(xiāo)支撐
業(yè)務(wù)線(xiàn)根據業(yè)務(wù)收文中營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的內容整理出業(yè)務(wù)要點(diǎn)提醒營(yíng)銷(xiāo)支撐，并協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)支撐梳理業(yè)務(wù)受理流程。
2、 營(yíng)銷(xiāo)支撐反饋給業(yè)務(wù)線(xiàn)
營(yíng)銷(xiāo)支撐根據業(yè)務(wù)收文中營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的內整理出業(yè)務(wù)賣(mài)點(diǎn)，業(yè)務(wù)線(xiàn)、營(yíng)銷(xiāo)支撐與運營(yíng)支撐共同制定出營(yíng)銷(xiāo)受理要點(diǎn)，反饋給業(yè)務(wù)線(xiàn)補充現有的業(yè)務(wù)知識；
營(yíng)銷(xiāo)支撐制定出營(yíng)銷(xiāo)指引，反饋給業(yè)務(wù)線(xiàn)補充現有的業(yè)務(wù)知識；
營(yíng)銷(xiāo)支撐將營(yíng)銷(xiāo)流程中存在的業(yè)務(wù)問(wèn)題，反饋給業(yè)務(wù)線(xiàn)。
