云計算的發(fā)展如火如荼，基于云計算的應用也不斷走向實(shí)用化。作為客戶(hù)關(guān)系管理的前沿陣地，聯(lián)絡(luò )中心也正在加速走入云端。Aspect為此已經(jīng)提供了成熟的解決方案，云計算聯(lián)絡(luò )中心量身打造的托管型產(chǎn)品Aspect on Demand以及支持云計算環(huán)境的勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案Workforce Management，讓云計算技術(shù)通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心來(lái)達到快速發(fā)揮實(shí)際效益的目的。
據Gartner數據顯示，托管呼叫中心服務(wù)在北美已經(jīng)發(fā)展比較成熟，2011年北美托管呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)的規模達到230億美元。而目前在亞太及中國市場(chǎng)，托管呼叫中心服務(wù)雖然剛剛起步，但是發(fā)展勢頭非常迅猛。根據Frost&Sullivan的研究結果顯示，預計2009年~2016年期間，亞太區基于云計算和托管的呼叫中心市場(chǎng)將以每年超過(guò)15%的速度增長(cháng)，云呼叫中心的市場(chǎng)前景將非常廣闊。這也是今年Aspect公司把Aspect on Demand產(chǎn)品作為未來(lái)新業(yè)務(wù)方式的重要擴展的原因。
區別于傳統呼叫中心，云客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心的最大特點(diǎn)以租賃的方式進(jìn)行，用戶(hù)實(shí)現像用水用電一樣的隨需取用。
在傳統的呼叫中心解決方案中，系統規模需求通常需要按最大業(yè)務(wù)量來(lái)考慮。這樣，在業(yè)務(wù)高峰過(guò)去之后，就會(huì )有大量的資源閑置，導致資源利用效率大打折扣。同時(shí)，企業(yè)還要花人力來(lái)維護這些設備，每個(gè)月的系統運維成本也是企業(yè)的一大負擔。云計算對企業(yè)來(lái)說(shuō)最大的好處是把人員和設備從固定的辦公室和機房解放出來(lái)，因而為重新制定全新的業(yè)務(wù)流程奠定基礎。企業(yè)甚至完全不需要配備和維護自己的IT系統，直接租用云計算資源即可，從而極大地提高靈活性和自動(dòng)化程度，并且大幅度較低成本。
Aspect公司的Aspect on Demand由于有專(zhuān)業(yè)的云計算平臺提供商和Aspect公司強大的聯(lián)絡(luò )中心平臺做后盾，能夠得到安全性、功能完備性更強的云呼叫中心服務(wù)，同時(shí)擁有更加專(zhuān)業(yè)的維護服務(wù)。
Aspect On-Demand云計算聯(lián)絡(luò )中心解決方案讓用戶(hù)可以不必配備自己的IT系統就已經(jīng)可以享用Aspect Unified IP 7這個(gè)經(jīng)典聯(lián)絡(luò )中心平臺中的大部分功能，而且新功能還在不斷開(kāi)發(fā)推出。同時(shí)配套的聯(lián)絡(luò )中心質(zhì)量管理(Quality Management)和勞動(dòng)力管理(Workforce Management)功能一應俱全。Aspect® On Demand還能讓讓企業(yè)機構能根據當前業(yè)務(wù)需要靈活選擇特定功能和座席功能。這項服務(wù)提供交互渠道和勞動(dòng)力優(yōu)化功能，包括呼入、呼出以及混合語(yǔ)音、網(wǎng)絡(luò )聊天、高級列表管理、勞動(dòng)力管理、錄音以及基于IVR的自助服務(wù)。
對于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，節省成本和靈活性是他們最看重的，我們在保證質(zhì)量和服務(wù)的同同時(shí)，滿(mǎn)足了用戶(hù)的這些需求。通過(guò)Aspect® On Demand可以讓其聯(lián)絡(luò )中心以更安全更有效的云計算數據中心為基礎，享用Aspect業(yè)界最佳的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )和企業(yè)勞動(dòng)力優(yōu)化功能。”因此，中小企業(yè)就能在托管環(huán)境中使用新一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心與其客戶(hù)展開(kāi)互動(dòng)聯(lián)絡(luò )，同時(shí)消除初期資本投入，并最大限度地減少與安裝、運行及管理客戶(hù)聯(lián)絡(luò )技術(shù)有關(guān)的內部IT資源的使用。
Aspect剛剛推出的勞動(dòng)力管理軟件Workforce Management 7跟云計算的關(guān)系極為緊密。虛擬聯(lián)絡(luò )中心是當今云計算最為成熟的應用之一，而勞動(dòng)力管理作為聯(lián)絡(luò )中心的重要組成部分，能夠支持虛擬聯(lián)絡(luò )中心是對云計算整體方案的重大提升。由此可以取得以下效益：
1．在虛擬聯(lián)絡(luò )云計算環(huán)境中實(shí)現勞動(dòng)力管理，可以充分提高勞動(dòng)力的使用效率。
2．在云計算環(huán)境中的實(shí)現虛擬聯(lián)絡(luò )中心，包括其中的勞動(dòng)力管理，可以使中小型企業(yè)也可以享受到到勞動(dòng)力管理軟件所能帶來(lái)績(jì)效提升。
3．在有云計算環(huán)境中搭建的虛擬聯(lián)絡(luò )中心所布署的勞動(dòng)力管理系統，其整體擁有成本（TCO）將會(huì )得到大幅度節省。
目前，國內云計算似乎很多都停留在口號階段，而Aspect的云計算方案是已經(jīng)有客戶(hù)運行的實(shí)際運行系統和解決方案。Aspect on Demand、Aspect® Unified IP® 7.1 (Tiger Shark)以及Workforce Management這些產(chǎn)品的應用實(shí)踐證明，從系統的開(kāi)銷(xiāo)來(lái)看可以節省50%的維護成本和將近80%的軟硬件投資，從而可以顯著(zhù)提高工作效率、降低成本。
具體表現在以下幾個(gè)方面：
1．讓用戶(hù)可以最大程度上的使用最新的技術(shù)，同時(shí)又能夠節省硬件，軟件和維護的成本，這是最終用戶(hù)所看重的。
2. 讓用戶(hù)能夠在最短的時(shí)間內了解和熟悉系統，并且能夠充分發(fā)揮系統的各類(lèi)功能。
3．讓用戶(hù)得到相應的培訓和更加熟悉系統，會(huì )進(jìn)一步提高系統的使用率。
從國內用戶(hù)的實(shí)際應用情況來(lái)看，主要可能遇到的困難是技術(shù)的更新過(guò)快和帶寬的承受能力。除此之外，由于各級政府的大力推進(jìn)，國內的企業(yè)用戶(hù)將會(huì )獲得更豐富的云計算平臺，關(guān)鍵是要獲得能夠充分利用這種新的云計算技術(shù)解決方案。我們的虛擬聯(lián)絡(luò )中心解決方案充分考慮到國內用戶(hù)的特殊性，特別和一些有技術(shù)實(shí)力的合作伙伴共同努力提高云計算解決方案給國內用戶(hù)。
Aspect之所以可以這么快就利用云計算技術(shù)取得實(shí)際效益，也說(shuō)明聯(lián)絡(luò )中心是特別適合用云計算技術(shù)來(lái)實(shí)現的一種應用。由于這種解決方案在開(kāi)發(fā)時(shí)就是基于虛擬平臺建立的，所以很容易就演變和拓展成為云計算運行系統和解決方案。當今的中小企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心特別適合云計算技術(shù)平臺，因為他們對架構和投入比較敏感，但所需要達到的功效與大企業(yè)的呼叫中心比沒(méi)有絲毫的區別。實(shí)際上，Aspect的所有解決方案都將把對云計算環(huán)境的適應性做為重要考量。
