今年的冬天似乎來(lái)得特別快、特別早，10月底還陽(yáng)光普照的溫暖，轉瞬間即被11月3號的一場(chǎng)大雪冷卻。
當CTI論壇記者踩著(zhù)尚未融化的積雪走向位于西二環(huán)的北京燃氣集團的呼叫中心時(shí)，才意識到這場(chǎng)大雪以及北京提前供暖的政策給這個(gè)呼叫中心帶來(lái)了多大的變化。
北京燃氣呼叫中心通過(guò)最新一輪的技術(shù)改造，已從原30路到240路，擴大了整整7倍。盡管如此，北京燃氣呼叫中心當時(shí)的監控平臺仍然顯示著(zhù)有15個(gè)電話(huà)未被接起，每個(gè)電話(huà)的平均通話(huà)時(shí)長(cháng)為182秒。可以想象，如果沒(méi)有此次系統的擴容，這些家中冰冷的北京市民該如何打通北京燃氣96777呼叫中心服務(wù)熱線(xiàn)？
“96777服務(wù)熱線(xiàn)，是北京燃氣唯一對外的服務(wù)窗口，因為沒(méi)有高效的技術(shù)平臺，無(wú)法支撐好的服務(wù)系統。所以從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，技術(shù)將帶動(dòng)服務(wù)，為北京燃氣立志打造世界一流的一體化清潔能源運營(yíng)商做出努力。”北京燃氣集團信息化建設管理中心主任韓金麗女士在接受CTI論壇記者采訪(fǎng)時(shí)表示。
上圖為：北京燃氣集團信息化建設管理中心主任韓金麗女士
CTI論壇記者：作為一家傳統服務(wù)型企業(yè)，北京燃氣的信息化建設目前處于哪種狀態(tài)？信息化建設主要體現在哪些方面？
韓金麗：燃氣是一個(gè)傳統公用服務(wù)型行業(yè)，另外中國燃氣業(yè)從煤氣到天然氣的改變，宣告了天然氣時(shí)代的到來(lái)。而燃氣從一家一戶(hù)到一個(gè)城市聯(lián)網(wǎng)，這些改變勢必需要信息化技術(shù)同時(shí)跟進(jìn)。
這兩年北京燃氣在信息化的建設上可以說(shuō)是在苦練內功，主要集中于生產(chǎn)上的信息化，比如管網(wǎng)的調度，生產(chǎn)監控、GIS系統、管網(wǎng)仿真等技術(shù)的運行，在國內處于領(lǐng)先水平。
另外，在經(jīng)營(yíng)管理上，北京燃氣這兩年也加大了投入力度，比如管理信息化、服務(wù)信息化，96777呼叫中心系統的更新改造等。
與國內同業(yè)相比較，經(jīng)過(guò)五十多年的發(fā)展歷程，北京燃氣已處于國內城市燃氣行業(yè)的領(lǐng)軍地位，在購銷(xiāo)量、服務(wù)用戶(hù)、經(jīng)營(yíng)收入、運行管網(wǎng)等方面均名列前茅。目前，集團公司的信息化工作已經(jīng)進(jìn)入了規劃、建設綜合性信息平臺和全局性數據中心的關(guān)鍵階段。
當前，北京燃氣已初步建成了星形架構的信息化基礎設施網(wǎng)絡(luò )體系，基本能夠滿(mǎn)足未來(lái)一段時(shí)期的發(fā)展要求；建設了一批信息系統，但由于各子系統建設于不同時(shí)期、遵循了不同的技術(shù)標準，在功能完善、信息共享、安全管理等方面都存在一些問(wèn)題，需要在信息化規劃的指導下逐步加以完善；集團公司組織優(yōu)化后，信息化組織管理體系已基本建立，但在IT實(shí)施業(yè)務(wù)流程、績(jì)效管理、IT服務(wù)提供等方面還有一些掣肘之處。
CTI論壇記者：北京燃氣立志打造成為“世界一流的一體化清潔能源運營(yíng)商”，這個(gè)總體戰略里信息技術(shù)扮演著(zhù)什么角色？
韓金麗：信息化建設已經(jīng)納入了北京燃氣集團十二五規劃，信息化作用已經(jīng)得到了越來(lái)越多的重視。原來(lái)大家認為信息化是輔助的工具，現在這一觀(guān)點(diǎn)已經(jīng)在轉變，所以我認為北京燃氣集團的信息技術(shù)已經(jīng)從原來(lái)邊緣層逐漸向核心層滑動(dòng)。
而作為信息中心本身的職能來(lái)講，需要深層次統籌覆蓋，不能僅僅停留于技術(shù)的角度來(lái)思考問(wèn)題，現在要求技術(shù)部門(mén)應給予業(yè)務(wù)部門(mén)更多的反作用力，能帶來(lái)業(yè)務(wù)的變革，技術(shù)部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)應是互動(dòng)的。真正幫助業(yè)務(wù)部門(mén)解決問(wèn)題，作為業(yè)務(wù)部門(mén)有效管理的工具，有效執行的支撐體系，成為提升服務(wù)的重要載體。
在“十二五”期間，北京燃氣集團信息化工作思路是：從機構、管理、責任、制度等方面，加強對信息化工作的統一領(lǐng)導和協(xié)調、落實(shí)；圍繞集團發(fā)展戰略和業(yè)務(wù)需求，按照統一的信息化總體規劃，統一組織實(shí)施，不斷提高信息數據的完整性和真實(shí)性，形成對企業(yè)管理決策和業(yè)務(wù)發(fā)展的全方位信息化支撐。用3-5年的時(shí)間建成集團統一集成的信息系統，達到或接近同行業(yè)的世界先進(jìn)水平。
北京燃氣集團于2005年制定了《北京燃氣集團有限責任公司信息化總體規劃》，為了落實(shí)總體規劃，于2006年制定了《北京燃氣集團信息化建設總體規劃實(shí)施細則》，從IT組織及制度、數據接口標準制定、應用系統總體架構設計、IT技術(shù)框架設計和安全系統設計等幾方面進(jìn)行了信息化建設詳細規劃。
經(jīng)過(guò)數年的建設，北京燃氣集團的信息化工作已經(jīng)取得了初步成績(jì)，基礎設施、應用系統、標準體系、組織體系、信息安全體系等方面均得到不同程度的強化和提升，信息化工作已經(jīng)成為支撐企業(yè)發(fā)展的基礎保障之一。
CTI論壇記者：北京燃氣集團是專(zhuān)門(mén)從事城市管道天然氣業(yè)務(wù)的公司，有著(zhù)各種不同的職能部門(mén)，信息技術(shù)部門(mén)與這些部門(mén)之間是什么樣的組織結構管理關(guān)系？
韓金麗：北京燃氣信息化組織經(jīng)過(guò)多年的建設，從最初分離的信息化運營(yíng)組織—技術(shù)設備部加信息辦負責信息化工作，逐步統一成立了專(zhuān)業(yè)的信息化運營(yíng)組織—信息化建設管理中心，同時(shí)在各分子公司也有信息化人員，配合信息化工作的開(kāi)展，目前在組織建設上面已經(jīng)初步形成了以總經(jīng)理為核心的信息化工作委員會(huì )的決策機構+技術(shù)信息部的綜合管理機構+信息中心與調度中心為主的專(zhuān)業(yè)信息化的運營(yíng)機構在內的三級信息化組織體系，已經(jīng)基本能夠滿(mǎn)足現階段信息化工作的組織要求。
CTI論壇記者：您一直參與了北京燃氣96777呼叫中心服務(wù)熱線(xiàn)的建設，請您介紹一下這個(gè)項目目前的進(jìn)展情況？
韓金麗：96777項目在7月底和8月初開(kāi)始進(jìn)行項目的商務(wù)洽談工作，進(jìn)行了工作范圍說(shuō)明書(shū)和需求說(shuō)明書(shū)的定義和評審。并且在8月份一個(gè)月內，加班加點(diǎn)按照項目安排完成了項目的調研階段、安裝階段和大部分的開(kāi)發(fā)階段。并于8月23日晚成功完成了呼叫中心系統與Siebel系統的內部對接。進(jìn)入9月份后，主體設備已經(jīng)到位，已經(jīng)完成主要的建設工作，可以進(jìn)行測試和培訓工作，進(jìn)入系統割接期間。集團綜合考慮96777新的職場(chǎng)建設工作和剪彩活動(dòng)，定于9月16日進(jìn)行了系統的割接工作，目前主要系統順利運行，正在進(jìn)行客戶(hù)化等相關(guān)的完善工作。
CTI論壇記者：96777呼叫中心服務(wù)熱線(xiàn)實(shí)際已經(jīng)存在多年了，這次是擴容嗎？
韓金麗：之前燃氣集團話(huà)務(wù)語(yǔ)音平臺于2004年建設，1條E1線(xiàn)路，話(huà)務(wù)員50左右，16個(gè)接聽(tīng)坐席和12個(gè)聯(lián)通虛擬坐席（液化氣業(yè)務(wù)專(zhuān)用），日均呼入量5000左右，峰值8000左右。由于座席少，話(huà)務(wù)量大，其系統功能和業(yè)務(wù)支撐量均不能滿(mǎn)足目前業(yè)務(wù)要求。
本次新建話(huà)務(wù)語(yǔ)音平臺為100個(gè)人工語(yǔ)音坐席的配置，自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）按照120路配置，外中繼總數量按照240（8 E1）進(jìn)行設計配置。實(shí)現電話(huà)呼入呼出、自動(dòng)語(yǔ)音應答、錄音、話(huà)務(wù)報表等管理系統、坐席培訓、話(huà)務(wù)員考核/評測,并且需要與業(yè)務(wù)系統集成實(shí)現工單功能。
上圖為：96777呼叫中心職場(chǎng)
CTI論壇記者：北京燃氣96777呼叫中心服務(wù)熱線(xiàn)在系統建設方面，有哪些特點(diǎn)？這個(gè)項目部署的過(guò)程中有哪些困難點(diǎn)？
韓金麗：新設計和建設的職場(chǎng)；2樓和9樓的雙重的系統安全保障；坐席使用雙屏顯示，豐富應用手段；與siebel軟電話(huà)集成，實(shí)現自動(dòng)彈屏；
本次項目時(shí)間緊任務(wù)急，7月底完成項目招標工作，8月初完成SOW的訂制，8月5日主要設備完成到貨，經(jīng)過(guò)緊張工作與8月24日生產(chǎn)環(huán)境完成聯(lián)調，8月30日進(jìn)行第一次割接，9月16日完成上線(xiàn)割接。Siebel系統與avaya系統的結合，在國內的實(shí)施案例非常的少，大部分的集成公司沒(méi)有此方面的經(jīng)驗，在這次工程中，集團和第三方集成公司通力合作，克服了諸多的技術(shù)困難，順利保證項目的上線(xiàn)。
記者后記：新上線(xiàn)的北京燃氣96777服務(wù)熱線(xiàn)經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的持續運營(yíng)，系統穩定，人員業(yè)務(wù)素質(zhì)加強，順利完成了11月4日北京這一場(chǎng)突如其來(lái)大雪的考驗！96777，讓這個(gè)冬天不再冷！
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