現階段，BPO產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，導致BPO企業(yè)對人才的需求量日益增大。而另一方面，當下就業(yè)形勢嚴峻，高學(xué)歷卻找不到工作的社會(huì )問(wèn)題又與BPO企業(yè)招聘難，面臨產(chǎn)業(yè)人才荒的現象形成了鮮明對比。到底是沒(méi)有千里馬，還是沒(méi)有好伯樂(lè )？即日起，中國外包網(wǎng)借2012年度中國業(yè)務(wù)流程外包企業(yè)20強評選（BPO TOP20）啟動(dòng)的機會(huì )，推出系列訪(fǎng)談活動(dòng)，關(guān)注BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展以及BPO從業(yè)者的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。本期嘉賓，我們請到北京易才博普奧管理顧問(wèn)有限公司呼叫中心事業(yè)部總經(jīng)理袁靜女士，請她與我們一起談?wù)凚PO產(chǎn)業(yè)千里馬與伯樂(lè )的那些事兒。
北京易才博普奧管理顧問(wèn)有限公司呼叫中心事業(yè)部總經(jīng)理袁靜女士
中國外包網(wǎng)：袁總您好，首先感謝您參與我們的話(huà)題訪(fǎng)談活動(dòng)。本次訪(fǎng)談的主題是“聚焦BPO行業(yè)人才荒，說(shuō)說(shuō)千里馬與伯樂(lè )的那些事”。我們了解到袁總平時(shí)工作、事務(wù)比較繁忙，能對您進(jìn)行采訪(fǎng)，我們感到非常榮幸。
袁總，我們都知道，自從我國十一五規劃以來(lái)，中國B(niǎo)PO產(chǎn)業(yè)發(fā)展被很多人看好，行業(yè)中各類(lèi)企業(yè)一時(shí)間如雨后春筍般成長(cháng)起來(lái)，企業(yè)的發(fā)展也造成了產(chǎn)業(yè)內就業(yè)機會(huì )的大量出現，但是相應的我們也看到，專(zhuān)業(yè)人才匱乏成了國內服務(wù)外包人才缺口，尤其是高端人才的缺失成了阻礙BPO類(lèi)型企業(yè)發(fā)展的重要瓶頸。您在易才博普奧的人力資源管理經(jīng)驗豐富，而且為很多BPO行業(yè)的企業(yè)輸送了大量的專(zhuān)業(yè)人才。您認為，是什么原因導致了BPO行業(yè)的“人才荒”呢？
袁靜：首先，非常感謝中國外包網(wǎng)給我這個(gè)寶貴的機會(huì )代表公司與廣大網(wǎng)友進(jìn)行話(huà)題互動(dòng)。其次，就今天的話(huà)題，實(shí)際上我認為，任何行業(yè)的發(fā)展都不能脫離人才這個(gè)基石，所以目前行業(yè)存在的“人才荒”問(wèn)題勢必影響行業(yè)推進(jìn)的速度與規模。BPO行業(yè)導致“人才荒”的主要原因有兩個(gè)層面：一方面是宏觀(guān)經(jīng)濟要求。第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將成為中國十二五發(fā)展經(jīng)濟轉型的重中之重，區域經(jīng)濟梯階的形成，地域性發(fā)展與人才發(fā)展的速度存在不匹配現象；另一方面是行業(yè)發(fā)展所處的歷史階段。BPO行業(yè)發(fā)展總是先從降低成本進(jìn)入的，后優(yōu)化流程提升產(chǎn)能，我國目前行業(yè)的人才供給能力還不足以解決優(yōu)化流程與產(chǎn)能的提升，因而出現需求與人才質(zhì)量不匹配的情況，也表現為“人才荒”。
中國外包網(wǎng)：那么，您認為“人才荒”現象會(huì )不會(huì )影響到BPO企業(yè)的發(fā)展速度呢？
袁靜：從一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的角度考慮，經(jīng)營(yíng)方向是不可改變的，但發(fā)展速度一定會(huì )受到影響。
中國外包網(wǎng)：非常同意您的看法，人才是一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的基礎，企業(yè)要想快速發(fā)展就必須解決人才缺失的問(wèn)題。我們通過(guò)一些調研看到，國內很多服務(wù)外包企業(yè)都面臨招聘難的問(wèn)題。企業(yè)打贏(yíng)“人才戰”的關(guān)鍵就是招聘。作為BPO內知名企業(yè)的管理者，我們也想問(wèn)一下袁總，您本人是否也經(jīng)歷過(guò)招不到合適人才的困境？您當時(shí)的感受是什么呢？
袁靜：呵呵，當然，我也遇到過(guò)招不到合適人才的時(shí)候。我想，恐怕這種情況在任何一家企業(yè)都曾經(jīng)出現過(guò)。當時(shí)的感受真的非常希望細分領(lǐng)域中能有一些專(zhuān)業(yè)的機構可以給企業(yè)提供人才服務(wù)，解決這個(gè)棘手問(wèn)題。現在其實(shí)我也在想，如果行業(yè)細分中，走專(zhuān)業(yè)路線(xiàn)的供應商多起來(lái)，一定是很有市場(chǎng)的。
中國外包網(wǎng)：您說(shuō)的沒(méi)錯，我們也是希望中國可以多出現一些這樣的可以提供專(zhuān)業(yè)人才的供應商。我們知道，為了應對人才流失率高和缺乏高端人才等問(wèn)題，一些大中院校和培訓機構已經(jīng)開(kāi)設服務(wù)外包方面的人才培養和培訓。您認為這些經(jīng)過(guò)培訓出來(lái)的人才，能不能滿(mǎn)足BPO企業(yè)對高端人才的要求呢？
袁靜：我認為，大中院校開(kāi)設外包專(zhuān)業(yè)肯定是可以緩解一部分的人才需求，但不能解決根本性問(wèn)題。我本人也主持過(guò)培訓機構，發(fā)現實(shí)訓中存在一個(gè)根本的矛盾，就是實(shí)訓項目的難易程度與員工勝任力成長(cháng)周期是個(gè)很難平衡的點(diǎn)。高端人才的培訓，目前看很難從大中院校與培訓機構直接產(chǎn)生，可能更多依賴(lài)于社會(huì )人才跳槽來(lái)解決。這也是這個(gè)行業(yè)出現的商機。
中國外包網(wǎng)：說(shuō)到跳槽，我們想請問(wèn)袁總，人才的高流動(dòng)性目前成為了很多BPO企業(yè)發(fā)展的瓶頸，例如呼叫中心企業(yè)，人員頻繁跳槽、高端人才流失率高居不下等問(wèn)題非常普遍。您認為造成人才流失的根本原因是什么？您怎么看待“頻繁”跳槽這件事兒呢？
袁靜：我感覺(jué)，人才流失的現象還是要分開(kāi)來(lái)看，一線(xiàn)員工流失的根本原因主要是個(gè)人生存條件與城市CPI間的矛盾，而高端人才的流失則證明行業(yè)發(fā)展速度正在興起。前者說(shuō)明我們的服務(wù)外包企業(yè)還在成本線(xiàn)上掙扎，后者說(shuō)明第三產(chǎn)業(yè)在我國處于一個(gè)高反應時(shí)期，機會(huì )非常大。
中國外包網(wǎng)：袁總，您剛才談到高端人才的跳槽是證明行業(yè)發(fā)展速度正在興起。您能具體的為我們解釋一下這種說(shuō)法嗎？
袁靜：好的。簡(jiǎn)單地說(shuō)，一個(gè)產(chǎn)業(yè)的興起總要從高成本與高價(jià)格開(kāi)始，只有達到產(chǎn)業(yè)規模時(shí)，才能發(fā)展為均衡成本，附加產(chǎn)出，降低價(jià)格。高端人才的流動(dòng)，正是因為產(chǎn)業(yè)機會(huì )處于高發(fā)與興起期，市場(chǎng)上存在著(zhù)高價(jià)格的商業(yè)機會(huì )，當然需要較高的人才才能匹配。當企業(yè)都處于規模發(fā)展的上升期，高端人才流動(dòng)也是常態(tài)表現。
中國外包網(wǎng)：袁總的分析真是讓我們受益匪淺！高端人才的流動(dòng)代表著(zhù)行業(yè)發(fā)展的興起，這個(gè)是我們之前沒(méi)有認識到的。現階段，BPO產(chǎn)業(yè)確實(shí)正處于快速上升期，需要大量的人才輸入。但另一方面當下大學(xué)生就業(yè)形勢嚴峻，高學(xué)歷卻找不到工作的情況屢見(jiàn)不鮮。到底是沒(méi)有人，還是沒(méi)有合適的人？從您的經(jīng)驗來(lái)看，具備怎樣特征和條件的人才才能適應BPO產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，成為BPO產(chǎn)業(yè)內的高端人才呢？
袁靜：BPO行業(yè)的特性就是行業(yè)的專(zhuān)業(yè)化再分工，這一特性就決定了它的工作形式是分段管理與專(zhuān)業(yè)化運營(yíng)的。這就要求從業(yè)人才需要具有專(zhuān)業(yè)化操作能力與良好的工作穩定性。如果想成為產(chǎn)業(yè)內的高端人才，則在此基礎上還要有非常強的學(xué)習能力與適應能力。就如同職業(yè)生涯的設計一樣，總是從基礎的作起，再進(jìn)行跨部門(mén)的涉足，進(jìn)而從量變達到質(zhì)變，這些步驟與時(shí)間是必須要付出的。
中國外包網(wǎng)：確實(shí)，高端人才的培養需要按步驟一步一步的來(lái)。目前，社會(huì )上的服務(wù)外包人才也是以中低端為主，而真正具有多年從事服務(wù)外包經(jīng)驗、熟悉國際外包市場(chǎng)的高級項目經(jīng)理、高級技術(shù)和管理人才還是少之又少的。易才博普奧在BPO產(chǎn)業(yè)人才培養或者招聘層面上，有什么好的經(jīng)驗或者業(yè)務(wù)上的規劃么？
袁靜：我從2007年加盟公司就一直主持BPO人才實(shí)訓、租賃與人力資源再優(yōu)化，在行業(yè)內應該是做得比較早的企業(yè)。從人才培養與招聘的層面出發(fā)，作為BPO人才供應商如何能利用商業(yè)模式創(chuàng )造客戶(hù)與員工的雙贏(yíng)是成功的關(guān)鍵。最好的建議就是要專(zhuān)注于核心業(yè)務(wù)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)供應商匹配企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰略。
中國外包網(wǎng)：袁總，我想很多求賢若渴的企業(yè)都特別關(guān)心，您在吸引高端人才方面，有哪些技巧，可以與我們分享一下嗎？
袁靜：我們從事的是一項在國內屬于創(chuàng )新的商業(yè)模型。起初也根據人才的“拿來(lái)主義”思路找過(guò)許多高端行業(yè)人才，但后來(lái)發(fā)現在創(chuàng )新類(lèi)商業(yè)模型中，高端人才往往水土不符，全才這條路行不通。所以改道進(jìn)行運營(yíng)機制的建設與人才專(zhuān)才設計路徑，這也符合服務(wù)外包業(yè)的特點(diǎn)，精細化工作流程與分工，專(zhuān)業(yè)的人作專(zhuān)業(yè)的事，通過(guò)一定時(shí)間段的積累，提升企業(yè)自身對于高端人才的造血能力。任何一個(gè)企業(yè)在引進(jìn)高端人才的時(shí)候，企業(yè)所處的階段非常重要，而不是簡(jiǎn)單的崗位與人才勝任力的匹配。真正吸引高端人才的往往只有二個(gè)層面：硬件（薪金等）的滿(mǎn)意程度與軟件（企業(yè)文化氛圍）的融入程度。
中國外包網(wǎng)：看來(lái)，易才博普奧已經(jīng)摸索出了一條在人才服務(wù)方面的創(chuàng )新路徑。我們了解到，易才博普奧的行業(yè)人才租賃服務(wù)解決方案獲得了2012年度中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)最佳創(chuàng )新實(shí)踐獎，請袁總也為我們介紹一下該方案的具體特點(diǎn)及優(yōu)勢吧。
袁靜：首先，感謝大家的認可，特別是大中華客戶(hù)對我們五年來(lái)的支持。我們行業(yè)解決方案主要的特點(diǎn)就是突出一個(gè)模型、一個(gè)戰略與一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。一個(gè)模型：人才蓄水池模型；一個(gè)戰略：人力資源“零庫存”戰略；一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：以人力資源戰略創(chuàng )造企業(yè)的經(jīng)營(yíng)價(jià)值。在客戶(hù)體驗過(guò)程中，通過(guò)人才“蓄水池”模型幫助客戶(hù)達到人才高匹配與優(yōu)產(chǎn)能的要求，降低與優(yōu)化了客戶(hù)用工十二月的成本與用工風(fēng)險，幫助客戶(hù)達到人才“零庫存”的戰略設計，使BPO企業(yè)可以輕身上陣，集中精神在外包的客戶(hù)端，從而更快地提升自身的專(zhuān)業(yè)化管理與運營(yíng)水平。服務(wù)外包核心的價(jià)值體現就是同一單位的資本投入取得的回報是絕對優(yōu)勢還是相對優(yōu)勢。在整個(gè)國際市場(chǎng)上，服務(wù)外包業(yè)是新時(shí)期國際貿易的延伸。絕對優(yōu)勢應用于成本控制與降低這一層面，這已經(jīng)遠遠不能達到外包市場(chǎng)的需求。中國的人力資源成本較印度、菲律賓沒(méi)有絕對優(yōu)勢。那么在相對優(yōu)勢上，利用專(zhuān)業(yè)化人才解決方案，提升產(chǎn)業(yè)發(fā)展的速度與規模就顯得格外重要。我們之所以可以走到今天的核心價(jià)值就是可以將人力資源戰略與企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略相結合，以細分人力資源產(chǎn)品與服務(wù)，為我們的客戶(hù)創(chuàng )造相對優(yōu)勢。
中國外包網(wǎng)：好的，非常感謝袁總抽出寶貴的時(shí)間和我們談了這么多關(guān)于人才的話(huà)題，我們期待BPO產(chǎn)業(yè)人才問(wèn)題可以早日得到有效的解決。同時(shí)也希望能夠更多的像易才博普奧以及袁總這樣的專(zhuān)業(yè)機構以及專(zhuān)業(yè)人士的出現，共同促進(jìn)BPO產(chǎn)業(yè)更好的向前發(fā)展。在這里，我們也祝愿易才博普奧能夠獲得更大的發(fā)展，給服務(wù)外包企業(yè)輸送更多的優(yōu)秀人才。
各位關(guān)注BPO產(chǎn)業(yè)以及2012業(yè)務(wù)流程外包企業(yè)20強評選的朋友，您對“人才荒”現象有什么想說(shuō)的嗎？歡迎隨時(shí)加入我們的話(huà)題討論：http://www.chnsourcing.com.cn/top/bpotop20/2012/
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嘉賓介紹：袁靜 女士
北京易才博普奧管理顧問(wèn)有限公司 呼叫中心事業(yè)部 總經(jīng)理
2000年加入現代服務(wù)業(yè)，參與建設了中國報業(yè)第一家呼叫中心的管理與運營(yíng)。2007年加盟易才集團,并于同年帶領(lǐng)團隊創(chuàng )建了以呼叫中心實(shí)訓業(yè)務(wù)為載體的人才轉化模型，建立了中國首家BPO人才實(shí)訓基地。在其后的五年間帶領(lǐng)團隊，將業(yè)務(wù)運營(yíng)與人均產(chǎn)能提升有機結合，向呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈中的企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)化、標準化的人才租賃服務(wù)模式。服務(wù)行業(yè)面涉及電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò )游戲、IT技術(shù)、大金融（保險、銀行、證券)、醫療教育、通訊等領(lǐng)域，將專(zhuān)業(yè)人才產(chǎn)能提升30%，為用工企業(yè)提供控制成本、優(yōu)化產(chǎn)能、自主管理的全新行業(yè)人才租賃解決方案。
