呼叫中心運營(yíng)優(yōu)化與提升是一個(gè)涉及范圍寬廣、動(dòng)態(tài)復雜的話(huà)題。你很難找到一個(gè)完美的稱(chēng)心如意的“銀子彈”方案從而一勞永逸。更不要幻想通過(guò)一堂或幾堂培訓能夠洗心革面，產(chǎn)生翻天覆地的變化。腳踏實(shí)地，保持謙卑與耐心，尊重運營(yíng)規律，不斷吸收學(xué)習，從能力范圍所及的“影響圈”點(diǎn)滴做起，逐漸步入正向驅動(dòng)循環(huán)，才是比較可靠的出路。下面的幾點(diǎn)分享，可能對某些人來(lái)說(shuō)已經(jīng)是“老生常談”，沒(méi)關(guān)系，關(guān)鍵是你“嘗試做”了沒(méi)有。這個(gè)時(shí)代管理理念層出不窮，新技術(shù)手段日新月異，但“知”與“行”之間的距離則是屬于少數人的跨越。
① 改善坐席桌面工作環(huán)境。仔細評估一下你的坐席桌面工作環(huán)境，窗口是否唯一？界面是否足夠簡(jiǎn)單整潔？解決客戶(hù)問(wèn)題所需所有信息是否觸手可及？知識庫查詢(xún)是否智能、準確、迅速？話(huà)務(wù)小結與歸類(lèi)設置是否清晰合理？坐席桌面越雜亂無(wú)章，他們所需的培訓就越多，多系統不斷切換穿插造成的忙碌、壓力與無(wú)奈感就越大，平均處理時(shí)長(cháng)就越長(cháng)，客戶(hù)持線(xiàn)等待頻率和時(shí)間就越多。
②客戶(hù)分層管理。優(yōu)化與改善IVR路由選項與策略，目標是把客戶(hù)與坐席進(jìn)行最佳程度的匹配。簡(jiǎn)單層面上，通過(guò)不同的客戶(hù)分級對應不同的技能組或坐席組，達到批量的匹配；更進(jìn)一步的話(huà)，依靠數據驅動(dòng)，可以做到實(shí)時(shí)個(gè)性化最佳可用坐席的一對一匹配。這將會(huì )很大程度上提升客戶(hù)的感知、問(wèn)題解決的幾率和營(yíng)銷(xiāo)成功的機會(huì )。
③分享最佳實(shí)踐。定期抽取優(yōu)秀的通話(huà)錄音進(jìn)行集體分享。這既是一種對這些錄音坐席的激勵手段，也是一種促使大家展現同樣行為的暗示學(xué)習方法。你甚至可以邀請這些坐席親自分享自己的心得、感受和竅門(mén)。把這些錄音放在內部網(wǎng)站上，做到人人可以隨時(shí)聽(tīng)取。你甚至可以做成類(lèi)似 Billbroad的形式，讓坐席自己推薦自己的錄音進(jìn)行打榜，并讓全員參與評分，形成動(dòng)態(tài)競爭機制。
④與其他部門(mén)建立積極的協(xié)作關(guān)系。呼叫中心遇到的運營(yíng)和業(yè)務(wù)問(wèn)題很多都不是自身可以完全解決的。很多問(wèn)題的解決需要其他部門(mén)的協(xié)助或需要完全交付其他部門(mén)，而其他部門(mén)的很多活動(dòng)又同時(shí)影響著(zhù)呼叫中心的運營(yíng)。與其他部門(mén)建立一種基于流程與制度的密切協(xié)作關(guān)系，與其他部門(mén)關(guān)鍵崗位的人建立一種相互認可與配合的正式或非正式關(guān)系，都有助于降低或減少呼叫中心常常所面臨的孤立感和無(wú)助感。
⑤合理的坐席授權。授權的前提是信任，信任的前提是信心，而對坐席的信心則是建立在他們的技能水平和心態(tài)上的。所以談員工授權是一個(gè)相對的話(huà)題，授權到什么程度，什么可以授權，什么不可以，都需要看實(shí)際情況。從客戶(hù)的角度看，一線(xiàn)坐席所擁有的權限和資源越多，他們的問(wèn)題解決起來(lái)就越“容易”和快速，客戶(hù)體驗與感知相應越好。但與之相伴的則是對內部員工隊伍整體素質(zhì)的提升和流程、資源的支撐以及風(fēng)險把控水平的要求。
⑥勞動(dòng)力資源管理（WFM）：大多數人眼中的勞動(dòng)力資源管理的核心是預測與排班。那么在預測與排班方面到底是應該更多地依靠系統還是人一直是一個(gè)有不同偏向的話(huà)題。其實(shí)系統和人各有所長(cháng)，系統更擅長(cháng)運算效率，復雜場(chǎng)景的模擬匹配以及各種邊界條件下的方案權衡是它的強項。但機器畢竟是機器，它的運行是需要一定前置參數的，而參數的合理設定與調節是需要有深厚的運營(yíng)背景與基礎的。這是人工的強項。所以勞動(dòng)力資源崗位人的能力與系統的能力的平衡匹配是關(guān)鍵，才能夠相得益彰發(fā)揮最大潛力。在抱怨的廠(chǎng)商的東西不好用之前，先想想自己的數據可靠嗎？自己的參數設置是否合理？如果沒(méi)有系統，但給你足夠的時(shí)間，你能同樣完成這份工作嗎？
更加廣泛的勞動(dòng)力資源管理的概念其實(shí)是一個(gè)員工技能提升與運營(yíng)提升的完整循環(huán)。從預測排班、現場(chǎng)調控到VOC、VOE、培訓、輔導、電子化學(xué)習及流程優(yōu)化等構成一個(gè)完整的循環(huán)體系。其實(shí)這也提醒管理者思考問(wèn)題一定要站在系統（非IT系統）的角度，由點(diǎn)到線(xiàn)，再擴到面，才能發(fā)現整個(gè)系統運營(yíng)的關(guān)鍵制約點(diǎn)和突破點(diǎn)。而且在深諳其中邏輯的基礎上，對與所作出調整的關(guān)聯(lián)影響做到心中有數。
⑦建立外部專(zhuān)家機制。這里的外部既可以是企業(yè)內的其它部門(mén)，也可以是企業(yè)的外部。首先是企業(yè)內部的專(zhuān)家人才，他們最懂自己企業(yè)的產(chǎn)品特性，一方面可以讓他們定期給一線(xiàn)坐席分享專(zhuān)業(yè)知識，另一方面也可以是以虛擬專(zhuān)家小組的形式定期對呼叫中心遇到的疑難客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行剖析、建議并形成解決方案。而企業(yè)外部的“專(zhuān)家”則通常是由行業(yè)專(zhuān)家和資深用戶(hù)組成的，在一定的激勵機制和承載渠道下，他們很愿意貢獻自己的聰明才智，形成P2P的用戶(hù)幫助機制，比如用戶(hù)社區、疑難問(wèn)題有獎懸賞等活動(dòng)，有些類(lèi)似于眾包的概念，也可以在一定程度上形成服務(wù)的后援團。
⑧統一聯(lián)絡(luò )渠道管理。隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應用的普及，當前的客戶(hù)溝通聯(lián)絡(luò )渠道不斷增加。但由于不同渠道的承載特性不同以及客戶(hù)自身的渠道偏好優(yōu)先級不同，往往很多聯(lián)絡(luò )并不是在一個(gè)渠道內完成的，而是橫跨多個(gè)聯(lián)絡(luò )渠道，形式涉及文本、語(yǔ)音甚至視頻等多種方式。如何讓用戶(hù)在不同渠道間感受到自然的銜接，而不必來(lái)回重復，或者得到前后不一致的信息，或者感受到冰火兩重天的服務(wù)態(tài)度和品質(zhì)，都是呼叫中心或大客服部門(mén)需要面對的現實(shí)。統一通信技術(shù)手段、統一的流程和服務(wù)標準等都是問(wèn)題的關(guān)鍵。
⑨大數據洞察與運營(yíng)決策。大數據，很高大上的一個(gè)詞。在呼叫中心怎么用？技術(shù)手段上，語(yǔ)音分析、文本分析、實(shí)時(shí)分析以及傳統數據挖掘與機器學(xué)習算法都可以為我所用；應用范圍上，客戶(hù)細分、熱點(diǎn)追蹤、精確質(zhì)檢、來(lái)電預測、追因、分流與預防、精準營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)聯(lián)與追加銷(xiāo)售、主動(dòng)服務(wù)預期、客戶(hù)流失預警與挽留、員工流失與滿(mǎn)意度提升等都可以施展拳腳；在挑戰上，數據、人才和工具三者之中技術(shù)與業(yè)務(wù)能力兼備人才的挑戰最大。
⑩人員管理方式的轉變。隨著(zhù)90后一族成為呼叫中心的主流力量，人員管理方面就不得不依據這一代人的特點(diǎn)做出適當的調整。自我、個(gè)性、不懼權威、責任感缺乏、即時(shí)回報與享樂(lè )、新事物接受能力強等標簽雖然不能描述他們的全部，但也足以體現這群在物質(zhì)豐富、心理嬌寵環(huán)境下成長(cháng)起來(lái)的一代人的鮮明特色。把他們當做活人給予話(huà)語(yǔ)權和參與權而不是冰冷的數字隨意算計，把他們當做“客戶(hù)”提供服務(wù)而不是下屬要管控，擴大他們的個(gè)人需求實(shí)現路徑與企業(yè)發(fā)展路徑間的交匯面積等都是可以考慮的方向。
簡(jiǎn)介： 王厚東，2000年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)，干過(guò)運營(yíng)，做過(guò)管理，現致力于呼叫中心運營(yíng)研究與培訓分享。工作聯(lián)系：QQ 976492553 houdongw@gmail.com
