客服工作每天都要迎接不同的挑戰和變化，而作為10086呼叫中心的一員，為客戶(hù)提供高效和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們工作的宗旨。此外，新的一年，公司KPI的指標要求不斷變化，如何才能保證自己獲得優(yōu)秀的績(jì)效，得到更多的發(fā)展機會(huì )，成為我們值得深思的話(huà)題。而且班組的成績(jì)在我們月度績(jì)效的考核中占有一定的比例，“一榮俱榮，一敗俱敗”每個(gè)組員的成績(jì)對大家都有深遠的影響，這樣就更要求我們時(shí)刻嚴格要求自己，不拖班組的后腿，為我們共同工作的伙伴出一分力！
圖：中國移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)（佛山）中心
業(yè)務(wù)精通，迅速解決用戶(hù)問(wèn)題，提高效率是取得優(yōu)秀績(jì)效的基礎。時(shí)CALL量高、通話(huà)時(shí)長(cháng)短有賴(lài)于平時(shí)業(yè)務(wù)的積累和熟悉。平時(shí)多利用空閑時(shí)間看業(yè)務(wù)公告、每天堅持看班前會(huì )消化業(yè)務(wù)，這樣才能保證我們有扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎。試想一下，若然你對業(yè)務(wù)一知半解便會(huì )需要更多的時(shí)間去查找，從而延長(cháng)了通話(huà)時(shí)間。其實(shí)只要我們利用班前或班后10分鐘的時(shí)間，每日積累一點(diǎn)點(diǎn)，你所知道的業(yè)務(wù)點(diǎn)就比別人多，贏(yíng)在起跑線(xiàn)上！
設身為用戶(hù)著(zhù)想，微笑和耐心的服務(wù)是取得優(yōu)秀績(jì)效的重要保證。隨著(zhù)電信行業(yè)競爭的激烈，我司對服務(wù)質(zhì)量的考核提高到一個(gè)新的標準。現在客戶(hù)除了對電話(huà)的資費優(yōu)惠外，更關(guān)注是我們能否提供滿(mǎn)意和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為前線(xiàn)的客服代表，我們代表著(zhù)公司的形象，因此更需要我們樹(shù)立一個(gè)熱情，耐心，專(zhuān)業(yè)的形象。而且用戶(hù)的滿(mǎn)意度回復還影響著(zhù)我們總CALL量的計算，滿(mǎn)意度是我們需要重點(diǎn)關(guān)注的數據。我認為，個(gè)人的心態(tài)決定著(zhù)你對用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，每天我們都要面對不同的客戶(hù)、接幾百條電話(huà)，必定會(huì )感到煩躁和疲累，如何調整自己的情緒，帶著(zhù)積極向上、飽滿(mǎn)的精神去迎接用戶(hù)成為了關(guān)鍵。綜合室內優(yōu)秀話(huà)務(wù)員的成績(jì)，不難看出她們全部都是真誠用心的去關(guān)懷和體諒客戶(hù)，站著(zhù)用戶(hù)的角度去想問(wèn)題。她們每條錄音的聲線(xiàn)都充滿(mǎn)熱情，而且不會(huì )打斷用戶(hù)，以用戶(hù)的問(wèn)題為向導。其實(shí)我們每個(gè)人都可以這樣做，關(guān)鍵在于你是否肯付出，肯用心去做。其實(shí)很多用戶(hù)都是對事不對人，只要我們擺正自己的心態(tài)，不要跟用戶(hù)站在對立面去思考、先入為主，才能更客觀(guān)地為用戶(hù)分析，這樣用戶(hù)才更容易接受我們的解釋。
專(zhuān)心致志工作，細心復查業(yè)務(wù)是取得優(yōu)秀績(jì)效的關(guān)鍵。其實(shí)許多話(huà)務(wù)員CALL量和滿(mǎn)意度跟首解三大數據都可以取得考前的成績(jì)，但是往往一條客訴或服務(wù)質(zhì)量否決導致不能獲得A或B的績(jì)效，因為粗心大意和精神不集中導致與A、B擦身而過(guò)，這樣確實(shí)得不償失。所以我們平時(shí)上班的時(shí)候一定要注意力集中，入線(xiàn)的時(shí)候不要看其他的事務(wù)，對于自己不確定或指引不清晰的業(yè)務(wù)一定要先核查清楚后最作答，切忌憑印象作答。當通通話(huà)的業(yè)務(wù)開(kāi)通和取消必定要當通通話(huà)中完成后再入下一條線(xiàn)，而且要養成重復檢查的習慣，將辦理的事務(wù)記錄在記事本，利用空閑的時(shí)間復查，這樣才能保證業(yè)務(wù)操作的萬(wàn)無(wú)一失。
總的來(lái)說(shuō)，優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員離不開(kāi)數據的平均，我們要結合自身的優(yōu)勢和劣勢，取長(cháng)補短。學(xué)習別人優(yōu)秀的經(jīng)驗，將自己的優(yōu)勢發(fā)揚，才能更好地獲得好的成績(jì)。同時(shí)我們要時(shí)刻關(guān)注身邊的工作同伴，多跟大家分享自己提升的方法，互相學(xué)習、相互扶持。大家都是一個(gè)團隊，俗話(huà)說(shuō)：大家好，才是真的好！希望以上的這些建議對大家有用，讓我們共同前進(jìn)，成為優(yōu)秀的精英團隊。
