隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)知識的普及，越來(lái)越多的客戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)公眾平臺尋求知識幫助，搜索引擎、知識百科，甚至微博等社會(huì )化媒體平臺都成為了大眾尋找日常工作生活的知識幫助工具。這類(lèi)平臺一般都具有互動(dòng)交互的功能，一條負面的信息或一條錯誤的知識都會(huì )對企業(yè)的銷(xiāo)售或服務(wù)產(chǎn)生很大的影響。作為眾多客戶(hù)了解企業(yè)或尋求服務(wù)的第一媒介，外部知識平臺必須納入企業(yè)克服知識管理體系。
這些外部知識平臺按照企業(yè)對平臺的控制能力，可以分為三類(lèi)：
第一類(lèi)是公眾知識平臺，公眾知識平臺是指類(lèi)似于百度知道問(wèn)答、百度百科等大眾可以自由進(jìn)行知識問(wèn)答和編輯的平臺。這類(lèi)平臺是由獨立的平臺運營(yíng)企業(yè)來(lái)進(jìn)行運營(yíng)，自己無(wú)法對平臺功能，知識信息進(jìn)行控制管理。但是平臺提供了用戶(hù)交互功能，企業(yè)可以以用戶(hù)的身份登錄平臺，通過(guò)這些平臺搜集和本企業(yè)相關(guān)的客戶(hù)關(guān)注信息，并與客戶(hù)進(jìn)行知識交互，對客戶(hù)進(jìn)行知識引導。
第二類(lèi)是企業(yè)自建的知識互助平臺，一般包括企業(yè)自建的知識論壇、知識社區等知識交互平臺。這類(lèi)平臺一般由企業(yè)獨立的管理團隊來(lái)運營(yíng)，客戶(hù)通過(guò)平臺搜索查詢(xún)自己想要的知識，自主進(jìn)行知識信息的交互。企業(yè)可以通過(guò)平臺管理人員進(jìn)行知識的搜集整理，客戶(hù)交互知識信息的引導，以及敏感知識信息的控制。
第三類(lèi)是企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)建設的客戶(hù)服務(wù)平臺，一般包括網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、智能手機掌上營(yíng)業(yè)廳，以及智能手機APP交互應用等。這類(lèi)平臺一般與企業(yè)整體客戶(hù)服務(wù)支撐為一體，知識信息能夠通過(guò)接口與內部支撐系統銜接。客戶(hù)可以通過(guò)這類(lèi)平臺尋求具體服務(wù)。企業(yè)可以直接通過(guò)平臺接口將內部客服信息向這類(lèi)服務(wù)平臺發(fā)布，客戶(hù)通過(guò)該平臺尋求服務(wù)和進(jìn)行知識交互，客戶(hù)的交互反饋通過(guò)系統進(jìn)入企業(yè)知識管理體系。
如下圖：
針對這三類(lèi)外部知識，我們可以采用客戶(hù)主導和企業(yè)主導兩種模式來(lái)開(kāi)展知識的管理和應用。
客戶(hù)主導，是指根據客戶(hù)的問(wèn)題、客戶(hù)的需求來(lái)進(jìn)行知識的生產(chǎn)、推送和引導。對客戶(hù)的問(wèn)題和需求進(jìn)行歸類(lèi)整理，針對客戶(hù)問(wèn)題需求對知識進(jìn)行改進(jìn)更新，進(jìn)而向客戶(hù)推送所需的知識信息，并進(jìn)行知識引導。這類(lèi)模式一般采用在公眾知識平臺和企業(yè)自建的知識互助平臺上。
企業(yè)主導，是指企業(yè)根據產(chǎn)品業(yè)務(wù)信息進(jìn)行知識的生產(chǎn)，并發(fā)布在外部服務(wù)渠道供客戶(hù)查詢(xún)應用。企業(yè)自建的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺一般都采用這種方式，本文不再贅述。
