在知識元素化的前提下，根據來(lái)自不同渠道的客戶(hù)體驗需求以及各渠道內容展現特性，對元素化的知識進(jìn)行自定義組合，結合常用連接詞庫的選擇，形成適用各渠道的展現模板。定義客戶(hù)化展現模板時(shí)要遵循以下原則：
利用客戶(hù)的使用習慣，從視覺(jué)上考慮，在頁(yè)面上建立清楚的視覺(jué)層次，把頁(yè)面劃分成明確定義的區域，明顯標識可以點(diǎn)擊的地方，最大限度降低大量信息對用戶(hù)的干擾；
在信息內容的描述上，要盡量省略多余的文字，讓用戶(hù)快速直接的掌握信息；
建立清晰的導航工具，提供快捷的搜索功能，提煉精準的標簽鏈接，使用戶(hù)最快捷的找到想要的信息。
由于在采編過(guò)程中，完善的全幅知識圖是由原子化知識點(diǎn)在知識內容和場(chǎng)景兩個(gè)維度上串起來(lái)的。但在不同的客戶(hù)觸點(diǎn)上，卻要因不同渠道表現特點(diǎn)，不同場(chǎng)景所需而加以剪裁。模板的剪裁分兩個(gè)方面，一方面是內容的剪裁，通過(guò)模板的設計，是的在不同渠道或觸點(diǎn)上，從同一個(gè)全幅知識圖上獲得恰到好處的內容來(lái)提供給客戶(hù)；另一方面是內容的呈現結構和次序，通過(guò)模板可以同時(shí)將這兩個(gè)目的同時(shí)達到，并可以根據需要隨時(shí)調整模板，而不影響其他環(huán)節的工作。
多媒體客戶(hù)服務(wù)三個(gè)層次下的知識支撐
多媒體客戶(hù)服務(wù)時(shí)代，客戶(hù)服務(wù)最大變化在于大大強化了客戶(hù)自助、互助服務(wù)的能力和為實(shí)現客戶(hù)自助服務(wù)提供了支持。不僅如此，自助和互助渠道下的知識服務(wù)情況也可以反饋到知識管理流程中，從而實(shí)現PDCA持續改進(jìn)的過(guò)程，知識管理成為一個(gè)有機體。
多渠道客戶(hù)服務(wù)要求必須依賴(lài)于統一的知識管理支撐體系，這一支撐體系覆蓋知識從采集、編輯、發(fā)布到應用所有知識管理應用環(huán)節，知識的應用覆蓋所有客戶(hù)服務(wù)渠道。知識管理支撐體系建設包括知識管理組織流程考核的建立、知識內容結構客戶(hù)化設計以及知識管理應用工具的建設。
未來(lái)多媒體客戶(hù)服務(wù)模式下的知識管理準備
在多媒體客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，需要一個(gè)多渠道、多觸點(diǎn)的知識輸入輸出模塊（10000知道），這個(gè)模塊主要解決客戶(hù)在自助和互助服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的大部分問(wèn)題，可以主動(dòng)提供，也可以通過(guò)客戶(hù)使用搜索來(lái)找尋到。
