隨著(zhù)中國經(jīng)濟增長(cháng)放緩，服務(wù)業(yè)將成為中國下一階段經(jīng)濟發(fā)展的關(guān)鍵驅動(dòng)力。“9月4日，中國美國商會(huì )發(fā)布的《中國服務(wù)業(yè)的挑戰與機遇》報告如是指出。服務(wù)行業(yè)作為中國的第三產(chǎn)業(yè)，其作用性日益凸顯。隨著(zhù)4G技術(shù)的日益成熟，科技信息技術(shù)不斷地革新，伴隨著(zhù)社會(huì )分工的細化和消費結構的升級，同時(shí)客戶(hù)使用的普遍性 以及對網(wǎng)絡(luò )應用、產(chǎn)品服務(wù)要求的不斷提高，如何面對未來(lái)的通信服務(wù)，已經(jīng)是我們這些移動(dòng)基層一線(xiàn)員工也應該去思考的問(wèn)題。
在一個(gè)充分競爭的行業(yè)里，核心競爭力無(wú)非就是創(chuàng )新與服務(wù)。中國通信行業(yè)還尚處于三家公司統治階段，客戶(hù)競爭越來(lái)越激烈，這會(huì )引起更多公司對服務(wù)的重視，然而目前服務(wù)做得還不夠深入，只是停留在態(tài)度好的層面。
我們該如何面對未來(lái)的通信服務(wù)，首先要看客戶(hù)會(huì )有哪些方面的需求？客戶(hù)是上帝，一切都需要以人為本，以客戶(hù)為中心，結合公司層面的產(chǎn)品以及利益成本考慮。當然無(wú)論任何時(shí)候任何變化，一點(diǎn)不變的就是服務(wù)態(tài)度必須要最好，微笑服務(wù)，這能拉近與客戶(hù)之間的距離，減少溝通障礙。
我認為未來(lái)的通信服務(wù)要求主要有以下幾點(diǎn)：第一，服務(wù)需要很便捷。主要體現在服務(wù)的渠道要便捷，客戶(hù)得到服務(wù)的方式要便捷，還體現在服務(wù)的接通等待以及問(wèn)題的處理流程，以及得到 的處理結果方面都需要快。寸金難買(mǎi)寸光陰的年代，客戶(hù)很少這么一整塊的時(shí)間去為這雞毛蒜皮的事計較，大家都有自己的安排以及計劃，如果能在零碎時(shí)間立刻或 者盡快處理好當然最好了。第二，服務(wù)質(zhì)量一定要高。服務(wù)質(zhì)量高主要體現在客戶(hù)的問(wèn)題是否落實(shí)解決或者是否得到有效的處理方案。第三，服務(wù)還要有明確的標準 和規范，要求服務(wù)有一個(gè)具體的標準的規范約束，且這些標準和規范需要透徹和明確的，比如扣費的提醒服務(wù)，實(shí)時(shí)話(huà)費的更新以及查詢(xún)。第四，服務(wù)是需要有溝通 的，要求服務(wù)者懂得更多，這就很考驗服務(wù)人員的表達以及知識面的廣度了。
未來(lái)的通信服務(wù)，一方面，客戶(hù)對我司業(yè)務(wù)規范的了解更加深入，且對我司服務(wù)的要求會(huì )更加的多，另一方面，公司的規范會(huì )更加的多，更新業(yè)務(wù)會(huì )更加頻繁。針對這么多的變化，在一線(xiàn)服務(wù)客戶(hù)的我們也需要做些相應的改變去應對。我們客服是一面鏡子，能反映出移動(dòng)的良好形象，中國移動(dòng)之所以能走在三大通信巨頭的前列很大原因也是通信服務(wù)做的比其他運營(yíng)商好。面對兩大運營(yíng)商的追趕，面對虛擬運營(yíng)商的沖擊，我們唯有不斷創(chuàng )新以及不斷改變提升自我才能立于不敗之地，對于服務(wù)一線(xiàn)的我們，也是需要把服務(wù)做到不斷創(chuàng )新，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，才能將公司的鏡子擦的更靚。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
為此，我認為迎接未來(lái)的通信服務(wù)，作為一線(xiàn)的我們需要作到以下幾點(diǎn)：第一，及時(shí)了解公司業(yè)務(wù)公告以及公司的業(yè)務(wù)、規范的更新信息。我們爭取在客戶(hù)聽(tīng)到風(fēng)聲之前先了解業(yè)務(wù)，在客戶(hù)之前熟悉公司規范，我們是專(zhuān)業(yè)客服，不能被客戶(hù)所提的公司業(yè)務(wù)問(wèn)題問(wèn)倒。第二，主動(dòng)介紹新優(yōu)惠，主題推薦新套餐，主動(dòng)服務(wù)一直是我們移動(dòng)做的很好的一點(diǎn)， 我們需要堅持下去，讓更多的客戶(hù)對我司新的優(yōu)惠以及產(chǎn)品早一點(diǎn)熟悉，一個(gè)客戶(hù)知道了，那么他身邊的至少十個(gè)人就知道了，客戶(hù)也是作為我們的宣傳渠道，且他 們就是我們移動(dòng)口碑來(lái)源。第三，服務(wù)過(guò)程要注重效率，面對高話(huà)務(wù)量的壓力，我們需要提升服務(wù)的效率，這就要求我們對公司流程規范以及基本的業(yè)務(wù)一定要有很 深入的基礎，系統操作流程要熟練迅速，講解最好結合自助的一些方法流程讓客戶(hù)線(xiàn)后詳細了解。第四，視野、知識面應該更加開(kāi)闊，視野我們應該先對公司的產(chǎn)品 進(jìn)行運用，自己先作為移動(dòng)產(chǎn)品的用戶(hù)進(jìn)行體驗，然后才知道作為客戶(hù)會(huì )遇到什么使用問(wèn)題。另外我們的知識面不能單局限于公司的知識庫，還應該了解與移動(dòng)業(yè)務(wù) 相關(guān)的的比如終端知識，網(wǎng)絡(luò )知識等。
可能很多一線(xiàn)同事會(huì )認為接線(xiàn)服務(wù)是枯燥、辛勞、常受委屈，對服務(wù)行業(yè)的悲觀(guān)認識，我很理解，因為我曾經(jīng)也是這么想的。然而恰恰相反，通信服務(wù)行業(yè)擁有多么寬廣的未來(lái)。服務(wù)需要一個(gè)積累的過(guò)程，必須從今天起，踏踏實(shí)實(shí)做好最不起眼的工作，讓自己處于一個(gè)＂準備好＂的狀態(tài)，因為沒(méi)有人可以預知，未來(lái)會(huì )如何走向，我們堅信大勢所趨乃板 上釘釘。
堅持下去吧，伙伴們！讓我們把服務(wù)做好、做透。如果你覺(jué)得你只是在接電話(huà)，那你就真在接電話(huà)。如果你覺(jué)得每天都在了解客戶(hù)需求、鍛煉溝通能力、磨練心志，那我相信，我們一定會(huì )有光明的未來(lái)。把工作當一種事業(yè)去做，我們真的在用我們的青春、生命，體驗一件非常了不起的事業(yè)！
對未來(lái)，我們有信心！
