CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:呼叫中心的工作往往給從業(yè)人員留下不好的印象。事實(shí)上，如果你問(wèn)“呼叫中心的工作是一份好工作嗎？”，這就相當于在問(wèn)“呼叫中心的工作有多么漫長(cháng)？”一樣。它完全取決于呼叫中心行業(yè)、呼叫中心平臺的穩健度、這種工作有多少特點(diǎn)使得呼叫中心座席的工作更加簡(jiǎn)單，以及在客戶(hù)服務(wù)方面有多么成功。
Call Center Helper最近剖析了許多呼叫中心座席的工作狀況，這些座席實(shí)際上是熱愛(ài)自己的工作的。雖然座席的工作幸福很大程度上與座席本人的性格特點(diǎn)密切相關(guān)（性格外向、友好、樂(lè )于與人交流），但是更大程度上取決于座席是否有正確的工具來(lái)做好本職工作。如果實(shí)現人員、流程和技術(shù)的理想結合，許多呼叫中心座席就會(huì )感到他們確實(shí)在從事著(zhù)很有價(jià)值的工作。
“座席人員沒(méi)有感受到乏味和枯燥”，Call Center Helper表示。 “他們沒(méi)有因為客戶(hù)的投訴而感到失落。他們不認為自己的工作沒(méi)有價(jià)值。 對于他們而言，呼叫中心并不像別人想象的那樣是一種枯燥乏味的工作。”
呼叫中心座席知道他們的工作的價(jià)值在于成功發(fā)現潛在客戶(hù)或者成功實(shí)現銷(xiāo)售。他們在正確回答問(wèn)題或者解決難題并且讓客戶(hù)滿(mǎn)意的時(shí)候感受到了成就感。許多呼叫中心座席都有多種技能，比如外語(yǔ)、技術(shù)知識和產(chǎn)品知識。能夠運用這些技能讓他們感到自己的工作很有價(jià)值。
如果呼叫中心座席所處的工作環(huán)境不能夠為他們提供支持，或者不能夠提供適當的工具或者適當的業(yè)績(jì)獎勵，他們就不大可能享受自己的工作。
這里的要點(diǎn)在于，在每一個(gè)快樂(lè )工作的呼叫中心座席背后，都存在一個(gè)高質(zhì)量的呼叫中心解決方案。如今的虛擬呼叫中心平臺已經(jīng)使得企業(yè)能夠建立一個(gè)不僅提高客戶(hù)滿(mǎn)意度而且提高座席人員滿(mǎn)意度的系統。呼叫中心座席可以隨時(shí)隨地工作，只要能夠上網(wǎng)，這意味著(zhù)他們可以在家工作，完全登錄呼叫中心，能夠被管理人員、報告工具以及度量指標監督和跟蹤。
此外，許多解決方案（比如Voicent的虛擬呼叫中心平臺）可以很容易地結合到公司的現有數據庫和客戶(hù)關(guān)系管理解決方案中。這意味著(zhù)座席人員擁有所有必要的工具來(lái)充分提供客戶(hù)服務(wù)，而且能夠獲得必要的信息在客戶(hù)服務(wù)方面取得出色的成績(jì)。解決方案可以用來(lái)記錄來(lái)電、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)統計數據以及在多級座席人員之間轉接來(lái)電。
快樂(lè )的座席人員工作效率更高、離職率更低、工作業(yè)績(jì)更好。對于呼叫中心而言也是一個(gè)雙贏(yíng)的局面，可以幫助呼叫中心節約資金，同時(shí)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。總之，關(guān)鍵在于構建一個(gè)快樂(lè )的呼叫中心座席隊伍，這可以使呼叫中心大大獲益，而建立一個(gè)快樂(lè )的呼叫中心隊伍的途徑就是為他們提供最好的工具。如今的虛擬呼叫中心技術(shù)就實(shí)現了這一點(diǎn)。
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