呼叫中心行動(dòng)管理與高效運“贏(yíng)”強訓練

課程背景

• 如果你被下面這些問(wèn)題所困擾，這場(chǎng)強訓營(yíng)很可能對你就會(huì )有幫助：
• 你的班組長(cháng)是不是能力一直沒(méi)有辦法獲得提升？管理措施顯得空動(dòng)而蒼白？
• 每個(gè)月是不是發(fā)生的問(wèn)題幾乎都一樣，每個(gè)月寫(xiě)出的分析報告幾乎也一樣？
• 你每個(gè)月舉辦活動(dòng)競賽，也豎立起了標兵，但對其他人卻沒(méi)有起到積極作用？
• 你作了大量?jì)?yōu)秀錄音分享，也寫(xiě)了優(yōu)秀人員的服務(wù)話(huà)術(shù)腳本，卻都沒(méi)有明顯成效？
• 現場(chǎng)管理工作繁重，每天看似很忙，但都沒(méi)有忙到關(guān)鍵點(diǎn)上？
• 質(zhì)檢工作投入大量人力與心力，但客戶(hù)滿(mǎn)意度仍舊無(wú)法提升？
• 人員接受了大量輔導，績(jì)效卻始終無(wú)法穩定改善？
• 人員流失率嚴重困擾著(zhù)組織，但卻不知道從何處下手？
• 老員工的心態(tài)普遍消極，嚴重影響到新員工？
• 呼叫中心在一個(gè)歷史的轉折點(diǎn)上，呼叫中心的主管要如何提升自己的能力？

這些困擾呼叫中心人員管理的重大問(wèn)題，是許多管理者曾經(jīng)經(jīng)歷、或正在經(jīng)歷的管理困惑，許老師將藉由實(shí)際案例的研討，從實(shí)做實(shí)戰當中講述這些管理難題的管理方法。
【課程目標】
課程中藉由這6大管理案例，許老師主要將講述下面這7大知識點(diǎn)：

• 指標屬性分類(lèi)
• 心態(tài)指標提升法則
• 技能指標提升關(guān)鍵
• 指標影響力模型
• 崗位能力模型
• 基層管理者培養方法
• 六大關(guān)鍵管理流程

【課程模式】
有別于傳統的授課法，呼叫中心最具權威的專(zhuān)家之一許乃威老師將以情境模擬、案例推演、著(zhù)重實(shí)戰、強調實(shí)做的強訓營(yíng)方式，以三天的時(shí)間，解開(kāi)呼叫中心人員管理的難題與挑戰。
在強訓營(yíng)里，許老師將藉由工作中親身參與的6大人員管理案例，以情境模擬的方式，對參與學(xué)員發(fā)動(dòng)挑戰，學(xué)員必須在短短3天時(shí)間內，重新走過(guò)許老師過(guò)去3年內走過(guò)的道路，思索當年老師解開(kāi)這6大管理難題的方法與方式，學(xué)員必須在老師提供的數據線(xiàn)索和背景數據中，進(jìn)行背景研討、數據分析、關(guān)鍵原因查找、可行措施思考，以工作坊的實(shí)戰實(shí)做形式，進(jìn)行一場(chǎng)別開(kāi)生面的學(xué)習。
【培訓對象】
呼叫中心總經(jīng)理、呼叫中心總監、主任，呼叫中心經(jīng)理  流程管理  績(jì)效管理人員 呼叫中心主管 質(zhì)量管理、呼叫中心班組長(cháng)
【課程大綱】

第一篇  人員流失率篇	案例情境：A公司的年流失率高達70％以上，新人補充不及、新人提早上崗、老人加班、服務(wù)質(zhì)量持續低落引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)、工作壓力過(guò)大導致進(jìn)一步人員流失，組織深深陷入死亡循環(huán)當中，一片茫然，要如何掙脫重生？ 知識點(diǎn)：人員流失率特征分析、新人成長(cháng)體系建設與管理、培訓體系管理、輔導體系管理
人員流失率篇	案例情境：B公司的呼叫中心從單純的客戶(hù)服務(wù)轉型為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，卻遇到了員工的強大抗拒，組織有很高的期望，員工交出的成績(jì)單卻讓人極度失望，公司的領(lǐng)導如何改變了局面？ 知識點(diǎn)：好比法則、影響者法則、峰體驗法則、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)績(jì)效體系設計、營(yíng)銷(xiāo)策略設計、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)腳本制作
第三篇  班組長(cháng)管理能力提升篇	案例情境：某通信集團在全國各省皆設立了呼叫中心，C公司負責其中一省的客戶(hù)服務(wù)工作，但服務(wù)績(jì)效一直列在集團考核的末幾位，多年的管理卻見(jiàn)不到成效，新上任的領(lǐng)導一籌莫展，卻奇跡式的突然發(fā)生了變化 知識點(diǎn)：班組長(cháng)培養和管理體系、心態(tài)指標提升法則、技能指標提升關(guān)鍵、指標影響力模型
第四篇 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)沖刺篇	案例情境：D公司的呼叫中心轉型為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)一段時(shí)間，營(yíng)銷(xiāo)成績(jì)遇到了瓶頸，該做的培訓已經(jīng)做了、該有的話(huà)術(shù)腳本也都有了、該豎立的標兵也都豎了，但營(yíng)銷(xiāo)成績(jì)卻無(wú)法有所突破，離公司領(lǐng)導期望的營(yíng)銷(xiāo)目標有一段距離，管理團隊能做出什么改變呢 知識點(diǎn)：營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)型管理、營(yíng)銷(xiāo)能力模型、營(yíng)銷(xiāo)策略管理、培訓體系管理、輔導體系管理
第五篇 現場(chǎng)管理接通率保衛篇	案例情境：E公司的呼叫中心隸屬于某集團之下，總部考核20秒接通率考核的非常嚴格，E公司由于人力一直處于緊張狀態(tài)，為了保障總部要求的接通率達標，整個(gè)呼叫中心天天處于緊繃狀態(tài)，經(jīng)常性加班，導致員工士氣低落、氛圍很差，新上任的經(jīng)理看到桌上的分析報告，只要沒(méi)達標，原因寫(xiě)的就是人力不足，她想要有所作為，但能從哪里下手呢？ 知識點(diǎn)：服務(wù)水平指針影響力模型、客戶(hù)行為分析、話(huà)務(wù)高峰管理、現場(chǎng)管理崗位設計與職責分工、備援機制設計與管理、排班管理
第六篇 服務(wù)質(zhì)量提升篇	案例情境：F公司非常重視服務(wù)質(zhì)量，但經(jīng)過(guò)不斷的強調、培訓、輔導，員工仍舊經(jīng)常會(huì )犯錯，犯錯的種類(lèi)經(jīng)常是大同小異、共性原因翻來(lái)覆去就是那幾個(gè)，有幾個(gè)月這個(gè)問(wèn)題好了，另外一個(gè)問(wèn)題出來(lái)了，到了下個(gè)月，那個(gè)問(wèn)題改善了，但好了的問(wèn)題就又出現了，一籌莫展的管理團隊尋求了專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)的協(xié)助 知識點(diǎn)：客戶(hù)滿(mǎn)意度管理體系、質(zhì)量管理體系、致命錯誤率關(guān)鍵因素模型、輔導管理體系

【講師簡(jiǎn)介】

許乃威 才博客戶(hù)管理研究院高級顧問(wèn)

許乃威  簡(jiǎn)介 —— 中國臺灣人，才博客戶(hù)管理研究院高級顧問(wèn)，才博培訓首席講師，呼叫中國首席專(zhuān)家，中國呼叫中心領(lǐng)域最具權威專(zhuān)家和最受歡迎的講師，是最早為國內企業(yè)提供咨詢(xún)和培訓服務(wù)的專(zhuān)家。畢業(yè)于私立紐約大學(xué)計算機多媒體碩士，教育統計博士候選人。帶領(lǐng)排班管理與績(jì)效優(yōu)化專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)團隊，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，曾參與臺灣中華電信、中國信托銀行、第一銀行、國泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規劃工作，規劃席次超過(guò)7000 席以上。 并曾經(jīng)擔任臺灣客服協(xié)會(huì )常務(wù)理事、國內中國人壽、海康人壽、花旗人壽、保誠人壽等電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)等，常年為大型銀行、保險、通信、電子商務(wù)企業(yè)提供咨詢(xún)和內訓服務(wù)，是最早為國內企業(yè)提供咨詢(xún)和培訓服務(wù)的專(zhuān)家。 2010年4月份最新力作《59秒管理》出版發(fā)行，并作為呼叫中心運營(yíng)管理的最新課程，是集許老師近年來(lái)走訪(fǎng)眾多呼叫中心后的最新力作，完全從實(shí)際出發(fā)，解決呼叫中心的現實(shí)問(wèn)題，將圍繞呼叫中心質(zhì)檢、現場(chǎng)管理、數字化管理、人員輔導多個(gè)方面深入講解，將給予呼叫中心管理者適用的十項工具。

 

報名申請表

 

公司名稱(chēng)							經(jīng)營(yíng)范圍
公司地址							網(wǎng)    址
培訓負責人			職    務(wù)				手    機
辦公電話(huà)			傳    真				E-mail
申請人信息
姓     名	性  別	職   位		電    話(huà)		移動(dòng)電話(huà)		E-mail
會(huì )員卡訂購 （另附詳細資料）	學(xué)習卡類(lèi)型			價(jià)格（元）		數量（張）		平均單價(jià)（元/張）
	集團智慧卡			￥388,000		808		480
				￥288,000		514		560
				￥228,000		356		640
				￥168,000		233		720
	部門(mén)智慧卡			￥88,000		110		800
				￥58,000		62		928
				￥38,000		36		1040
				￥28,000		23		1200
				￥18,000		14		1280

【報名流程】
請在報名規定時(shí)間內，將《報名申請表》填寫(xiě)清楚后提交給招生辦公室，將按報名順序予以錄取額滿(mǎn)為止，審核確認后發(fā)送“入學(xué)通知書(shū)”。 學(xué)員接到“入學(xué)通知書(shū)”后，通過(guò)銀行轉賬繳納學(xué)費，繳費后由才博培訓統一開(kāi)具培訓發(fā)票。
【學(xué)習費用】5800元/人，智慧卡5張/人（含課程、教材、資料、午餐、精致茶點(diǎn)、證書(shū)等）   
【聯(lián)系方式】聯(lián)系人：董振川                  手機：13311035803 
電話(huà)：010-82735051              傳真：010-82735079
郵箱：dzc@caibocmi.com
網(wǎng)址：www.caibocmi.com    www.ccinchina.com
地址：北京市海淀區清河強佑新城優(yōu)館甲1#818－821室