CTI論壇(ctiforum.com)2月14日消息（編譯/老秦）:每一個(gè)新年都帶來(lái)了對(duì)特定行業(yè)內(nèi)會(huì)發(fā)生什么的新討論。無(wú)論是專(zhuān)家的意見(jiàn)，還是通過(guò)完成調(diào)查得到的意見(jiàn)，或是兩者的結(jié)合，所產(chǎn)生的預(yù)測(cè)可能帶來(lái)機(jī)遇，也可能造成恐慌，更可能導(dǎo)致引進(jìn)新的戰(zhàn)略。在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，也可能創(chuàng)建一個(gè)新關(guān)注。
最近Business2Community研究了一些有關(guān)2015年的預(yù)測(cè)。
可用性
我們知道，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展改變了信息的不對(duì)稱(chēng)性，消費(fèi)者的預(yù)期得到了加強(qiáng)。遷移到云將改變對(duì)通信渠道可用性的預(yù)期。現(xiàn)在，多渠道，所有小工具和社交媒體的整合訪(fǎng)問(wèn)，消費(fèi)者會(huì)期望問(wèn)題立即得到答復(fù)，因此立即得到解決。客戶(hù)支持這個(gè)概念是提供一天24小時(shí)，一年365天的支持。如果不是這樣，消費(fèi)者將通過(guò)社會(huì)化媒體在朋友圈子里分享。
共享
整個(gè)社會(huì)化媒體共享是一個(gè)大問(wèn)題，企業(yè)對(duì)此有更多的擔(dān)心。像Twitter之類(lèi)的大眾平臺(tái)提供了一個(gè)共享客戶(hù)服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題的機(jī)會(huì)。企業(yè)鼓勵(lì)客戶(hù)直接聯(lián)系的公司以解決問(wèn)題，但如果處理不快或者處理不當(dāng)，沒(méi)有滿(mǎn)足客戶(hù)的期望只會(huì)引發(fā)更多的在社會(huì)化媒體渠道上的報(bào)道。這是一個(gè)提升客戶(hù)服務(wù)水平的機(jī)會(huì)，快速反應(yīng)，創(chuàng)造巨大成功故事。如果能這樣，事情一切都會(huì)取得前述相反的效果。
主動(dòng)
在呼叫中心運(yùn)營(yíng)背后的魔力是對(duì)那些處理客戶(hù)來(lái)電的座席員提供的適當(dāng)培訓(xùn)。今天的客戶(hù)期望的更多，呼叫中心會(huì)把重點(diǎn)放在預(yù)測(cè)和積極的態(tài)度上。如果你制訂的策略，是讓你在客戶(hù)有問(wèn)題之前就接觸到客戶(hù)，那你的座席員每次都會(huì)成為英雄。重點(diǎn)是利用商業(yè)智能和策略執(zhí)行來(lái)實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)和積極的主動(dòng)態(tài)度。
隨著我們進(jìn)入2015年，那些在客戶(hù)服務(wù)方面能夠滿(mǎn)足客戶(hù)期望的公司已經(jīng)定下了基調(diào)。他們將部署這些戰(zhàn)略和建立霸主地位。
