被采訪(fǎng)人：殷彤
職 務(wù)：青牛軟件CCOD產(chǎn)品線(xiàn)副總經(jīng)理
殷彤，英國謝菲爾德大學(xué)計算機科學(xué)碩士。1999年加入呼叫中心行業(yè)，從業(yè)的十余年時(shí)間里歷任高級軟件工程師、項目經(jīng)理、開(kāi)發(fā)經(jīng)理、運維總監、技術(shù)總監、副總經(jīng)理等職務(wù)，2005年參與組建CCOD產(chǎn)品團隊，領(lǐng)導中國第一個(gè)云呼叫中心的設計、開(kāi)發(fā)工作；負責青牛全國CCOD云平臺(聯(lián)通語(yǔ)音天地虛擬呼叫中心)的建設實(shí)施工作；負責全國CCOD平臺及各省接入節點(diǎn)的運維支撐工作。對云呼叫中心的建設及發(fā)展，尤其對云呼叫中心的數據安全、平臺安全、網(wǎng)絡(luò )安全、海量數據處理、海量并發(fā)訪(fǎng)問(wèn)，有著(zhù)深刻的理解。參與平安保險、陽(yáng)光保險、太平洋人壽、交通銀行、廣發(fā)銀行、建設銀行、上海電信電話(huà)導航、上海移動(dòng)鐵路局電話(huà)售票系統等眾多項目的售前、售后支持工作，對電信、金融、保險行業(yè)的呼叫中心運營(yíng)有著(zhù)豐富的實(shí)踐經(jīng)驗。
記者：您怎么看待云計算在呼叫中心領(lǐng)域的發(fā)展，包括未來(lái)應用的領(lǐng)域？
殷彤：云計算在呼叫中心領(lǐng)域的發(fā)展雖然已經(jīng)過(guò)了起步的階段，但也只是初級階段，未來(lái)還有很長(cháng)的路要走，還會(huì )有更多的企業(yè)進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域。目前在這個(gè)領(lǐng)域中的企業(yè)還是太少，我們希望有更多像青牛這樣有自主研發(fā)能力的云呼叫中心整體解決方案提供商、云呼叫中心運營(yíng)商出現，這樣這個(gè)行業(yè)才能更加健康和繁榮。
未來(lái)，云計算在金融、保險行業(yè)會(huì )得到更為廣泛的應用，從目前云呼叫中心的發(fā)展已經(jīng)可以看到了這一點(diǎn)。但金融行業(yè)自身的特點(diǎn)又決定了云計算進(jìn)入到金融行業(yè)一定是一個(gè)漫長(cháng)的過(guò)程，尤其是進(jìn)入到金融企業(yè)的核心業(yè)務(wù)系統將會(huì )是非常困難和漫長(cháng)。云計算的進(jìn)入勢必要求企業(yè)改造現有系統，這個(gè)無(wú)論是難度還是風(fēng)險都將非常高；金融企業(yè)現有的系統雖然相對落后、投入的維護成本相對高，但它已經(jīng)是一個(gè)穩定的、安全的、經(jīng)過(guò)驗證的、可靠的系統，沒(méi)人敢輕易改造或替換現有的系統，無(wú)論是廠(chǎng)商還是金融企業(yè)本身，除非真的有這個(gè)必要。我個(gè)人也是非常反對為了云計算而云計算，云計算確實(shí)是個(gè)好的概念，但企業(yè)也一定要根據自己的實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)展需要，實(shí)事求是地考慮云計算的進(jìn)入。總結一下就是云計算一定會(huì )在金融行業(yè)得到進(jìn)一步發(fā)展，這是大勢所趨，是市場(chǎng)和用戶(hù)需求決定的，誰(shuí)也擋不住，但是大規模進(jìn)入到金融行業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)的可能性不大，至少在未來(lái)的3～5年我認為都不太可能。目前看來(lái)，云計算進(jìn)入金融行業(yè)會(huì )在兩個(gè)點(diǎn)有突破：
1、非核心業(yè)務(wù)，如呼叫中心。這一點(diǎn)已經(jīng)得到了驗證。
2、新業(yè)務(wù)。新業(yè)務(wù)一定會(huì )要求新系統的支撐，這是云計算進(jìn)入的最好方式。
記者：像呼叫中心這種密集型的特征，云計算的應用是必不可少的，那您是怎么看待整個(gè)云計算和呼叫中心這一路的發(fā)展和變革？
殷彤：呼叫中心已經(jīng)從原先單一服務(wù)中心發(fā)展成為現在的集客戶(hù)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)推廣、信息管理、信息發(fā)布多功能于一體的綜合中心。從另一個(gè)角度看，呼叫中心不再是原先單純的成本中心，逐漸發(fā)展成為現在的利潤中心。一句話(huà)，呼叫中心的性質(zhì)發(fā)生了變化。IT技術(shù)、包括呼叫中心技術(shù)的發(fā)展一定是圍繞著(zhù)用戶(hù)和市場(chǎng)的需求而發(fā)展，隨著(zhù)市場(chǎng)和用戶(hù)的變化而變化，從最早的呼叫中心中間件到傳統的自建型呼叫中心再到現在的云呼叫中心，呼叫中心的一路發(fā)展正體現了這一點(diǎn)，所以未來(lái)呼叫中心的發(fā)展一定是使用更簡(jiǎn)單、成本更低廉、通訊手段和通訊渠道更加多元化、管理更加統一化。這是呼叫中心長(cháng)遠的發(fā)展，要談到今后一兩年的發(fā)展就一定要談一談移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)了。做為國內最早的云呼叫中心運營(yíng)商，我們也在關(guān)注移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，也在考慮著(zhù)如何有效地利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展始于移動(dòng)終端設備的發(fā)展，尤其是以Android和IOS為平臺的智能終端的發(fā)展極大地推動(dòng)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，就像當年P(guān)C機上瀏覽器的發(fā)展推動(dòng)了傳統互聯(lián)網(wǎng)的普及一樣，所以呼叫中心融合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的核心是融合移動(dòng)終端設備。移動(dòng)終端設備的一個(gè)特點(diǎn)是它有效地融合了中國最大的、也是最普及的兩張網(wǎng)絡(luò )---語(yǔ)音交換網(wǎng)絡(luò )和傳統意義上的互聯(lián)網(wǎng)，這意味著(zhù)座席可以把業(yè)務(wù)無(wú)縫地做到移動(dòng)終端設備上來(lái)，即語(yǔ)音和數據在同一個(gè)終端設備上同時(shí)呈現，這是一個(gè)重大的突破。因此未來(lái)的一兩年內呼叫中心一定會(huì )和移動(dòng)終端設備融合，青牛軟件在這方面也已經(jīng)邁出了第一步。那么移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)會(huì )不會(huì )成為未來(lái)呼叫中心發(fā)展的主流，有這種可能，但我不敢肯定，因為座席通話(huà)的另一端已基本被移動(dòng)終端所壟斷。但未來(lái)會(huì )如何發(fā)展，座席如何和移動(dòng)終端溝通得更有效、更便利，則需要行業(yè)內專(zhuān)家們群策群力，一起開(kāi)動(dòng)腦筋了。但無(wú)論將來(lái)呼叫中心如何發(fā)展，語(yǔ)音這種通信手段一定是永恒的主流，因為人們永遠不可能放棄語(yǔ)言這種最直接、最有效的溝通方式。
記者：請您介紹一下青牛軟件在云計算領(lǐng)域里的發(fā)展和成功經(jīng)驗。
殷彤：青牛軟件自2000年成立以來(lái)一直致力于融合通信產(chǎn)品和呼叫中心相關(guān)產(chǎn)品的軟件研發(fā)、銷(xiāo)售和運營(yíng)服務(wù)，我們很早就開(kāi)始云呼叫中心的研發(fā)和設計工作，05年我們組織了一個(gè)研發(fā)團隊在密云封閉開(kāi)發(fā)我們的CCOD第一版。那時(shí)候國內還沒(méi)有云的概念，其實(shí)我們自己也不知道什么是云，但我們當時(shí)認為未來(lái)的呼叫中心一定是以租代買(mǎi)的形式。我們的理想是使用戶(hù)接入呼叫中心成為一件十分輕松愉快的事，用戶(hù)不需要購買(mǎi)任何呼叫中心的硬件設備，也不再需要購買(mǎi)IVR和CTI等軟件，只要具備一部電話(huà)就可以接入呼叫中心；呼叫中心不再是只能服務(wù)于一個(gè)企業(yè)，一定是可以同時(shí)服務(wù)于多個(gè)企業(yè)；企業(yè)可以根據自己業(yè)務(wù)的發(fā)展情況隨時(shí)調整座席的數量和規模；座席職場(chǎng)的位置與呼叫中心機房的位置不再相關(guān)，只要電話(huà)能打通的地方就可以部署座席，甚至座席可以騎著(zhù)自行車(chē)移動(dòng)辦公。現在回過(guò)頭來(lái)看，我們當時(shí)的理念正好符合了現在云計算的基本特征：大容量、按需服務(wù)、高可靠性、高安全性、高拓展性。06年我們的呼叫中心平臺正式建成并投入了運營(yíng)，這也是國內第一個(gè)實(shí)際投入運營(yíng)的云呼叫中心平臺，隨后一些企業(yè)開(kāi)始陸續上線(xiàn)。我們的第一個(gè)客戶(hù)是高德豪門(mén)，之后TCL、四川長(cháng)虹、志高空調、西鐵城等企業(yè)也陸續上線(xiàn)。平臺有了，客戶(hù)有了，但當時(shí)無(wú)論是客戶(hù)的數量還是座席的規模都無(wú)法和現在相比。我們的概念雖然很好，但當時(shí)的市場(chǎng)反應卻相對冷淡，市場(chǎng)對這個(gè)新概念還沒(méi)有接受。大家看得多、問(wèn)得多、關(guān)注的多，但真要花錢(qián)去用的時(shí)候就要考慮一下了，大家都不想第一個(gè)吃螃蟹。那個(gè)時(shí)期我們遇到的最大問(wèn)題是缺乏理論依據來(lái)支撐我們的理念，07、08年我們和中國聯(lián)通做了很多市場(chǎng)推廣工作。直到云計算概念的出現，我們的產(chǎn)品、我們的平臺、我們的服務(wù)才逐漸被用戶(hù)接受，被市場(chǎng)接受，尤其是引起了一些大型金融機構、保險公司對我們的關(guān)注。隨著(zhù)平安保險、陽(yáng)光保險、交通銀行、廣發(fā)銀行等企業(yè)的大規模上線(xiàn)，其它持觀(guān)望態(tài)度的企業(yè)看到了云呼叫中心帶來(lái)的各種好處，大家紛紛效仿，于是呼叫中心運營(yíng)服務(wù)，呼叫中心租賃的概念就開(kāi)始被大家廣泛的接受了。以前都是我向客戶(hù)宣講云計算、云服務(wù)的概念，現在不用了，都是他們對我講，我基本都是聽(tīng)，這是這兩年來(lái)最顯著(zhù)的一個(gè)變化，說(shuō)明市場(chǎng)打開(kāi)了。從我們的角度來(lái)看，我們非常感謝云計算的理念在中國得到了普及，感謝那些為云計算、云呼叫中心搖旗吶喊的朋友們。
企業(yè)基本情況：
青牛(北京)技術(shù)有限公司(簡(jiǎn)稱(chēng)青牛軟件)是中國領(lǐng)先的通訊軟件產(chǎn)品和服務(wù)提供商，致力于融合網(wǎng)絡(luò )(通訊網(wǎng)、計算機網(wǎng)、有線(xiàn)電視網(wǎng))技術(shù)研究和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，在國內電信增值業(yè)務(wù)平臺和聯(lián)絡(luò )中心平臺市場(chǎng)占有率第一。其具有對通訊網(wǎng)絡(luò )與計算機網(wǎng)絡(luò )應用市場(chǎng)長(cháng)期深刻理解，擁有自主知識產(chǎn)權的統一服務(wù)核心技術(shù)，為基礎電信運營(yíng)商、增值業(yè)務(wù)運營(yíng)商、內容提供商及大型企事業(yè)單位在現有網(wǎng)絡(luò )上創(chuàng )建、部署、管理運營(yíng)增值業(yè)務(wù)和交互式服務(wù)提供統一的業(yè)務(wù)支撐環(huán)境，并提供跨平臺的多網(wǎng)融合解決方案。青牛軟件的電信增值業(yè)務(wù)平臺和聯(lián)絡(luò )中心平臺廣泛應用于電信、金融、政府、郵政、傳媒等重點(diǎn)行業(yè)，與基礎運營(yíng)商、虛擬運營(yíng)商、內容提供商、設備供應商、系統集成商以及應用開(kāi)發(fā)商形成了良性互動(dòng)的合作關(guān)系，建立起共同成長(cháng)的新型產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，持續為社會(huì )創(chuàng )造價(jià)值。
