文/遠傳技術(shù) 張輝
多媒體客服中心的知識管理以及在多媒體各個(gè)渠道觸點(diǎn)的支持能力。是多媒體客服中心的運營(yíng)能力的基礎。
客戶(hù)化知識庫視角是實(shí)現客戶(hù)自助和互助完成服務(wù)的基本支撐；也是減少座席代表知識學(xué)習難度和強度的重要舉措，也便于知識的維護更新，實(shí)現趨于完備的有機知識管理。
從知識管理的各個(gè)方面體現遵循自助服務(wù)、互助服務(wù)、和人工服務(wù)的服務(wù)漏斗模型，主線(xiàn)是知識統一。
多媒體客戶(hù)服務(wù)要求必須依賴(lài)于統一的知識管理支撐體系，這一支撐體系覆蓋知識從采集、編輯、發(fā)布到應用所有知識管理應用環(huán)節，知識的應用覆蓋所有客戶(hù)服務(wù)渠道。并在知識支撐的實(shí)現方式上體現三種服務(wù)類(lèi)型的各自特征。
由于未來(lái)多媒體客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展趨勢表明，對于自助及互助環(huán)節的知識支撐的便利性、準確性和易理解性的要求將更高，為此需要在知識管理環(huán)節上提前加以準備。
客戶(hù)化知識作為10000知道欄目運營(yíng)的基礎信息來(lái)源，同時(shí)也會(huì )運用于10000知道以外的多個(gè)渠道。以客戶(hù)應用為出發(fā)點(diǎn)，客戶(hù)版知識庫的建設為人工服務(wù)、互助服務(wù)、自助服務(wù)的倒三角服務(wù)模式奠定了知識體系基礎。
知識多渠道來(lái)源
在10000知道中，知識來(lái)源渠道不僅僅是內部，還有外部。內部知識來(lái)源于公司各部門(mén)的業(yè)務(wù)更新，而外部知識最直接的來(lái)源則是愛(ài)問(wèn)問(wèn)答的總結與整理。如何對外部來(lái)源知識進(jìn)行有效的收集、整理和運用，是運營(yíng)有生命力的客戶(hù)化知識的關(guān)鍵一環(huán)。
10000愛(ài)問(wèn)結合10000知道進(jìn)入客戶(hù)化知識管理體系的流程如下：
多媒體客服知識管理基礎：客戶(hù)化與原子化
傳統知識庫的目的和目標相當明確：為座席代表提供準確快速完整的知識內容。作為服務(wù)效率和服務(wù)滿(mǎn)意度兩個(gè)層面上的支撐基礎。傳統知識庫的知識點(diǎn)經(jīng)由座席代表消化與轉換后，用客戶(hù)便于理解的語(yǔ)言傳遞給客戶(hù)。
而在多媒體客服中心時(shí)代，知識的支撐必須經(jīng)由完整統一的知識管理系統延伸到各個(gè)觸點(diǎn)，并提供給客戶(hù)自助、互助所需的空間與支持。在提供自助與互助支持時(shí)，知識內容需要直接面對客戶(hù)，再無(wú)座席代表從中“翻譯”進(jìn)行客戶(hù)化的轉換。因此在自助及互助方式上，知識管理需要實(shí)現客戶(hù)化的轉換，才能滿(mǎn)足客戶(hù)對于服務(wù)的需求，使得在這些渠道上的知識點(diǎn)成為支持工具而不是反而成為了問(wèn)題來(lái)源。
在人工服務(wù)方式上，客戶(hù)化也可以減少座席代表的勞動(dòng)強度，減少轉換成本，能更貼合客戶(hù)所處場(chǎng)景來(lái)為其提供所需的服務(wù)，從而降低服務(wù)時(shí)長(cháng)，提升一次解決率與客戶(hù)滿(mǎn)意度。
而要實(shí)現上述的目標，知識管理需要做的是原子化知識點(diǎn)，用客戶(hù)化的知識分類(lèi)方式及表達方式，創(chuàng )建基于場(chǎng)景切換的起承轉合知識關(guān)系全景圖。
業(yè)務(wù)知識的基本組成元素是單個(gè)的知識點(diǎn)，在傳統的知識庫中，單個(gè)知識點(diǎn)通常是以靜態(tài)網(wǎng)頁(yè)的形式存儲在知識庫中，一個(gè)知識點(diǎn)就是一個(gè)基本的存儲元素。結構化知識庫是近幾年興起的知識庫主流應用技術(shù)，它將單個(gè)知識點(diǎn)劃分為更小粒度的知識元素，并用結構化的方式組合起來(lái)，提高知識的采編、存儲及訪(fǎng)問(wèn)的效率，實(shí)現了知識的標準化和知識視圖上的統一性，并為一些知識庫高級功能提供擴展的基礎，如知識比對及一點(diǎn)采編多渠道發(fā)布等。
原子化的特點(diǎn)是最小化單位管理，知識點(diǎn)細分到可以區別到不同渠道不同場(chǎng)景的內容時(shí)，即為知識的原子化。
在知識元素化的前提下，根據來(lái)自不同渠道的客戶(hù)體驗需求以及各渠道內容展現特性，對元素化的知識進(jìn)行自定義組合，結合常用連接詞庫的選擇，形成適用各渠道的展現模板。定義客戶(hù)化展現模板時(shí)要遵循以下原則：
利用客戶(hù)的使用習慣，從視覺(jué)上考慮，在頁(yè)面上建立清楚的視覺(jué)層次，把頁(yè)面劃分成明確定義的區域，明顯標識可以點(diǎn)擊的地方，最大限度降低大量信息對用戶(hù)的干擾；
在信息內容的描述上，要盡量省略多余的文字，讓用戶(hù)快速直接的掌握信息；
建立清晰的導航工具，提供快捷的搜索功能，提煉精準的標簽鏈接，使用戶(hù)最快捷的找到想要的信息。
由于在采編過(guò)程中，完善的全幅知識圖是由原子化知識點(diǎn)在知識內容和場(chǎng)景兩個(gè)維度上串起來(lái)的。但在不同的客戶(hù)觸點(diǎn)上，卻要因不同渠道表現特點(diǎn)，不同場(chǎng)景所需而加以剪裁。模板的剪裁分兩個(gè)方面，一方面是內容的剪裁，通過(guò)模板的設計，是的在不同渠道或觸點(diǎn)上，從同一個(gè)全幅知識圖上獲得恰到好處的內容來(lái)提供給客戶(hù)；另一方面是內容的呈現結構和次序，通過(guò)模板可以同時(shí)將這兩個(gè)目的同時(shí)達到，并可以根據需要隨時(shí)調整模板，而不影響其他環(huán)節的工作。
多媒體客戶(hù)服務(wù)三個(gè)層次下的知識支撐
多媒體客戶(hù)服務(wù)時(shí)代，客戶(hù)服務(wù)最大變化在于大大強化了客戶(hù)自助、互助服務(wù)的能力和為實(shí)現客戶(hù)自助服務(wù)提供了支持。不僅如此，自助和互助渠道下的知識服務(wù)情況也可以反饋到知識管理流程中，從而實(shí)現PDCA持續改進(jìn)的過(guò)程，知識管理成為一個(gè)有機體。
多渠道客戶(hù)服務(wù)要求必須依賴(lài)于統一的知識管理支撐體系，這一支撐體系覆蓋知識從采集、編輯、發(fā)布到應用所有知識管理應用環(huán)節，知識的應用覆蓋所有客戶(hù)服務(wù)渠道。知識管理支撐體系建設包括知識管理組織流程考核的建立、知識內容結構客戶(hù)化設計以及知識管理應用工具的建設。
未來(lái)多媒體客戶(hù)服務(wù)模式下的知識管理準備
在多媒體客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，需要一個(gè)多渠道、多觸點(diǎn)的知識輸入輸出模塊（10000知道），這個(gè)模塊主要解決客戶(hù)在自助和互助服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的大部分問(wèn)題，可以主動(dòng)提供，也可以通過(guò)客戶(hù)使用搜索來(lái)找尋到。
在將來(lái)的客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，自助、互助與人工服務(wù)在客戶(hù)側感知將不再有界限，將實(shí)現平滑無(wú)縫對接。所有客戶(hù)觸點(diǎn)的服務(wù)起始均為智能機器人，可以實(shí)現自然語(yǔ)言交互（IVR智能），聊天文字自然語(yǔ)言交互（文字機器人智能），可以實(shí)現場(chǎng)景化與上下文智能場(chǎng)景匹配、應對。一旦智能機器人無(wú)法應對時(shí)，后臺可以無(wú)縫轉接到該渠道的人工服務(wù)環(huán)節中，客戶(hù)感知上難以察覺(jué)，也不需要加以區分。
智能自助服務(wù)技術(shù)準備
實(shí)現基于VoXML的智能IVR門(mén)戶(hù)。提供包括ASR識別和TTS報讀功能的全開(kāi)放式的語(yǔ)音交互自助服務(wù)。其中ASR需要解決非標準口音的識別，以及關(guān)鍵字獲取的關(guān)鍵問(wèn)題。
實(shí)現基于智能文字機器人的短信、各類(lèi)IM和文字chat客戶(hù)服務(wù)功能。可以在文字自動(dòng)交互過(guò)程中實(shí)現以下功能：
模糊反問(wèn)機制
上下文場(chǎng)景關(guān)聯(lián)
指令導航服務(wù)
錯別字拼音糾正
敏感詞過(guò)濾屏蔽
在知識支撐系統層面實(shí)現WYSIWYG（所見(jiàn)即所得），可以方便編輯各類(lèi)多媒體素材等非結構化知識點(diǎn)，通過(guò)引入索引，錨點(diǎn)等方式將其在多個(gè)維度上結構化。從而方便在客戶(hù)在自助服務(wù)過(guò)程中方便獲得非結構化數據中的有效幫助信息。
