一直以來(lái)，在客戶(hù)滿(mǎn)意度管理實(shí)踐方面，對滿(mǎn)意度短板問(wèn)題的發(fā)掘和改進(jìn)提升是通信運營(yíng)商的服務(wù)管理的一項主要工作。經(jīng)過(guò)多年運營(yíng)的循環(huán)積累，運營(yíng)商在滿(mǎn)意度短板改進(jìn)提升方面已經(jīng)沉淀了一套相對完善的滿(mǎn)意度提升經(jīng)驗。但讓管理者頭疼的是，服務(wù)越做越好的同時(shí)，客戶(hù)的期望也越來(lái)越高，客戶(hù)對企業(yè)在服務(wù)方面所做努力的感知逐漸疲勞。這時(shí)大家不約而同地會(huì )想到客戶(hù)滿(mǎn)意度還有一個(gè)關(guān)鍵內容——客戶(hù)期望。然而如何搭建有效的客戶(hù)期望管理體系，是一直困惑的問(wèn)題。本文基于上述背景，從實(shí)操的角度，探討客戶(hù)期望管理體系的搭建。
一、 客戶(hù)期望管理體系搭建的目的和意義
客戶(hù)期望管理體系的搭建是旨在通過(guò)建立客戶(hù)期望信息收集、期望需求分析、期望管理反饋、期望動(dòng)態(tài)管理等一系列客戶(hù)期望管理的流程和機制，引導客戶(hù)期望朝合理的方向發(fā)展，在體現公司服務(wù)方面的努力的同時(shí)，又能達到讓客戶(hù)滿(mǎn)意的雙贏(yíng)目的。
二、 客戶(hù)期望管理體系的組織架構和職責劃分
客戶(hù)期望管理體系的組織架構應分為集團、省和地市三級。三級之間的職責劃分可參考如下：
表1 客戶(hù)期望管理體系中集團、省、地市三級的職責劃分
三、 建立客戶(hù)期望三級管理視圖
建立客戶(hù)期望三級管理視圖的目的，是基于客戶(hù)期望管理的三級體制及其職責劃分，確定對應層級客戶(hù)期望管控目標和管控措施。
表2 客戶(hù)期望三級管理視圖
