多媒體客服中心的知識管理以及在多媒體各個(gè)渠道觸點(diǎn)的支持能力。是多媒體客服中心的運營(yíng)能力的基礎。
客戶(hù)化知識庫視角是實(shí)現客戶(hù)自助和互助完成服務(wù)的基本支撐；也是減少座席代表知識學(xué)習難度和強度的重要舉措，也便于知識的維護更新，實(shí)現趨于完備的有機知識管理。
從知識管理的各個(gè)方面體現遵循自助服務(wù)、互助服務(wù)、和人工服務(wù)的服務(wù)漏斗模型，主線(xiàn)是知識統一。
多媒體客戶(hù)服務(wù)要求必須依賴(lài)于統一的知識管理支撐體系，這一支撐體系覆蓋知識從采集、編輯、發(fā)布到應用所有知識管理應用環(huán)節，知識的應用覆蓋所有客戶(hù)服務(wù)渠道。并在知識支撐的實(shí)現方式上體現三種服務(wù)類(lèi)型的各自特征。
由于未來(lái)多媒體客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展趨勢表明，對于自助及互助環(huán)節的知識支撐的便利性、準確性和易理解性的要求將更高，為此需要在知識管理環(huán)節上提前加以準備。
客戶(hù)化知識作為10000知道欄目運營(yíng)的基礎信息來(lái)源，同時(shí)也會(huì )運用于10000知道以外的多個(gè)渠道。以客戶(hù)應用為出發(fā)點(diǎn)，客戶(hù)版知識庫的建設為人工服務(wù)、互助服務(wù)、自助服務(wù)的倒三角服務(wù)模式奠定了知識體系基礎。
知識多渠道來(lái)源
在10000知道中，知識來(lái)源渠道不僅僅是內部，還有外部。內部知識來(lái)源于公司各部門(mén)的業(yè)務(wù)更新，而外部知識最直接的來(lái)源則是愛(ài)問(wèn)問(wèn)答的總結與整理。如何對外部來(lái)源知識進(jìn)行有效的收集、整理和運用，是運營(yíng)有生命力的客戶(hù)化知識的關(guān)鍵一環(huán)。
10000愛(ài)問(wèn)結合10000知道進(jìn)入客戶(hù)化知識管理體系的流程如下：
多媒體客服知識管理基礎：客戶(hù)化與原子化
傳統知識庫的目的和目標相當明確：為座席代表提供準確快速完整的知識內容。作為服務(wù)效率和服務(wù)滿(mǎn)意度兩個(gè)層面上的支撐基礎。傳統知識庫的知識點(diǎn)經(jīng)由座席代表消化與轉換后，用客戶(hù)便于理解的語(yǔ)言傳遞給客戶(hù)。
而在多媒體客服中心時(shí)代，知識的支撐必須經(jīng)由完整統一的知識管理系統延伸到各個(gè)觸點(diǎn)，并提供給客戶(hù)自助、互助所需的空間與支持。在提供自助與互助支持時(shí)，知識內容需要直接面對客戶(hù)，再無(wú)座席代表從中“翻譯”進(jìn)行客戶(hù)化的轉換。因此在自助及互助方式上，知識管理需要實(shí)現客戶(hù)化的轉換，才能滿(mǎn)足客戶(hù)對于服務(wù)的需求，使得在這些渠道上的知識點(diǎn)成為支持工具而不是反而成為了問(wèn)題來(lái)源。
在人工服務(wù)方式上，客戶(hù)化也可以減少座席代表的勞動(dòng)強度，減少轉換成本，能更貼合客戶(hù)所處場(chǎng)景來(lái)為其提供所需的服務(wù)，從而降低服務(wù)時(shí)長(cháng)，提升一次解決率與客戶(hù)滿(mǎn)意度。
而要實(shí)現上述的目標，知識管理需要做的是原子化知識點(diǎn)，用客戶(hù)化的知識分類(lèi)方式及表達方式，創(chuàng )建基于場(chǎng)景切換的起承轉合知識關(guān)系全景圖。
業(yè)務(wù)知識的基本組成元素是單個(gè)的知識點(diǎn)，在傳統的知識庫中，單個(gè)知識點(diǎn)通常是以靜態(tài)網(wǎng)頁(yè)的形式存儲在知識庫中，一個(gè)知識點(diǎn)就是一個(gè)基本的存儲元素。結構化知識庫是近幾年興起的知識庫主流應用技術(shù)，它將單個(gè)知識點(diǎn)劃分為更小粒度的知識元素，并用結構化的方式組合起來(lái)，提高知識的采編、存儲及訪(fǎng)問(wèn)的效率，實(shí)現了知識的標準化和知識視圖上的統一性，并為一些知識庫高級功能提供擴展的基礎，如知識比對及一點(diǎn)采編多渠道發(fā)布等。
原子化的特點(diǎn)是最小化單位管理，知識點(diǎn)細分到可以區別到不同渠道不同場(chǎng)景的內容時(shí)，即為知識的原子化。
