自然而然，這種關(guān)系是勢不可當的。 Angel在最近發(fā)表的一篇有關(guān)這個(gè)問(wèn)題的博文中寫(xiě)道，企業(yè)因為需要維護好那么多的渠道，所以從客戶(hù)的角度定制客戶(hù)體驗就顯得非常具有挑戰性，不論你采用何種媒介。
企業(yè)與他們的客戶(hù)有一種關(guān)系，所以這意味著(zhù)所有這些技術(shù)工具都不應該成為企業(yè)將這種客戶(hù)關(guān)系搞糟的途徑。關(guān)鍵是要讓工具統一地起作用，把客戶(hù)放在所有規劃工作的真正中心上。
當企業(yè)在使用客戶(hù)聯(lián)絡(luò )方法中的一種特定工具——互動(dòng)語(yǔ)音應答(IVR)時(shí)，這個(gè)問(wèn)題就會(huì )給企業(yè)造成非常有意思的兩難境地。
在實(shí)施互動(dòng)語(yǔ)音應答(IVR)系統時(shí)，更常見(jiàn)的難題包括客戶(hù)接受度、技術(shù)問(wèn)題以及帶有容易導航的菜單的好的腳本。
無(wú)窮無(wú)盡的已編號的菜單在消費者的頭腦中無(wú)異于是一場(chǎng)噩夢(mèng)，尤其是當消費者打電話(huà)咨詢(xún)一件非常簡(jiǎn)單和容易的事情的時(shí)候。 雖然企業(yè)將互動(dòng)語(yǔ)音應答(IVR)看作是解決通話(huà)量問(wèn)題的神奇解決之道，但是如果這種系統實(shí)施不當就會(huì )給過(guò)去、現在和將來(lái)的客戶(hù)關(guān)系造成毀滅性的破壞。
呼叫中心需要花時(shí)間將他們的互動(dòng)語(yǔ)音應答(IVR)項目投資最大化，并努力在自己的系統導航的過(guò)程中從客戶(hù)的角度來(lái)通盤(pán)考慮。
互動(dòng)語(yǔ)音應答(IVR)無(wú)疑正在幫助企業(yè)保持它們的客戶(hù)群體。除了節約成本之外，互動(dòng)語(yǔ)音應答(IVR)功能也避免了無(wú)關(guān)的服務(wù)，同時(shí)提升了勞動(dòng)力的生產(chǎn)力并節約了更多的時(shí)間。
但是，就像上面提到的這篇博文中所說(shuō)，企業(yè)保持客戶(hù)關(guān)系有許多途徑，而破壞這些客戶(hù)關(guān)系的途徑只有一個(gè)。互動(dòng)語(yǔ)音應答(IVR)不應該成為這些途徑之一。
互動(dòng)語(yǔ)音應答(IVR)技術(shù)讓呼叫中心和聯(lián)絡(luò )中心能夠提高生產(chǎn)力并為呼叫者提供更好的服務(wù)。如果正確實(shí)施這種技術(shù)的話(huà)，呼叫者可以更加快速的接通正確的坐席，坐席可以高效率的開(kāi)展工作。
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