CTI論壇(ctiforum.com)2月14日消息（編譯/老秦）:每一個(gè)新年都帶來了對特定行業(yè)內(nèi)會(huì)發(fā)生什么的新討論。無論是專家的意見，還是通過完成調(diào)查得到的意見，或是兩者的結(jié)合，所產(chǎn)生的預(yù)測可能帶來機(jī)遇，也可能造成恐慌，更可能導(dǎo)致引進(jìn)新的戰(zhàn)略。在客戶服務(wù)領(lǐng)域，也可能創(chuàng)建一個(gè)新關(guān)注。
最近Business2Community研究了一些有關(guān)2015年的預(yù)測。
可用性
我們知道，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展改變了信息的不對稱性，消費(fèi)者的預(yù)期得到了加強(qiáng)。遷移到云將改變對通信渠道可用性的預(yù)期。現(xiàn)在，多渠道，所有小工具和社交媒體的整合訪問，消費(fèi)者會(huì)期望問題立即得到答復(fù)，因此立即得到解決�？蛻糁С诌@個(gè)概念是提供一天24小時(shí)，一年365天的支持。如果不是這樣，消費(fèi)者將通過社會(huì)化媒體在朋友圈子里分享。
共享
整個(gè)社會(huì)化媒體共享是一個(gè)大問題，企業(yè)對此有更多的擔(dān)心。像Twitter之類的大眾平臺提供了一個(gè)共享客戶服務(wù)出現(xiàn)問題的機(jī)會(huì)。企業(yè)鼓勵(lì)客戶直接聯(lián)系的公司以解決問題，但如果處理不快或者處理不當(dāng)，沒有滿足客戶的期望只會(huì)引發(fā)更多的在社會(huì)化媒體渠道上的報(bào)道。這是一個(gè)提升客戶服務(wù)水平的機(jī)會(huì)，快速反應(yīng)，創(chuàng)造巨大成功故事。如果能這樣，事情一切都會(huì)取得前述相反的效果。
主動(dòng)
在呼叫中心運(yùn)營背后的魔力是對那些處理客戶來電的座席員提供的適當(dāng)培訓(xùn)。今天的客戶期望的更多，呼叫中心會(huì)把重點(diǎn)放在預(yù)測和積極的態(tài)度上。如果你制訂的策略，是讓你在客戶有問題之前就接觸到客戶，那你的座席員每次都會(huì)成為英雄。重點(diǎn)是利用商業(yè)智能和策略執(zhí)行來實(shí)現(xiàn)預(yù)測和積極的主動(dòng)態(tài)度。
隨著我們進(jìn)入2015年，那些在客戶服務(wù)方面能夠滿足客戶期望的公司已經(jīng)定下了基調(diào)。他們將部署這些戰(zhàn)略和建立霸主地位。
