今年江湖上出了一件大事，三個(gè)原本有仇的地主頭子聯(lián)合起來(lái)跑到工信部去告狀，因為一個(gè)叫小馬哥的刁民搶了他們嘴里叼著(zhù)的骨頭。傳言微信在今年七月份已經(jīng)突破5億用戶(hù)，無(wú)論傳言是否屬實(shí)，但微信的強大和被媒體的熱捧已是不爭的事實(shí)。正是因為大家都看到了微信的強大以及它背后的海量用戶(hù)，因此越來(lái)越多的行業(yè)專(zhuān)家開(kāi)始研究如何將微信融入自己的行業(yè)中，并以此來(lái)推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。做為呼叫中心的軟件商和服務(wù)提供商，我們也來(lái)談?wù)勎⑿旁诤艚兄行闹械牡匚唬约拔覀兊挠脩?hù)應該如何正確的利用微信。
能把三大電信運營(yíng)商嚇得聯(lián)手的微信確實(shí)很強大，但這是騰訊的強大，即使我們將微信集成進(jìn)呼叫中心，我們也不會(huì )因此而變得強大，而這只能更加證明騰訊的強大。微信以一個(gè)顛覆者的身份出現，它顛覆了國內最大的即時(shí)聊天工具QQ，確切的說(shuō)它顛覆了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上的QQ，這是騰訊的一次自我顛覆或自我救贖。但從我們呼叫中心廠(chǎng)商的角度來(lái)看，微信只是一個(gè)配角，將來(lái)也肯定成為不了主角。因為在中國這片特定的土地上，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)顛覆不了電話(huà)交換網(wǎng)，電信運營(yíng)商不會(huì )干這種左手滅了右手的事，也不會(huì )允許別人干這種事，因此傳統電話(huà)這種通訊方式將長(cháng)期存在；此外，騰訊也沒(méi)能力更沒(méi)膽子將電信運營(yíng)商的傳統語(yǔ)音業(yè)務(wù)搬到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上，雖然它做夢(mèng)都想做這件事，雖然它有這個(gè)技術(shù)實(shí)力并且勇敢的往前邁了一步，但它也永遠的止于這一步。如果實(shí)時(shí)語(yǔ)音這種最方便的交互模式在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上不能有長(cháng)足的發(fā)展，那么移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)也只能是傳統呼叫中心的補充而不是顛覆和替代。因此，微信可以被我們利用，不必擔心有一天它反客為主，它沒(méi)有這個(gè)實(shí)力，這是一個(gè)政策問(wèn)題，而不是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題。集成微信可以將呼叫中心的業(yè)務(wù)拓展到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上，從而將中國最大的兩張網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)和傳統電話(huà)網(wǎng)打通，這是產(chǎn)品上的進(jìn)步但不是技術(shù)上的進(jìn)步。因此對呼叫中心產(chǎn)品廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，微信的集成不會(huì )提升其自身的核心競爭力，但會(huì )提升其產(chǎn)品的競爭力。
對提供SAAS服務(wù)的呼叫中心運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，用戶(hù)的命運和我們的利益息息相關(guān)，我們需要考慮呼叫中心集成微信后我們的用戶(hù)如何用好它的問(wèn)題。微信是基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品，因此就得遵守互聯(lián)網(wǎng)的游戲規則。如果你的用戶(hù)是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，那這不是個(gè)問(wèn)題，因為他們的身體里有著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的基因。但對于傳統行業(yè)的用戶(hù)來(lái)說(shuō)這卻是個(gè)嚴峻的挑戰，他們要么引入互聯(lián)網(wǎng)基因，要么等待被互聯(lián)網(wǎng)淘汰。但即使他們引入了互聯(lián)網(wǎng)人才或是得到了專(zhuān)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)公司的幫助，這也只是解決了一半的問(wèn)題，因為不管怎樣，實(shí)際的業(yè)務(wù)還得由他們自己來(lái)做。那我們的用戶(hù)能在微信上開(kāi)展什么樣的業(yè)務(wù)呢？
現在很多媒體和網(wǎng)絡(luò )推手都在散布微信營(yíng)銷(xiāo)的傳奇。如一年短信費能省下幾十萬(wàn)；粉絲有很高的忠誠度，轉化率是短信的幾倍；圖文并茂的微信消息能夠抓住眼球，群發(fā)效果能夠監測等等。更強大的是什么水果商販利用微信月入九萬(wàn)，煎餅商販利用微信下單生意火爆之類(lèi)的故事。看這些故事就如同看神話(huà)小說(shuō)般的考驗人的想象力，別相信這些江湖上三流騙子們編的勵志故事，事實(shí)上企業(yè)在微信上做營(yíng)銷(xiāo)推廣一定是九死一生。微信首先是一個(gè)私人的點(diǎn)對點(diǎn)即時(shí)通訊工具，強調的是私密性。微信要求雙方都要通過(guò)驗證并成為朋友后才能實(shí)現信息互通，這就使得企業(yè)無(wú)法通過(guò)點(diǎn)對點(diǎn)的方式實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)推廣，因為沒(méi)人會(huì )添加一個(gè)陌生的營(yíng)銷(xiāo)人員成為自己的朋友。微信的朋友圈也是一樣的道理。因此企業(yè)可以做推廣的地方就只剩下一個(gè)企業(yè)公眾賬號了。微信在公眾賬號上線(xiàn)以前一直是一個(gè)面向個(gè)人的通訊工具，熱鬧但平靜。本來(lái)微信可以一直這樣干干凈凈的發(fā)展下去，但騰訊在2012年8月上線(xiàn)了微信公眾平臺，想以此吸引政府、媒體、企業(yè)等機構來(lái)參與商業(yè)合作與推廣，從而占領(lǐng)更廣大的市場(chǎng)。這一天應該是微信的一個(gè)重要轉折點(diǎn)，因為這一天標志著(zhù)微信將個(gè)人業(yè)務(wù)和企業(yè)業(yè)務(wù)通吃了，這無(wú)疑是騰訊的一個(gè)重要的戰略突破，可以說(shuō)微信就是在這個(gè)時(shí)期被企業(yè)和媒體炒火的。但接下來(lái)發(fā)生的事情卻不是騰訊所期望看到的。對企業(yè)來(lái)說(shuō)吸引他們的是微信上的幾億用戶(hù)，他們想的是如何在微信上發(fā)財。聰明的企業(yè)主們驚喜的發(fā)現新版的微信簡(jiǎn)直就是一個(gè)圖文并茂的垃圾短信的升級版，并且還不受管制，而且還免費。那些曾經(jīng)因為垃圾短信而被管制過(guò)的公司終于找到了一個(gè)可以一展身手的地方，同時(shí)也為那些還不會(huì )玩的企業(yè)樹(shù)立了一個(gè)可以學(xué)習的榜樣。于是一夜之間無(wú)數的公眾賬號便如雨后春筍般的冒了出來(lái)，可想而知當時(shí)微信上是多么的熱鬧。到了這個(gè)時(shí)候騰訊也開(kāi)始意識到了問(wèn)題的嚴重性，于是開(kāi)始治理整頓，但是一個(gè)已經(jīng)上線(xiàn)開(kāi)通了的功能，并且還是被公眾熱捧的一個(gè)功能就這么生生的被關(guān)掉肯定是行不通的，于是在今年發(fā)布的微信5.0中騰訊想了一個(gè)辦法，將所有信息類(lèi)的公眾賬號放到了一個(gè)二級頁(yè)面里，并且還給這個(gè)頁(yè)面起了一個(gè)好聽(tīng)的名字“訂閱號”，真不知道這名字是哪位神仙想出來(lái)的，它等于說(shuō)有騷擾也是你們自己“訂”來(lái)的，同時(shí)這個(gè)名字也釋放出一個(gè)重要的信息，它明確的告訴了用戶(hù)和公眾賬號的所有者，既然是訂閱那就一定能夠取消訂閱。垃圾短信之所以能長(cháng)期泛濫的一個(gè)主要原因是用戶(hù)和垃圾短信制造者的地位的不平等，手機用戶(hù)永遠處于被動(dòng)的地位，企業(yè)有你的電話(huà)號碼，他們想怎么發(fā)就怎么發(fā)，想什么時(shí)間發(fā)就什么時(shí)間發(fā)，你一點(diǎn)辦法也沒(méi)有，雖然恨的牙根癢癢，但總不能把自己的手機砸了。因此企業(yè)也就越發(fā)的膽大妄為，肆無(wú)忌憚。現在用戶(hù)們終于在微信上翻了身做了主，在面對企業(yè)的騷擾時(shí)只需動(dòng)一動(dòng)手指頭就行了。因此自從微信5.0發(fā)布后，整個(gè)微信的世界就安靜多了。其實(shí)早在公眾平臺上線(xiàn)時(shí)用戶(hù)和企業(yè)都知道用戶(hù)可以取消對公眾賬號的關(guān)注，騰訊對企業(yè)推送信息的這種行為也基本持中立的態(tài)度，任由雙方自然發(fā)展，但微信5.0的發(fā)布則標志著(zhù)騰訊站到了用戶(hù)的這一邊，并將整治垃圾信息的決心付諸在了行動(dòng)上。（從公眾賬號的上線(xiàn)到后來(lái)騰訊翻臉?lè )鈿⒗畔ⅲ赡芫褪球v訊一手策劃的一場(chǎng)陰謀，而企業(yè)就是被利用和犧牲的對象，企業(yè)花了大把的銀子推廣自己的微信公眾帳號，最終受益的是騰訊，媒體也跟著(zhù)喝了點(diǎn)湯，而最后倒霉的卻是企業(yè)。如果事實(shí)果真如此，那真要佩服小馬哥的智慧和膽識）。從上面的過(guò)程可以看出，騰訊對企業(yè)公眾賬號，對微信上的的營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)是限制甚至是打擊的，而且下手果斷。微信的靈魂是點(diǎn)對點(diǎn)通訊、是朋友圈，是私密性，騰訊肯定不會(huì )把它打造成一個(gè)象微博一樣的信息傳播平臺，因此騰訊的發(fā)展策略限制了微信的營(yíng)銷(xiāo)推廣能力。
