呼叫中心行動管理與高效運“贏”強訓練

課程背景

• 如果你被下面這些問題所困擾，這場強訓營很可能對你就會有幫助：
• 你的班組長是不是能力一直沒有辦法獲得提升？管理措施顯得空動而蒼白？
• 每個月是不是發(fā)生的問題幾乎都一樣，每個月寫出的分析報告幾乎也一樣？
• 你每個月舉辦活動競賽，也豎立起了標兵，但對其他人卻沒有起到積極作用？
• 你作了大量優(yōu)秀錄音分享，也寫了優(yōu)秀人員的服務話術腳本，卻都沒有明顯成效？
• 現場管理工作繁重，每天看似很忙，但都沒有忙到關鍵點上？
• 質檢工作投入大量人力與心力，但客戶滿意度仍舊無法提升？
• 人員接受了大量輔導，績效卻始終無法穩(wěn)定改善？
• 人員流失率嚴重困擾著組織，但卻不知道從何處下手？
• 老員工的心態(tài)普遍消極，嚴重影響到新員工？
• 呼叫中心在一個歷史的轉折點上，呼叫中心的主管要如何提升自己的能力？

這些困擾呼叫中心人員管理的重大問題，是許多管理者曾經經歷、或正在經歷的管理困惑，許老師將藉由實際案例的研討，從實做實戰(zhàn)當中講述這些管理難題的管理方法。
【課程目標】
課程中藉由這6大管理案例，許老師主要將講述下面這7大知識點：

• 指標屬性分類
• 心態(tài)指標提升法則
• 技能指標提升關鍵
• 指標影響力模型
• 崗位能力模型
• 基層管理者培養(yǎng)方法
• 六大關鍵管理流程

【課程模式】
有別于傳統的授課法，呼叫中心最具權威的專家之一許乃威老師將以情境模擬、案例推演、著重實戰(zhàn)、強調實做的強訓營方式，以三天的時間，解開呼叫中心人員管理的難題與挑戰(zhàn)。
在強訓營里，許老師將藉由工作中親身參與的6大人員管理案例，以情境模擬的方式，對參與學員發(fā)動挑戰(zhàn)，學員必須在短短3天時間內，重新走過許老師過去3年內走過的道路，思索當年老師解開這6大管理難題的方法與方式，學員必須在老師提供的數據線索和背景數據中，進行背景研討、數據分析、關鍵原因查找、可行措施思考，以工作坊的實戰(zhàn)實做形式，進行一場別開生面的學習。
【培訓對象】
呼叫中心總經理、呼叫中心總監(jiān)、主任，呼叫中心經理  流程管理  績效管理人員 呼叫中心主管 質量管理、呼叫中心班組長
【課程大綱】

第一篇  人員流失率篇	案例情境：A公司的年流失率高達70％以上，新人補充不及、新人提早上崗、老人加班、服務質量持續(xù)低落引發(fā)客戶不滿、工作壓力過大導致進一步人員流失，組織深深陷入死亡循環(huán)當中，一片茫然，要如何掙脫重生？ 知識點：人員流失率特征分析、新人成長體系建設與管理、培訓體系管理、輔導體系管理
人員流失率篇	案例情境：B公司的呼叫中心從單純的客戶服務轉型為服務營銷，卻遇到了員工的強大抗拒，組織有很高的期望，員工交出的成績單卻讓人極度失望，公司的領導如何改變了局面？ 知識點：好比法則、影響者法則、峰體驗法則、服務營銷績效體系設計、營銷策略設計、營銷話術腳本制作
第三篇  班組長管理能力提升篇	案例情境：某通信集團在全國各省皆設立了呼叫中心，C公司負責其中一省的客戶服務工作，但服務績效一直列在集團考核的末幾位，多年的管理卻見不到成效，新上任的領導一籌莫展，卻奇跡式的突然發(fā)生了變化 知識點：班組長培養(yǎng)和管理體系、心態(tài)指標提升法則、技能指標提升關鍵、指標影響力模型
第四篇 服務營銷沖刺篇	案例情境：D公司的呼叫中心轉型為服務營銷已經一段時間，營銷成績遇到了瓶頸，該做的培訓已經做了、該有的話術腳本也都有了、該豎立的標兵也都豎了，但營銷成績卻無法有所突破，離公司領導期望的營銷目標有一段距離，管理團隊能做出什么改變呢 知識點：營銷類型管理、營銷能力模型、營銷策略管理、培訓體系管理、輔導體系管理
第五篇 現場管理接通率保衛(wèi)篇	案例情境：E公司的呼叫中心隸屬于某集團之下，總部考核20秒接通率考核的非常嚴格，E公司由于人力一直處于緊張狀態(tài)，為了保障總部要求的接通率達標，整個呼叫中心天天處于緊繃狀態(tài)，經常性加班，導致員工士氣低落、氛圍很差，新上任的經理看到桌上的分析報告，只要沒達標，原因寫的就是人力不足，她想要有所作為，但能從哪里下手呢？ 知識點：服務水平指針影響力模型、客戶行為分析、話務高峰管理、現場管理崗位設計與職責分工、備援機制設計與管理、排班管理
第六篇 服務質量提升篇	案例情境：F公司非常重視服務質量，但經過不斷的強調、培訓、輔導，員工仍舊經常會犯錯，犯錯的種類經常是大同小異、共性原因翻來覆去就是那幾個，有幾個月這個問題好了，另外一個問題出來了，到了下個月，那個問題改善了，但好了的問題就又出現了，一籌莫展的管理團隊尋求了專業(yè)顧問的協助 知識點：客戶滿意度管理體系、質量管理體系、致命錯誤率關鍵因素模型、輔導管理體系

【講師簡介】

許乃威 才博客戶管理研究院高級顧問

許乃威  簡介 —— 中國臺灣人，才博客戶管理研究院高級顧問，才博培訓首席講師，呼叫中國首席專家，中國呼叫中心領域最具權威專家和最受歡迎的講師，是最早為國內企業(yè)提供咨詢和培訓服務的專家。畢業(yè)于私立紐約大學計算機多媒體碩士，教育統計博士候選人。帶領排班管理與績效優(yōu)化專業(yè)顧問團隊，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，曾參與臺灣中華電信、中國信托銀行、第一銀行、國泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規(guī)劃工作，規(guī)劃席次超過7000 席以上。 并曾經擔任臺灣客服協會常務理事、國內中國人壽、海康人壽、花旗人壽、保誠人壽等電話營銷顧問等，常年為大型銀行、保險、通信、電子商務企業(yè)提供咨詢和內訓服務，是最早為國內企業(yè)提供咨詢和培訓服務的專家。 2010年4月份最新力作《59秒管理》出版發(fā)行，并作為呼叫中心運營管理的最新課程，是集許老師近年來走訪眾多呼叫中心后的最新力作，完全從實際出發(fā)，解決呼叫中心的現實問題，將圍繞呼叫中心質檢、現場管理、數字化管理、人員輔導多個方面深入講解，將給予呼叫中心管理者適用的十項工具。

 

報名申請表

 

公司名稱							經營范圍
公司地址							網    址
培訓負責人			職    務				手    機
辦公電話			傳    真				E-mail
申請人信息
姓     名	性  別	職   位		電    話		移動電話		E-mail
會員卡訂購 （另附詳細資料）	學習卡類型			價格（元）		數量（張）		平均單價（元/張）
	集團智慧卡			￥388,000		808		480
				￥288,000		514		560
				￥228,000		356		640
				￥168,000		233		720
	部門智慧卡			￥88,000		110		800
				￥58,000		62		928
				￥38,000		36		1040
				￥28,000		23		1200
				￥18,000		14		1280

【報名流程】
請在報名規(guī)定時間內，將《報名申請表》填寫清楚后提交給招生辦公室，將按報名順序予以錄取額滿為止，審核確認后發(fā)送“入學通知書”。 學員接到“入學通知書”后，通過銀行轉賬繳納學費，繳費后由才博培訓統一開具培訓發(fā)票。
【學習費用】5800元/人，智慧卡5張/人（含課程、教材、資料、午餐、精致茶點、證書等）   
【聯系方式】聯系人：董振川                  手機：13311035803 
電話：010-82735051              傳真：010-82735079
郵箱：dzc@caibocmi.com
網址：www.caibocmi.com    www.ccinchina.com
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