文/遠傳技術(shù) 張青山
客戶(hù)服務(wù)新發(fā)展背景下遠傳咨詢(xún)怎么做
行業(yè)大背景：
互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)規模增加；
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展；
電子商務(wù)的飛速發(fā)展；
呼叫中心特點(diǎn)：
仍然以電話(huà)服務(wù)為主，拓展提供電子渠道的服務(wù)
一般為二級部門(mén)，話(huà)語(yǔ)權不高
業(yè)務(wù)執行部門(mén)，非業(yè)務(wù)制定部門(mén)
人員密集型
遠傳產(chǎn)品方向：
CCMS---人員管理
呼叫中心人力管理---人員管理
多渠道統一運營(yíng)---業(yè)務(wù)管理
呼叫中心發(fā)展及價(jià)值提升方向
1、 基于大量人員的管理方式創(chuàng )新；
2、 拓展基于互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道的服務(wù)方式；
3、 基于直接客戶(hù)接觸的優(yōu)勢開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)數據挖掘。
遠傳呼叫中心咨詢(xún)方向
管理咨詢(xún)：管理體系建設；人員能力提升；數字化管理；
業(yè)務(wù)咨詢(xún)：多渠道知識運營(yíng)；多渠道客戶(hù)行為分析；渠道整合規劃
遠傳咨詢(xún)SWOT分析：
方法與思路：
1、 對公司已有客戶(hù)信息進(jìn)行匯總分析，并搜集行業(yè)案例數據充實(shí)數據案例信息庫，一方面過(guò)程中可以進(jìn)行行業(yè)研究，另一方面可以作為知識庫為咨詢(xún)工作和咨詢(xún)師的培養提供基礎；
2、 個(gè)人認為呼叫中心在多渠道服務(wù)能力價(jià)值提升方面可以從兩個(gè)方向切入，一是多渠道客戶(hù)行為分析（這一點(diǎn)與我們的產(chǎn)品方向一致），二是多渠道知識運營(yíng)（遠傳有客戶(hù)版知識庫咨詢(xún)基礎），這兩個(gè)方向是多渠道服務(wù)整合的依據和基礎，這兩個(gè)方向也是基于呼叫中心現有地位與條件現狀可以開(kāi)展的工作。
