呼叫中心知識管理與知識庫建設運營(yíng)框架
呼叫中心一線(xiàn)/前臺知識管理根據服務(wù)模式的不同可以分為：以業(yè)務(wù)知識庫為支撐的、以人工坐席為代表的語(yǔ)音服務(wù)，以業(yè)務(wù)知識庫外化為支撐的客戶(hù)自助服務(wù)，以客戶(hù)互助平臺和運營(yíng)體系為支撐的互助服務(wù)。
呼叫中心二線(xiàn)/后臺主要為一線(xiàn)/前臺提供智力指導和體系支撐，同時(shí)承擔著(zhù)呼叫中心的管理職能，他們的知識管理主要涉及到：針對后臺知識型員工和管理者的知識庫建設與運營(yíng)、知識社區促進(jìn)的隱性知識顯性化、基于知識關(guān)聯(lián)、場(chǎng)景的知識地圖、呼叫中心管理專(zhuān)家體系和知識型員工個(gè)人知識管理能力提升等方面。
