文/遠(yuǎn)傳技術(shù) 張青山
客戶服務(wù)新發(fā)展背景下遠(yuǎn)傳咨詢?cè)趺醋?/strong>
行業(yè)大背景：
互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模增加；
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展；
電子商務(wù)的飛速發(fā)展；
呼叫中心特點(diǎn)：
仍然以電話服務(wù)為主，拓展提供電子渠道的服務(wù)
一般為二級(jí)部門，話語權(quán)不高
業(yè)務(wù)執(zhí)行部門，非業(yè)務(wù)制定部門
人員密集型
遠(yuǎn)傳產(chǎn)品方向：
CCMS---人員管理
呼叫中心人力管理---人員管理
多渠道統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)---業(yè)務(wù)管理
呼叫中心發(fā)展及價(jià)值提升方向
1、 基于大量人員的管理方式創(chuàng)新；
2、 拓展基于互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道的服務(wù)方式；
3、 基于直接客戶接觸的優(yōu)勢(shì)開展客戶服務(wù)數(shù)據(jù)挖掘。
遠(yuǎn)傳呼叫中心咨詢方向
管理咨詢：管理體系建設(shè)；人員能力提升；數(shù)字化管理；
業(yè)務(wù)咨詢：多渠道知識(shí)運(yùn)營(yíng)；多渠道客戶行為分析；渠道整合規(guī)劃
遠(yuǎn)傳咨詢SWOT分析：
方法與思路：
1、 對(duì)公司已有客戶信息進(jìn)行匯總分析，并搜集行業(yè)案例數(shù)據(jù)充實(shí)數(shù)據(jù)案例信息庫(kù)，一方面過程中可以進(jìn)行行業(yè)研究，另一方面可以作為知識(shí)庫(kù)為咨詢工作和咨詢師的培養(yǎng)提供基礎(chǔ)；
2、 個(gè)人認(rèn)為呼叫中心在多渠道服務(wù)能力價(jià)值提升方面可以從兩個(gè)方向切入，一是多渠道客戶行為分析（這一點(diǎn)與我們的產(chǎn)品方向一致），二是多渠道知識(shí)運(yùn)營(yíng)（遠(yuǎn)傳有客戶版知識(shí)庫(kù)咨詢基礎(chǔ)），這兩個(gè)方向是多渠道服務(wù)整合的依據(jù)和基礎(chǔ)，這兩個(gè)方向也是基于呼叫中心現(xiàn)有地位與條件現(xiàn)狀可以開展的工作。
