“多媒體呼叫中心的服務(wù)創(chuàng )新”助推遠傳技術(shù)運營(yíng)管理

　　CTI論壇(ctiforum)1月1日消息（記者 楊毅):12月25日，在全球同賀“圣誕節”的時(shí)候，遠傳運營(yíng)管理論壇再次舉行在線(xiàn)“專(zhuān)家論壇”活動(dòng)。本期主題是“多媒體呼叫中心的服務(wù)創(chuàng )新”，主講嘉賓為行業(yè)高級咨詢(xún)顧問(wèn)-邢焱女士。

　　為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),一直是呼叫中心不斷前進(jìn)的目標。在“顧客就是上帝”的信條下，無(wú)論是專(zhuān)家學(xué)者還是客戶(hù)群體，都時(shí)常對“服務(wù)質(zhì)量”進(jìn)行著(zhù)對比。在過(guò)去，一個(gè)客戶(hù)僅能通過(guò)手機、座機來(lái)?yè)艽蚩头�熱線(xiàn)，而呼叫中心也僅有“電話(huà)客服”這單一的語(yǔ)音座席服務(wù)方式。隨著(zhù)QQ、微博等社會(huì )化媒體的快速發(fā)展和普及，呼叫中心已從單一的熱線(xiàn)呼入中心，逐步發(fā)展到集電話(huà)、IVR、Email、WAP、短信、網(wǎng)站等服務(wù)為一體的多溝通渠道的、綜合性的“客戶(hù)聯(lián)絡(luò )及服務(wù)中心”，語(yǔ)音、數據、視頻、互聯(lián)網(wǎng)等多種通訊技術(shù)在呼叫中心應用的日益深入和成熟。因此，傳統的呼叫中心面臨諸多難題需要解決：在與客戶(hù)的交流中，如何發(fā)現更多的客戶(hù)需求點(diǎn)？如何將分散的服務(wù)渠道、服務(wù)、支撐、運營(yíng)進(jìn)行有效地整合？遠傳技術(shù)在呼叫中心運營(yíng)管理、排班、渠道行為分析領(lǐng)域研究多年，這些轉變對致力于成為“運營(yíng)管理專(zhuān)家”的遠傳技術(shù)來(lái)說(shuō)，又是一項新的課題。

　　自公司成立起，遠傳技術(shù)堅定的在呼叫中心領(lǐng)域辛勤耕耘，已擁有咨詢(xún)服務(wù)、BPO服務(wù)和軟件開(kāi)發(fā)等經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，先后開(kāi)發(fā)出了U-CBA 呼叫中心客戶(hù)行為分析系統、U-PMS 呼叫中心心理分析管理系統、U-CCMS 呼叫中心運營(yíng)管理系統、U-CKMS 呼叫中心知識庫管理系統、呼叫中心社會(huì )化媒體運營(yíng)系統等五大產(chǎn)品體系及相關(guān)解決方案，在行業(yè)中取得了良好的口碑和業(yè)績(jì)。在持續不斷的優(yōu)化產(chǎn)品和系統集成同時(shí)，遠傳技術(shù)也對業(yè)內焦點(diǎn)保持高度關(guān)注。因此，遠傳運營(yíng)管理論壇將本期的主題關(guān)注在“多媒體呼叫中心的那些事”。

　　在本月行業(yè)互動(dòng)話(huà)題討論中，大家先后進(jìn)行了多個(gè)問(wèn)題的討論。例如：如何運用好多媒體呼叫中心？語(yǔ)音客服有質(zhì)量管理，多媒體客服不同渠道怎么去管理和監督？是不是每個(gè)行業(yè)都要做多媒體呼叫中心？針對這些焦點(diǎn)問(wèn)題，邢炎老師和大家進(jìn)行了共同探討，深入淺出的對相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了解答，不僅在知識上為參與的朋友進(jìn)行普及，也在專(zhuān)業(yè)性的問(wèn)題進(jìn)行了解答。使得大家對“多媒體呼叫中心的發(fā)展”有了更廣泛、更成熟、更深入的認知和學(xué)習。尤其是智能語(yǔ)音應答的出現，對多媒體呼叫中心來(lái)更是一個(gè)突破性的革命。

　　據調查，參與活動(dòng)的朋友對專(zhuān)家論壇的舉辦給與了良好評價(jià)。作為一個(gè)傳播思想、學(xué)習知識、提高技能、交流經(jīng)驗的服務(wù)平臺， “專(zhuān)家論壇”凝聚了較多的業(yè)內人士，能夠在互動(dòng)中激發(fā)思想交匯，維護老朋友，結實(shí)新朋友，效果非常好。

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附精選問(wèn)答：

問(wèn)：多媒體客服對企業(yè)的價(jià)值，電信級多媒體客服的成本怎么核算?
答：這個(gè)問(wèn)題很大。首先我們要區分價(jià)值和成本。成本中心依然可以作為價(jià)值中心存在。從某種角度講，我認為一個(gè)企業(yè)級客服中心，如果定位是服務(wù)，就不要考慮如何賺錢(qián)，而體現價(jià)值。
 
問(wèn)：語(yǔ)音客服有質(zhì)量管理，多媒體客服不同渠道怎么去管理和監督？
答：從監督角度講，方法沒(méi)什么大的區別，無(wú)非是采樣、質(zhì)檢等。但是從管理角度講，區別很大。發(fā)展趨勢看，需要全渠道統籌管理，而不是割裂的單渠道管理。包括監控，也需要尋找渠道間的關(guān)聯(lián)，進(jìn)行關(guān)聯(lián)性監控。
 
問(wèn)：是不是每個(gè)行業(yè)都要做多媒體呼叫中心？
答：也是好問(wèn)題。實(shí)際上從我的角度看，需要做一個(gè)關(guān)于產(chǎn)品的區隔。服務(wù)是有概念的，就是有些產(chǎn)品幾乎不附加服務(wù)價(jià)值，比如飲料，比如洗發(fā)水等快速消費品。而有附帶服務(wù)價(jià)值和本身產(chǎn)品就是服務(wù)本身的行業(yè)，做多媒體客服是必要的。還有，針對企業(yè)用戶(hù)，可能不一定需要。不過(guò)也要看產(chǎn)品。如果是廣泛使用的軟件產(chǎn)品，即使是對象是企業(yè)，也需要。而像咨詢(xún)公司，實(shí)際上是不一定需要的。
 
問(wèn)：多媒體客服渠道，跟這個(gè)渠道的用戶(hù)量是否有很直接關(guān)系？例如，微信用的人多，微博用的人多，我們是否就可以將他們作為主要渠道，還是有其他衡量指標，例如該渠道人員職業(yè)占比或者是年齡占比等。我們如何來(lái)評估改渠道我們的投入力度？這個(gè)關(guān)系到有限的成本和精力，如何做好最有效客戶(hù)服務(wù)！
答：哪個(gè)渠道最有效，就是最有效的解決客戶(hù)問(wèn)題，客戶(hù)體驗好，我們的成本也是最優(yōu)，就用哪個(gè)渠道。比如國外，大面積使用EMAIL，而人工電話(huà)實(shí)際上很少提供。因為成本。客戶(hù)的習慣也是可以培養的。
 
問(wèn)：智能語(yǔ)音應答的出現，對多媒體呼叫中心來(lái)說(shuō)是不是一個(gè)突破性的革命呢？
答：絕對是！應該單純看智能語(yǔ)音。對整個(gè)服務(wù)都可能是革命性的！